Palvelunhallinnan kehittäminen organisaatiossa ei ole helppoa. Varsinkin nollasta aloitettaessa vakiintuneen ajatusmaailman muokkaaminen muun muassa ITILin viitekehyksessä mainitun IT-palveluntuottajan roolin ja vastuiden mukaiseksi on iso urakka. Palvelu ei ole sitä mitä tuottaja tekee, vaan mitä asiakas saa. Palvelun onnistuneesta käytöstä syntyy arvo, jolla tuottajan palkka maksetaan. Tuttua ymmärryksen luomista palvelunhallintaa kehittäneille.
Aina silloin tällöin palvelunhallinnan kehittämisessä tulee myös valonpilkahduksia. Omalle osalleni on sattunut muutamia ja kerron niistä tässä, jotta joku muukin oppisi tunnistamaan tilanteita, jotka todistavat suunnan olevan oikea.
Konfiguraationhallinnassa haasteena on levittää ymmärrystä, että vain kaikkien tiedossa oleva tieto laitteista ja palveluista mahdollistaa niihin liittyvien työsuoritteiden tekemisen. Vaatii reilusti ajatuksen markkinointia saada henkilöt päivittämään tietoja osana työtehtäviään. Uskoa tuo se, kun joku aamu oveen koputtaa asiantuntija, joka sanoo omaavansa ajantasaisia laitetietoja excelissä ja haluaisi siirtää niiden hallinnan konfiguraationhallintajärjestelmään. Elinkaaren hallinnan ja relaatioiden arvo on ymmärretty ainakin yhden henkilön osalta.
Muutoksenhallinnassa ensimmäinen haaste on saada kaikki muutokset kirjattua. Ennen tätä muutoksia menee monia kanavia pitkin eikä niistä jää dokumentoitua tietoa. Myös hyväksynnän virallisuus oikean tahon toimesta jää hämärän peittoon. Voitto on kuulla omalle idealleen vastaus ”Tee tiketti”. Samoin konsultointiapu muutoksien kategorisointiin tarkoittaa yleensä sitä, että volyymiä alkaa olla ja tarkempi seuranta kiinnostaa.
Yleisesti se, että sinulta vaaditaan samaa sovittua toimintatapaa, jota itse olet yrittänyt organisaatiossa edistää, on suurin kunnianosoitus, mitä prosessien kehittämisessä voi saada. Suomalaisessa kulttuurissa hyvä tarkoittaa noin täydellistä ja ok loistavaa. Kun tunnustusta saa kulttuurillisista syistä vähemmän näkyvästi, sen voi ottaa tilanteista, joissa yksilöt alkavat tulla ideasi kanssa sinun luo. Se on onnistumisen merkki.
Tervetuloa ITIL Practitioner -kurssille oppimaan lisää, miten muutosta saadaan aikaan palvelunhallinnassa!
Lari Peltoniemi
Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen.
