Chat-ikkunat ovat tuttu näky niin verkkokauppojen kuin pankki- ja hotelliketjujen sivuilla. Toisissa toiminnot ovat hyväksi todettuja ja osassa on vielä asiakkaan näkökulmasta toivomisen varaa palvelun aikajanassa ja sisältönsä puolesta. Osassa asiakaspalveluita chat on ollut mukana useita vuosia, ja mukaan on otettu myös tekoälyä ja siirrytty chatbotin käyttöön. Toiset kamppailevat vielä alkuhaasteiden parissa ja kokeilevat parhaiten sopivaa toimintatapaa perinteisemmän chatin kanssa. Poimin juttuun mukaan myös muutamia kiinnostavia oppaita, joista maininnat myöhempänä tässä blogissa.
Informatum Research julkaisi tammikuun puolella tutkimuksen chatin käytöstä. Tutkimustuloksia käsittelevässä Saara Kinnusen blogissa (23.1.2018) selviää, että chatin käyttö on kehittynyt asiakaspalvelukanavana tiedonhaunväylästä kohti aitoa asiakaspalvelua. Samalla kuitenkin todetaan, että kanavan myyntipotentiaali jää usein hyödyntämättä ja kaupan paikka käyttämättä.
Asiakasta on myös hyvä informoida, jos asian hoitaminen kanavan kautta ei ole mahdollista eli ohjata oikeaan kanavaan. Chatissa myös asiakaspalvelijalta vaaditaan moniosaajuutta. Saara Kinnunen kiteyttää: ”Vaaditaan kirjallisen ilmaisun taitoja, nopeita hoksottimia, rohkeutta – sekä tieto siitä, mikä on yrityksen linja ja mitä chat-kanavassa voi tehdä.”
Lopuksi Kinnunen mainitsee vielä muutaman seikan, joita on hyvä miettiä: tavoitettavuus, tehokkuus ja tunnelma. Tämä viimeinen on ehkä se, mikä jää usein vähimmälle, vaikka usein se juuri on kilpailuvaltti, kun palvelua arvioidaan asiakkaan näkökulmasta. Edellyttäen toki, että kaksi ensimmäistä toimivat kohtuudella.
Maaliskuun 6.päivä Helsingissä järjestettävässä CCD18 Asiakaspalvelun ajankohtaispäivässä mukana on chatin maailmasta case IF:ltä ja tapahtuman ohjelmassa kuullaan Asko Mustosen, Nordic Head of Robotics, johdolla puheenvuoro ”Asiakaspalvelurobotti Emma ja tekoälyn vaikutus asiakaskokemukseen”. IF:llä chatbot ei ole aivan hetki sitten käyttöönotettu, vaan chatbot-Emma aloitti työt maaliskuussa 2017. Puheenvuorossa kuullaan myös, miten työt ovat sujuneet vuoden aikana.
SDI:n blogissa (12.1.2018) Ian Wallis Oraclelta on listannut 10 vinkkiä, miten menestyä chatbotin kanssa. Tarkastelin, minkälaisia oppaita on tarjolla suomeksi ja tässä tietoa niistä lyhyesti. Elisa on tehnyt oppaat asiakaspolun digitalisoimiseen sekä Chatin avulla myynti kasvuun. Telia on puolestaan koonnut opassarjan, jossa on kolme opasta: Chat – Menestyksekkään yrityksen palvelukanava, Chat-palvelun perustajan opas sekä Chat-palvelun kehittäjän opas. Sentraalin sivuilla on ladattavissa opas Chat-asiakaspalvelu – Miksi kannattaa palvella verkossa ja miten se toteutetaan chatin avulla? Callwavesiltä löytyy myös opas 10 vinkkiä verkkokaupan chat-työkalun käyttöön.
Kaiku Helsingin sivuilta on ladattavissa myös Viestinnän kiinnostavimmat trendit 2018. Esittelytekstissä sivutaan lyhyesti myös tekoälyä ja asiakaskeskeisyyttä.
Upsellerin blogissa (18.12.2017) Sampo Kallunki tiivistää tekoälyn, chatin ja chatbotin roolia ja näkymiä lähitulevaisuuteen: ”Chatbottien ja chatin tehtävä ei ole pelkästään korvata usein kysytyt kysymykset -osiota tai liidilomaketta, vaan niiden tarkoitus on tuottaa lisäarvoa asiakkaille, tunnistaa ostosignaaleja ja kasvattaa myyntiä.”
Voisiko tästä päätellä, että tulevaisuudessa myyntipotentiaali hyödynnettäisiin paremmin kuin mitä Informatum Researchin tutkimustulokset paljastavat menneestä ajasta? Syy siihen, ettei asiakaspalvelun myyntipotentiaalia ole aiemmin hyödynnetty voi löytyä yrityskulttuurista. Syksyllä 2017 kävimme Wave-jäsenten kanssa Elisalla Best of Class -vierailulla. Elisa oli nostanut myynnillisyyden osaksi asiakaspalvelun arkea ja tulokset olivat nopeasti realisoituneet myynnin kasvuun.
Keväällä järjestettävät Prosessipäivät 16.-17.5. keskittyvät teemaltaan automaatioon ja tekoälyyn. Juhana Huotarisen, Gofore, esityksessä kerrotaan, miten botit auttavat työntekijöitä arjen askareissa. Toisessa puheenvuorossa Raili Takkinen, Monetra, kertoo puolestaan botista työkaverina taloushallinnan puolella.
Maailma muuttuu ja niin käy asiakaspalvelullekin. Asiakaspalvelun osalta tilanne on kaikkinensa mieltä kutkuttava ja jännityksellä seuraan, miten muun muassa valmennuksessa huomioidaan vaikkapa bottien koulutus.
Tekoälyn osalta Nordic Business Forumissa lokakuussa 2017 kuitenkin tuli yksi seikka vastaan Stéphane Garellin puheenvuorossa robottien haavoittuvuudesta. Kurkkaa kuvasta, mistä on kysymys!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/
