Monessa organisaatiossa toiminta keskittyy prosessien kuvaamiseen, joka ikävä kyllä on usein synonyymi vuokaavioiden piirtämiselle. Palkataan konsultteja, pidetään workshopeja, piirretään kaavioita, järjestetään tunnin luentomuotoinen koulutustilaisuus ja suljetaan kehitysprojekti todeten, että uusi prosessi on otettu käyttöön. Hyvissä tapauksissa projektissa on luotu mittarit prosessin toteutumisen seurannalle. Kaikki on tehty oppikirjan mukaan ja tuotoksena on onnistunut kehitysprojekti ja laatukäsikirjan mukainen mappiin dokumentoitu prosessi. Kaikki hyvin? Ei välttämättä.
Onko prosessi olemassa jos se on vuokaaviona mapissa? Oma kokemukseni on, että varsinkin palvelun hallinnan kehitysprojektissa projektin alkupää tehdään tarvittavalla huolellisuudella, mutta aliarvioidaan koulutuksen ja prosessiin osallistuvien tukemisen tarve. Prosessin tarkoituksena on tuottaa tulos, jolla on arvoa asiakkaille tai sidosryhmille. Jos uuden toimintatavan koulutus ja sen jälkeen tarvittava tuki laiminlyödään, seurauksena on, että tekeminen ja ymmärrys tekemisestä, sen tuloksesta ja tuloksen arvosta on puutteellista. Tällöin myös merkittävä osa tavoitellusta arvosta jää syntymättä. Jos ei ymmärrä, niin ei osaa soveltaa. Jos ei osaa soveltaa, niin ei kykene tuottamaan arvoa niin kuin pitäisi. Prosessi ei siis ole sitä mitä olet dokumentoinut, vaan sitä mitä ihmiset oikeasti tekevät. Jos ihmisten tekeminen tuottaa systematiikkaa noudattaen haluttujen lopputuloksien kautta arvoa asiakkaalle tai sidosryhmälle, niin se on olemassa. Huolimatta siitä, löytyykö mapista jotain tai ei.
ITIL Practitioner ja Lean IT –kursseilla opastetaan muun muassa ajattelemaan kokonaisvaltaisesti, keskittymään arvoon ja tekemään omakohtaisia havaintoja. Nämä ovat osia teemoista, joihin kannattaa keskittyä, jos haluaa palvelunhallinnan (tai minkä tahansa muun) kehitysprojektin onnistuvan. Tervetuloa ITIL Practitioner -kurssille oppimaan lisää!
Tulevat toteutukset ITIL:n jatkokursseista löydät aina Wakarun kurssikalenterista.
Lari Peltoniemi
Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen.
