”Yhä harvempi tarttuu enää puhelimeen. Koettiin, että meidän piti siirtyä vahvemmin sinne missä asiakas on”, sanoo Satu Jussila, nykyinen asiakkuusasiantuntija, joka vuoteen 2015 asti toimi Veikkauksen asiakaspalvelun palvelusuunnittelijana. Verkon kautta asiointi oli kasvanut Veikkauksella mittavissa määrin sen seitsemän vuoden aikana, jonka Jussila oli talossa ollut. Sen seurauksena asiakaspalvelussa päätettiin kokeilla chat-toimintoa uutena palvelukanavana.

Chat-kokeilut rajoitettuine palveluaikoineen aloitettiin Veikkauksessa keväällä 2014. Veikkauksella oli jo vuosia panostettu puhelin- ja sähköpostikoulutukseen, ja chat valjastettiin talon parhailla sähköpostivastaajilla. Aluksi liikennettä oli niin vähän, ettei siinä riittänyt töitä edes yhdelle asiakaspalvelijalle. Asiakkaat olisivat kuitenkin selvästi kaivanneet apuja chatin kautta myös rajattujen palveluaikojen ulkopuolella.

”Chatia tehtiin aluksi muun työn ohessa vanhoilla opeilla”, Pekka Yrjölä, Jussilan silloinen työpari, muistelee. ”Ajattelimme, että hyvät sähköpostivastaajat olisivat automaattisesti hyviä myös chatissa. Heitä ei juurikaan ohjeistettu, miten chatissa tulee toimia. Työntekijöiden kehityskeskusteluissa alkoi sitten ilmetä, että chattiin kaivattiin apuja.”

Asiakkaiden kanssa käydyt chat-keskustelut tallentuivat puheluiden tavoin Veikkauksen palautteenkeräysjärjestelmään. Tämä, yhdessä työntekijöiltä tulleen palautteen kanssa, mahdollisti koulutustilanteen kartoittamisen. Vaikka mittareilla mitattuna asiakaskontakteja kyllä hoidettiin, palvelu ei ollut tasalaatuista.

Yrjölä ja Satu Jussila halusivat chattiin yhtenäisen Veikkaus-linjan, joka olisi helppo kouluttaa myös tuleville tekijöille. Palvelusuunnittelijakaksikko ilmoittautui HDI Nordicin puolen päivän Chat asiakaspalvelussa –kurssille ja keinoja etenemiseen alkoi löytyä.

Oivaltamisen iloa ja chat-kulttuurin nikkarointia

”Se oli sellainen ahaa-elämys. Kurssilla totesimme, että olemme aika etulinjassa tässä asiakaspalveluchatissa, sillä monet paikan päällä olleet kertoivat, että heidän yrityksessään chatin käyttöönottoa vasta pohdittiin. Olimme olleet chatissa jo pitkään, mutta sitä, miten me siellä ollaan, ei oltu mietitty yhtään”, Jussila sanoo.

Yrjölä ja Jussila vakuuttuivat räätälöidyn kurssin tarpeesta. Veikkauksen asiakaspalvelijoille järjestettiin kaksiosainen koulutus, jossa chatin käyttöä käsiteltiin sekä yleisellä että Veikkauksen tasolla. Järjestelmästä nimettöminä poimitut asiakaspalvelutilanteet toimivat erinomaisina esimerkkeinä ja keskustelunavaajina. Koulutuksessa alkoi selvitä chat-vastaamisen merkitys osana Veikkauksen brändin rakentamista.

”Kävimme läpi, mikä oli Veikkauksen linjan mukaista tekijöiden itsensä mielestä. Halusimme, että oma chat-kulttuuri luotaisiin yhdessä, ennemmin kuin että me Sadun kanssa saneltaisiin, mitä kaikkien pitää chatissa kirjoittaa. Kukin sai siis tehdä omalla tyylillään, mutta tietyistä asioista ja vastaustavoista sopiminen helpotti kaikkien työtä”, Yrjölä kertoo.

