Jos haluat onnistua jossain niin selvitä sidosryhmiesi tarpeet, täytä ne ja saat kaikki aloitteesi puolelle. Tuo lausahdus sopii kaikkiin tilanteisiin. Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinnassa, tuttavallisemmin konfiguraationhallinnassa tuo pitää yhtä lailla paikkansa. Miksi konfiguraatiohallinnassa onnistuminen on sitten niin vaikeaa? Usein syy löytyy sidosryhmien laiminlyönnistä.

En usko, että kukaan tahallaan laiminlyö sidosryhmiä konfiguraationhallinnassa. Konfiguraationhallinta tarvitsee laajaa osaamista palveluista, niitä tukevista prosesseista sekä tekniikasta, jolla palveluita tuotetaan. Jo nuo osa-alueet vaativat laaja-alaista osaamista. Ei siis ole ihme, että liiketoimintanäkemyksen, sosiaalisten taitojen ja kirjallisen ja suullisen viestinnän syväosaamisen yhteensovittaminen aikaisemmin mainittuihin taitoihin on haastavaa.

”Konfiguraationhallinnan omistaja päättää tuleeko sidosryhmistä vasta- vai myötätuulta konfiguraationhallintaan ja sen tuomiin hyötyihin.”

Tarkastelemalla yleisimpiä sidosryhmiä ja heidän tarpeitaan voimme kuitenkin tulla paremmiksi konfiguraationhallinnan sidosryhmien hallitsemisessa. Aloittakaamme siis nöyrästi ja mielenkiintoa uhkuen siitä missä olemme.

Asiakkaat maksavat palveluista. Heille palvelun tuottama arvo on ensisijainen kriteeri. Arvoa syntyy, kun käyttäjät käyttävät toimivaa palvelua ja palvelun kustannukset ovat pienemmät kuin sen käytöstä aiheutunut kustannus. Konfiguraationhallinta auttaa parantamaan palvelun saatavuutta ja suorituskykyä sekä hallitsemaan tehokkaasti kustannuksia.

Käyttäjät haluavat paitsi käyttää palveluita myös tilata niitä käyttöönsä ja saada tukea käyttämiinsä palveluihin. Konfiguraationhallinta auttaa tarjoamalla tiedon palveluista palvelukatalogissa. Kyllä, tiedon pitäisi jo näinä päivinä tulla konfiguraationhallinnasta. Intranetit olivat kova juttu 15 vuotta sitten. Samoin viestintä käyttäjien suuntaan on tehokkaampaa, kun käyttäjät voidaan tunnistaa ja heille viestiä palveluittain. Konfiguraationhallinta on työväline tähän.

Palvelun omistajat vastaavat palvelunsa arvontuotannosta. He apunaan palvelupäälliköt tietävät, mikä tieto heidän palveluistaan on heille ja heidän sidosryhmilleen arvokasta palveluiden tuottamisen kannalta.

Palvelupiste on palveluiden paras kaveri auttamalla loppukäyttäjiä ennakkoon ohjeistetuissa tai muuten yksinkertaisissa asioissa palveluiden puolesta. Löytääkseen tiedon, jolla auttaa käyttäjiä, he tarvitsevat strukturoitua tietoa palvelusta konfiguraationhallinnan avulla.

Palvelun tekninen henkilöstö tarvitsee tiedon palveluista ja niiden rakenneosista ratkaistakseen häiriöitä ja ongelmia sekä kehittääkseen palvelua. Samoin he tuottavat tietoa, joka liittyy palveluihin ja niiden rakenneosiin. Konfiguraationhallinta tarjoaa heille rakenteen ja tiedon näihin tehtäviin.

Taloushallinta tuottaa taloustietoa hyödynnettäväksi palvelunhallinnasta. Toisaalta taloushallinto tarvitsee tietoa kulujen kohdistamista ja tilinpäätöksiä varten. Konfiguraationhallinta tarjoaa rakenteen, jolla jyvittää kustannukset ja laskea palvelukohtaiset kustannukset ja suorittaa laskutus. Toisaalta konfiguraationhallinnan tieto palveluomaisuudesta on tärkeää tilinpäätöksiä tehtäessä.

IT-johto tarvitsee päätöksiinsä tietoa, mitä tapahtuu ja minkälaisia vaikutuksia heidän tekemillään päätöksillä on. Konfiguraationhallinta tarjoaa rakenteen palveluista, joilla luokitella tekemisen dokumentoivat tiketit. Toisaalta konfiguraatiohallinnassa on usein paras tieto tämänhetkisestä toteutuneesta arkkitehtuurista sekä monesta muusta päätöksentekoon vaikuttavasta asiasta.

Henkilöstöhallinta haluaa kehittää henkilöiden osaamista. Usein matka henkilöiden todellisista tehtävistä ja vastuista ei välity HR:lle. Konfiguraatiohallinta voi auttaa tarjoamalla tiedon henkilöiden käyttämistä ja tukemista palveluista.

Kiinteistönhallintaa kiinnostaa tilojen käytön kannalta ihmisten sijainti. Toisaalta kiinteistönhallinnalla on usein IT:hen liittyviä vastuita, kuten neuvotteluhuoneiden tietotekniikka. Konfiguraationhallinta voi auttaa tuottamalla tiedon ihmisten sijainneista sekä tarjoamalla työkalut kiinteistönhallinnan vastuulla olevan IT:n hallintaan. Toisaalta paras rakenteellinen tieto sijainneista tulee usein kiinteistönhallinnalta koko organisaatiolle, mukaan lukien konfiguraationhallinta.

Toimittajat tuottavat omia palveluitaan ja heitä tarvitaan teknisen osaamisen ja toisaalta tehokkuuden saavuttamiseksi. Heillä on usein vastuullaan tietyn palveluomaisuuden, kuten palvelimien hallinta ja he ylläpitävät sopimuksien velvoittamana oman osa-alueensa konfiguraationhallinnan tietoja. He tarvitsevat tämän työn tekemiseen varsinaisella vastuullaan olevien tietojen lisäksi sitä tukevan tiedon konfiguraationhallinnasta.

Organisaatio voi toimia lainsäädännöllisesti säädellyllä toimialalla. Konfiguraationhallinnan tieto antaa usein vastauksia viranomaisten suorittamiin tai vaatimiin auditointeihin.

Pikainen sidosryhmien luettelointi paljastaa, että sidosryhmiä on paljon. Samoin paljastuu, että aika montaa osapuolta tarvitaan onnistuneeseen konfiguraationhallintaan. Huonosti hallitut sidosryhmät jarruttavat pysähdyksiin parhaatkin suunnitelmat konfiguraationhallinnasta. Toisaalta hyvin hoidetut sidosryhmät voivat paitsi merkittävästi edistää niin myös hyötyä konfiguraationhallinnasta. Konfiguraationhallinnan omistaja päättää tuleeko sidosryhmistä vasta- vai myötätuulta konfiguraationhallintaan ja sen tuomiin hyötyihin.

Tervetuloa CMDB Foundation -kurssille oppimaan lisää konfiguraationhallinnasta. Lue myös aikaisemmat blogit sekä katso menneet konfiguraationhallinnan webinaarit.

lari_peltoniemi_PP
Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. Lari on myös Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja.