Puhuin viime viikolla ITSMF “IT Feels Good!” vuosikonferenssissa aiheella “Ensi-ilta tulossa, mutta kässäri vielä puuttuu”. Pohdin, miksi palvelujohtamisen hankkeissa lopputulema on harvemmin hyvä kuin tyydyttävä tai huono.
Esitykseni aikana pyysin yleisöä viittaamaan, mikäli heidän organisaatiossaan on viimeisen viiden vuoden aikana uudelleen implementoitu ITSM työkalu. Muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kaikki kädet nousivat. Mistä tämä kertoo? Se kertoo siitä, että vaikka ensimmäisen käyttöönottoprojektin tavoitteet olisikin saavutettu, todelliset tulokset näkyvät vasta usean vuoden päästä, kun projektitiimi on irtautunut ja operatiivisen henkilöstön tulisi elää tulosten kanssa. Kun uudelleen implementointiin lähdetään, voidaan lähtökohtaisesti todeta että ensimmäinen yritys ei ole onnistunut.
Miksi näin käy?
Hankkeisiin lähdetään liian kevyin eväin. Rahat ja resurssit varataan systemaattisesti. Aikataulu ja koulutukset suunnitellaan huolella ja kaikki on näennäisesti hyvin, mutta.. Kun projektille asetetaan tavoitteita ja vaatimuksia, liian usein törmätään 200 rivin listauksiin, jotka pelottavan usein ovat kopio kilpailutuskonsultin edellisestä toimeksiannosta. “Eihän pyörää tarvitse joka kerta keksiä uudestaan, joku on nämä jo kertaalleen tehnyt”.
Väärin!
Pyörä pitää joka kerta vähintäänkin sovittaa haarukkaan ja kaiken lisäksi vielä miettiä ajetaanko pyörällä maastossa vai kadulla, kesällä vai talvella. Palvelujohtamisessa tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen projektin tavoitteet ja vaatimukset pitää sovittaa organisaation ja organisaation osien omaan tilanteeseen. Tämä on ehdottomasti se piste mikä on jo vuosia mättänyt palvelujohtamisen projektien käynnistyksessä. Tämä on myös yksi suurimmista syistä sille, että usea organisaatio on ajautunut uudelleen implementointiprojekteihin.
Palvelumuotoilu. Olen sen tuomiin mahdollisuuksiin niin ihastunut, että viljelen sitä kyllästymiseen asti. Palvelumuotoilu kehittää kaupalliset tekijät huomioivia palveluita käyttäjille. Yksinkertaisen kaunista. Palvelumuotoilu korostaa ympäristön ymmärtämisen ja konseptisuunnittelun merkitystä. Nämä molemmat olemme palvelujohtamisen projektien alkupäästä unohtaneet ja siinä se vika on! Prosessikehykset, teknologiaratkaisut ja muutostyökalut ovat kunnossa. Olemme vain käyttäneet niitä väärin.
Nyt ryhtiä hankkeisiin kunnon taustatyön kautta ja suunta kohti kestävien ratkaisujen kehitystä.
Justin Group Oy kouluttaa käytännön konfiguraationhallintaa ja tulevat toteutukset löydät Wakarun kurssikalenterista.
Jani Palmu
Kirjoittaja on innostunut palveluista ja niiden kehittämisestä teknologiaa hyödyntäen. Hän on toiminut palvelujohtamisen kehitystehtävissä vuodesta 2003 lähtien eri rooleissa integraatioasiantuntijasta Pohjoismaisen konsulttiorganisaation vetäjän tehtäviin. Harrastukselta tuntuvan työn ulkopuolella hän puuhastelee pihapiirissä Nurmijärven Perttulassa omakotitaloa viimeistellen.