Jussila ja Yrjölä oivalsivat, ettei chatiin voitukaan heittää ihan ketä tahansa kylmiltään, eikä taitava ja huolellinen kirjoittaja välttämättä ollut paras valinta chatin vetäjäksi. Nopealiikkeisessä Veikkauksen maailmassa, jossa erityisesti urheilupelit saattoi aiheuttaa kysymysvyöryjä, asiakaspalvelijalta vaadittiin ennen kaikkea nopeutta, tilanneälyä, vuorovaikutustaitoja ja laajaa asiantuntemusta Veikkauksen tuotteista. ”Saimme HDI Nordicin Markolta hyvää näkemystä siitä, että chat-keskustelu on ennen kaikkea dialogi. Kielen ei tarvitse olla muodollista, mutta sen tulee olla asiallista”, Yrjölä kertoo ja jatkaa:

”Toisin kuin sähköpostissa, chatissa ei tarvitse lukea rivien välistä ja kertoa kaikkea aiheeseen kuuluvaa. Tämä näkyi varsinkin pitkään meidän asiakaspalvelussa olleiden chat-keskusteluissa. Nuoremmilla puolestaan saattoi olla vaikeuksia erottaa yrityschatia omista WhatsApp–tyyppisistä chat-keskusteluistaan.”

”Joo, ei liikaa niitä hymiötä!” Jussila nauraa.

Kohti interaktiivista chat-palvelua

Alkuun hieman varautuneesti vastaanotettu chat tuo nykyisin mukavaa vaihtelua Veikkauksen asiakaspalvelutiimin arkeen. Chat-vuoroja tehdään Veikkauksella nyt lä- hes koko tiimin voimin aamu kahdeksasta ilta yhteentoista, myös viikonloppuisin ja pyhinä muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta.

Vuoden 2015 aikana asiakaskontakteja hoidettiin Veikkauksella chatin kautta yli 60 000. Asiakaskontakteja kertyi chatissa liki 100 per vuoro ja puhelimessa 60. Kokeneimmat asiakaspalvelijat saattavat hoitaa samanaikaisesti jopa seitsemää eri chat-keskustelua hyödyntäen valmiiksi laatimiaan vastauksia.

Yrjölä uskoo reaaliaikaisen ja kustannustehokkaan chatin ennen pitkään syrjäyttävän sähköpostin, jonka käyttö on Veikkauksella vähentynyt nyt huomattavasti. Noin 37 % asiakaspalvelun kontaktipyynnöistä tulee jo chatin kautta ja määrä kasvaa jatkuvasti. Nyt tärkeäksi muodostuneen chat-työkalun koulutukseen ja laadun parantamiseen panostetaan.

”Sellaista kehityspolkua on mietitty, että kun asiakas viipyy tietyn aikaa jollain sivulla, chat aukeasi tarjoamaan apua. Samoin jos palvelussa on joku yleinen ongelma, johon oletettavasti moni asiakas jonossa odottaa vastausta, pystyttäisiin tiedottamaan tilanteesta ryhmächatissa”, Jussila kuvailee.

Jussila ja Yrjölä haluaisivat tuoda chat-palveluun myös interaktiivisuutta. Asiakkaalle teknisesti haastavissa asioissa voitaisiin tehokkaammin auttaa, jos asiakas voisi tulevaisuudessa vaikkapa jakaa tietokoneensa työpöydän. Palveluasiantuntijalle selviäisi tällöin saman tien esimerkiksi, mitä selainta asiakas käyttää, ja ongelman selittämiseen sekä ratkaisemiseen kuluisi huomattavasti vähemmän aikaa.

Yrjölän ja Jussilan innostus chatin kehittämisestä tarttuu kuulijaankin. Innovatiiviselta tiimiltä ei kokeilunhalua ja ideoita ainakaan puutu. Voisiko Veikkauksen chat-palvelusta jopa todeta, että suomalainen voittaa aina?

”Kyllä. Todellakin”, kuuluu yhdestä suusta.

 

Veikkauksen asiakaskoulutustiimi otti hyödyn irti chat-koulutuksesta. Ota selvää, miten teidän yrityksessänne tai organisaatiossanne voitaisiin kurssin oppeja hyödyntää! Tervetuloa seuraavaan julkiseen koulutukseen tai sovi yrityskohtaisesta toteutuksesta.