Haluatko sinäkin olla ketterä multitaskaaja, joka taklaa digitaalisuuden haasteet tuosta vaan. Älä ole, tee mieluummin oikeita töitä. Mitä vähemmän sanoillasi on konkreettista sisältöä, sitä vähemmän ne kertovat mistään. Ja mitä vähemmän kerrot mistään, sitä suppeampi on tarinasi kuulijakunta.
Konkreettinen ja hyvätyylinen teksti luo hyviä asiakaskokemuksia. Se parantaa viestintää myös työkaverien kesken. Kiireessä kirjoittaa helposti töykeän viestin, jonka merkitystä ei itse tajua. Tai jos haluaa vaikuttaa toiseen (vaikkapa myydä), kannattaa jälleen kiinnittää huomiota omaan tyyliinsä. Jopa jo aktiivimuodon käyttö parantaa ja elävöittää tekstiä. Passiivipöhö on vaiva siinä missä substantiivitautikin.
Yksi oma suosikkiesimerkkini kapulakielestä on aina ollut: ”Toimenpiteet suoritetaan projektiryhmien tahoilta”. Jos tuota vähänkään syvemmältä raapaisee, huomaa, ettei siinä sanota mitään konkreettista. Vastaavanlaista lausetta ei kuitenkaan ole työelämässä kovin vaikea löytää.
Kirjoita siis selkeää, hyvätyylistä ja konkreettista suomea, jossa on sisältöä.
Kielioppivirheet eivät kaikkia häiritse. Harvemmin niistä tosiaan suoranaista haittaa tekstin ymmärtämiselle on, mutta se ei olekaan oikein kirjoittamisen tarkoitus. Kun kirjoittaa kieliopillisesti oikein, se on kohteliasta lukijaa kohtaan.
Sama asia kuin vaikkapa kasvokkain tapahtuvassa asiakaskohtaamisessa: jos mongerrat ja puhut epäselvästi, tai tiätsä jotain niinku ihan ihme slangii, niin asiakas saattaa kokea palvelun töykeäksi, vaikkei se muuten sitä olisi.
Yhdyssanat tuottavat jostakin syystä aika usein meille ongelmia. Hauskimpia yhdyssanavirheitä ovat esimerkiksi mummonlihamurekkeet ja lasten päästä vedettävät sängyt. Erikseen vai yhteen kirjoittamisesta löytyy hyviä vinkkejä internetin ihmeellisestä maailmasta. Digitaalisuuden aikakautena kannattaa googlettaa ja katsoa, miten sana useimmiten on kirjoitettu. Kunhan nyt ei katso sitä Suomi24-palstalta tai vastaavasta, vaan vaikka paikkakunnan sanomalehden nettisivuilta.
Jargon on hauskaa työkaverien ja saman alan asiantuntijoiden kesken. Mutta sitä ei ole hauskaa lukea, jos et ymmärrä mistä puhutaan. Kirjoittaessa on syytä pitää mielessä, mitkä termit ovat lukijoillesi varmasti tuttuja. Eikä niitä anglismeja kannata kauheasti viljellä, tyylikeinona ne eivät välttämättä toimi – saatikka sitten suorat englanninkieliset lainaukset.
Esimerkkejä huonosta kielestä (ja hyvästäkin) asiakaspalvelussa ja muussa työelämässä kuulet lisää koulutuksissani, muun muassa Kirjoita ja vaikuta -tietoiskussa maaliskuussa. Samassa kuussa järjestetään myös vuosittainen CCD17 – asiakaspalvelun ajankohtaispäivä, jossa kuulet asiantuntijoiden ohjeita esimerkiksi sosiaalisen median käyttöönottoon asiakaspalvelussa! Kannattaa ehdottomasti tutustua ohjelmaan!
Marko Uusitalo
Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä.
marko.uusitalo@konkreetti.fi
Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!
