Palvelu on ainoa arvoa tuottava lopputuotos asiakkaalle. Sen hallintaan liittyy paljon rutiineja ja työkaluja, joista helposti näyttää tulevan itse toiminnan tarkoitus. On palaveria, raporttia ja viikkotiedotteita, joita on päätetty joskus tehdä ratkaisuna johonkin ongelmaan, jota usein kukaan ei enää muista. Toiminta näyttää ammattimaiselta ja teemme IT-ammattilaisina noita asioita. Homma on siis hanskassa?
Palaverit, raportit ja monet muut IT-palvelunhallinnassa päivittäin esiintyvät asiat voivat olla työkaluja vain lopputuloksen seurantaan, eivät aina edes tuottamiseen. Älyä tarvitaan, jotta tehdään oikeita asioita oikein. Mutta pelkällä älyllä ilman tekemistä ei synny palvelua eikä arvoa.
ITILissä puhutaan palveluomaisuudesta, jotka jakaantuvat kyvykkyyksiin ja resursseihin. Kyvykkyydet ovat mahdollistavia osaamisia ja resurssit tuotannontekijöitä. Molempia tarvitaan palvelun tuottamiseksi: oikealla osaamisella paitsi mahdollistetaan asioiden tekeminen, myös tehdään asioita fiksusti. Tuon oikean ja fiksun työn tekemiseen tarvitaan resursseja, joita ilman mikään kyvykkyyksien mahdollistama ei realisoidu.
Tarvitsemme työvälineitä palvelujen tuottamisen ohjaamiseen ja kehittämiseen. Kaikki mainitut eivät siis ole turhia, vaan niiden pitää johtaa arvon realisoitumiseen palvelun kautta. Niihin voisi soveltaa samaa periaatetta kuin viestintään: kaikella pitää olla valittu kohde, ja sen pitää johtaa vähintään ajattelun, mutta mielellään toiminnan muutokseen. Hallinta ei ole tavoite. Se on keino. Aika ajoin on syytä pysähtyä miettimään muun muassa seuraavia asioita:
– Mitä tarkoitusta varten jotain asiaa tehdään?
– Onko se ongelma, johon tämä oli vastaus, enää sama?
– Mikä on uudessa muuttuneessa tilanteessa paras ratkaisu saman taannoisen tai nykyisen dilemman ratkaisuksi?
– Mitä joku teki asian/tekemisen seurauksena?
Tervetuloa tutustumaan arvoa tuottaviin työkaluihin ja opettelemaan niiden käyttöä seuraavalle ITIL Practitioner –kurssille. Nyt mahdollisuus suorittaa sertifikaatti myös kesäisessä Tallinnassa!
Lari Peltoniemi
Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen.
