Helsingin yliopiston IT-tuessa pantiin tuulemaan viime vuoden keväällä: chatista päätettiin tehdä tärkein akuutin avun kanava. Syksyllä 2016 yliopistolla panostettiin chatin markkinointiin suosittelemalla sitä asiakkaille aina kontaktien yhteydessä. Tuen ihmiset kävivät myös puhumassa uusille opiskelijoille eri tilaisuuksissa. Syyskuussa 2016 chat-palvelu nousikin yhteydenottomäärissä ohi puhelinpalvelun.
Chat on ollut yliopiston suunnitelmissa jo vuodesta 2012 lähtien. Kesällä 2015 alkanut pilotti tuotti hyviä tuloksia. Ajatuksena oli selvittää, voiko chatilla vähentää puheluja, koska ne ovat yliopiston helpparille kustannuksiltaan ja agenttien kannalta tukipalvelun kuormittavin osa-alue.
Helpdeskin ryhmänvetäjän Pekka Rundgrenin päätehtävä on huolehtia helpdesk-palvelun toiminnasta ja kehittämisestä sekä asiakastyytyväisyydestä. Hänen mukaansa chat auttoi nostamaan helpdesk-palvelun uudelle tasolle ja kehittämään sitä. Agenttien työnkuva muuttui myös monipuolisemmaksi ja mielenkiintoisemmaksi.
Chatin päähyödyt?
Pekka laskettelee chatin hyötyjä: ”Puhelinyhteydenottojen määrä on tippunut melkein 40 prosenttia ja resurssien riittävyys parani, koska chat-keskusteluja voi hoitaa yhtä aikaa 4-6 kappaletta, kun puheluja voi hoitaa kerrallaan tasan yhden. Tukipyyntöjen hoitotapa ja rytmittäminen ovat nyt myös enemmän omassa hallussa, koska voimme tehdä ensimmäisen arvion kiireellisyydestä ja parhaasta hoitotavasta tehokkaammin kuin puhelimessa.”
”Chat antaa meille myös konkreettisen tavan ohjata asiakkaat ohjeistuksen ja itsepalvelun pariin, koska chat-palvelu toimii helpdesk-sivustolla, ja myös dokumentaatio syntyy suoraan chat-keskustelusta,” Pekka jatkaa. ”Ohjeistaminenkin on helppoa, koska voimme lähettää asiakkaalle linkit ohjeisiin ja neuvoa kirjallisesti ilman ylimääräistä sähköpostien lähettelyä.”
Paljon on matkan varrella opittu
”Nopea ensimmäinen vastaus asiakkaalle on erittäin tärkeä, asiakkaalle on vastattava noin minuutissa, jotta kokemus säilyy positiivisena,” Pekka kertoo ja jatkaa: ”Tiketin tekeminen chat-keskustelusta on työlästä ilman kunnon työkaluja, prosessit ja työkalut kannattaa miettiä hyvin. Myös chatin ja tiketöintijärjestelmän integraatio tarvitaan agenttien käsityön minimoimiseksi ja hyvän raportoinnin pohjaksi”
Kaiken kaikkiaan chatin kokemuksista on opittu paljon: ”Chat soveltuu hyvin ympäristöön, jossa asiakkaat ovat hyviä tuottamaan tekstiä. Kahden kyselytutkimuksen perusteella chatin kautta tulleista yhteydenotoista vähintään 90 prosenttia olisi tullut puheluna tai sähköpostina, joten pelko rajusti lisääntyvästä yhteydenottomäärästä osoittautui turhaksi”, Pekka toteaa.
Entä ne ihmiset sitten?
Pelkkänä välineenä chat ei vielä tee autuaaksi. Miten asiakkaat ja agentit ovat välineeseen suhtautuneet? Pekka vastaa: ”Chat on asiakkaiden suosikkikanava, positiivisista asiakaspalautetta tulee jatkuvasti erityisesti sen nopeudesta ja kätevyydestä. Chat on myös agenttien suosikkikanava akuuttien tukipyyntöjen hoitamiseen, koska chat on ihmiskontaktin kannalta vähemmän intensiivinen ja antaa myös agentille enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa tukipyynnön hoitamisen etenemiseen”.
”Hämmennystä on aiheuttanut tyytyväisten asiakkaiden lähettämät hymiöt, joihin emme osanneet aluksi suhtautua, nyt niitä lähetellään puolin ja toisin”, Pekka nauraa ja piirtää kädellään ilmaan hymynaaman.
Mitä jatkossa?
Ennustaminen on vaikeaa, varsinkin tulevaisuuden ennustaminen, mutta Pekalla on selkeä näkemys jatkosta ja tavoitteista: ”Jatkamme chattiin panostamista ja palvelun kehittämistä. Tavoitteena on saada vähennettyä puhelinkontaktien osuus 20:stä 10 prosenttiin kaikista tukipyynnöistä vuoden 2017 aikana”. Myös uuden chat-järjestelmän käyttöönotto ja integraation rakentaminen ITSM-järjestelmään on suunnitteilla. ”Toivoisin, että seuraava suuri askel helpdesk-palvelumme kehittämisessä olisi asiakaskokemuksen ammattimainen mittaaminen ja kehittäminen”, Pekka kertoo.
Opi lisää! Chat asiakaspalvelussa -koulutus Helsingissä!
Marko Uusitalo
Pekka Rundgrenia haastatteli ja jutun kirjoitti Marko Uusitalo, Konkreetti.fi
