united

Etsin itselleni ja tyttärelleni hiihtoloman hotellia. Muutaman vakiopalvelun perusteella määritin 3-5 hotellia, jotka tuntuivat kivoilta, yhden ollessa selkeä suosikki. Tämän jälkeen siirryin TripAdvisorin sivuille katsomaan kuinka tuossa hotellissa käyneet olivat hotellia arvioineet. Yhtä lukuun ottamatta ihan ok-arviot. Joku oli saanut huonoa palvelua, mutta oli kommenttien perusteella selvästi myös ns. vaikea asiakas. Huvikseni katsoin mitä hotelli oli tälle vastannut. Tämän vastauksen lukemisen jälkeen tein varauksen toiseen hotelliin.

Hotelli vastasi tyytymättömälle asiakkaalle erittäin ylimielisesti ja ilkeästi syyttäen asiakasta kaikista kohdista, joista asiakas moitti hotellia. Lomilla sattuu ja tapahtuu aina yllättäviä asioita ja itse asioin mieluummin silloin ystävällisten ja palveluhalukkaiden ihmisten kanssa. Hotellin sosiaalisen median käyttäytyminen sain minut vaihtamaan hotellia.

Enkä ole ainut, joka käyttää sosiaalista mediaa vaikuttamisen ja vaikuttumisen areenana.

Eräs hienoimpia nykyajan Daavid ja Goljat -tarinoita on tarina Dave Carrollin taistelusta United Airlinesia vastaan. Se on paitsi tarina yksilön kommunikaatiovallankaappauksesta myös tarina siitä kuinka nopeasti asiat tapahtuvat.

Dave Carroll lensi vuonna 2008 United Airlinesin koneella Chicagoon muusikkokavereidensa kanssa. Koneen oltua jo laskeutunut hänen takanaan oleva matkustaja huudahtaa: ”My god they are throwing guitars out there!” Ja todentotta. Lentokenttätyöntekijät eivät vain siirtäneet tehokkaasti matkatavaroita eteenpäin vaan estottomasti heittelivät niitä välittämättä siitä mikä saattaisi mennä rikki. Dave Carrollin kitara vaurioitui ja hän lähti hakemaan oikeutta. Hän yritti heti siltä istumalta kolmen eri United Airlinesin virkailijan kanssa selvittää asiaa ja saada oikeuden korvauksiin. Tämä ei kuitenkaan auttanut. Alkoi 9 kuukauden show, jossa Carrollia pompoteltiin milloin Intian palvelukeskukseen milloin jonnekin muualle. Lopputuloksena virkailija totesi hänelle, ettei hän ole oikeutettu korvauksiin koska ei tehnyt valitusta 24 tunnin sisällä lennosta.

Carroll totesi, että jos olisi juristi, veisi asian oikeuteen, mutta koska on muusikko, tekee siitä kolme musiikkivideota ja yrittää saada niille YouTubessa miljoona katsojaa. 150 dollarilla ystäviensä avustuksella tehty ensimmäinen video, joka sai ensi-iltansa YouTubessa 6.7.2009 sai päivässä 150.000 katsojaa ja United Airlinesin virkailijan soittamaan Carrollille, josko he voisivat sopia asiasta. Viikossa video sai miljoona katsojaa. Heinäkuussa 2009 se oli YouTuben katsotuin video. Nyt videon on katsonut noin 15 miljoonaa ihmistä ja Carrollin mukaan tarinan on kuullut noin 150 miljoonaa ihmistä maailmassa. Tarina on kerrottu yli 400 kirjassa (nyt tässäkin) ja Harvardissa tehdään vuosittain harjoituksia tästä tapauksesta. Paitsi että tarina on ehkä merkittävimpiä asiakaspalveluopetuksia koskaan se toki nosti Dave Carrollin oman tähden aivan uudenlaiseen lentoon ja muutti tämän maailman. Siksi, että hän käytti valtaansa ja tarttui mahdollisuuteen. Yrityksille se opetti ainakin sen, että ei kannata aliarvioida vaikuttajaa.

United Airlines taas on käyttänyt videota kouluttaakseen asiakaspalveluaan. Hyvä niin.

Asiakaskokemus on siirtynyt piilosta näyttämölle. Samalla tapa kohdata asiakas ei enää pysy intiimisti asiakkaan ja yrityksen välisenä vaan sitä esitetään 24/7 livenä meille kaikille. Kirjoittaessani tätä sähköpostiini tipahtaa seminaarikutsu: ”Asiakaskeskeisyys työelämän ytimeen”. Mutta kuinka monelle yritykselle tämä on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää?

Maailmassa on tapahtunut rytmihäiriö, jossa ulkoinen muutosnopeus on organisaatioiden ja ihmisten muutosnopeutta kovempaa. Rytmihäiriö, jossa kommunikaatiovalta on siirtynyt organisaatioilta ja instituutioilta meille kaikille. Rytmihäiriö, jossa me asiakkaina tunkeudumme joka paikkaan, vaadimme enemmän ja nopeammin. Asiakaskeskeisyys tunki keskiöön sinä aikana kun seminaariohjelmaa on suunniteltu, ei sitä sinne enää tarvitse tuoda. Asiakas tietää jo olevansa keskiössä ja hänellä on enemmän julkisia vaikuttamisen mahdollisuuksia kuin koskaan ennen.

Asiakkaan komittoituminen palvelun saamiseen ja toisaalta hyvien palvelukokemusten jakamiseen on myös iso mahdollisuus.

Nyt Riossa kisaava painija Petra Olli totesi haastatellessamme häntä viime keväänä, että “Paini on sellainen taitolaji, että osaa hyödyntää niitä omia vahvuuksia mitä on. Pitää olla kasassa sellainen tasapaksu paketti jolla sitten meinaa pärjätä pitkälle.”

Näin myös asiakaskokemuksessa. Paketin pitää olla kasassa, lupauksen pitää olla totta ennen sen julistamista ja muistaa, että asiakaskokemuksesta iso osa on silkkaa kommunikaatiota. Se organisaatio, yritys ja ihminen, joka kykenee valjastamaan kommunikaation käyttöönsä saa haluamansa. Onnistuakseen pitää olla rohkea viestijä, hakea aktiivisesti mahdollisuuksia huomioon, olla siellä missä asiakkaat ovat, joka on yhä harvemmin fyysinen paikka. Viime kädessä pitää tehdä vaikutus. Se voi olla huolimaton ylimielinen vastaus jollakin sosiaalisen median sivustolla tai huolellinen, aito ja innostava vuoropuhelu asiakkaiden kanssa. Josta on kiva kertoa asiakkaana myös eteenpäin.

Vieraileva bloggarimme Kirsi Piha puhuu 7.9.2016 järjestettävässä Yhteys-asiakaspalvelukonferensissa aiheesta: ”Kun rytmipuikkoa heiluttaakin asiakas”

Kirsi_piha_600x600
Kirsi Piha

Kirsi Piha (KTM) on viestinnän ammattilainen ja yrittäjä, joka toimii perustamansa viestintätoimisto Ellun Kanojen mahdollisuusviestintäjohtajana ja hallituksen puheenjohtajana. Piha toimi politiikassa eri tehtävissä 90-luvun puolivälistä vuoteen 2003 aina kaupunginvaltuutetusta, kansanedustajaksi ja Euroopan parlamentin jäseneksi. Mahdollisuusviestintäjohtajana hän ravistelee yrityksiä rohkeaan maineen rakentamiseen ja hakemaan viestinnällisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan vauhdittamiseksi.