Wakaru blog

Tarinoita ja oppia palvelujohtamisen ja projektijohtamisen asiantuntijoille

IT-palvelujohtaminen, osaamisen kehittäminen

“Koulutus on vasta ensimmäinen askel”

Digitaalisen liiketoiminnan ratkaisuihin erikoistunut Solteq päätti keväällä 2018 ryhtyä järjestelmällisesti tukemaan uusia ja nykyisiä palvelupäälliköitään kouluttamalla ja kehittämällä toimia, joilla opit viedään osaksi arkea.

Kaikki me olemme sen kokeneet. Istut koulutustilassa hyvin tietoisena siitä, että muutamien tuntien tai päivien päästä sinun tulisi hallita, muistaa ja osata jotain uutta.

Pidät kouluttajasta, joka selvästi tuntee aiheen kuin omat taskunsa ja osaa heittää teemaan sopivia esimerkkejä käytännön elämästä. Hän saa sinut oikeastaan jopa vähän innostumaan – niinkin paljon, että opiskelet tenttiä varten ja läpäiset terminologiatestin hyvin tuloksin.

Mutta mitäs sen jälkeen?

Ilman jatkotoimenpiteitä uusi omaksuttu toimintamalli jää luokkahuoneeseen. Koulutuksen aikana virinneet ideat käytännön toteuttamisesta häviävät nopeasti mielestä, kun palataan takaisin arkeen ja oman työpisteen äärelle. Arvokas valmennus on suoritettu, mutta opin tuoma hyöty jää realisoitumatta.

”Uuden oppimisella on arvonsa, mutta parhaiten hyöty realisoituu, kun opittua pääsee soveltamaan ja tekemistään kehittämään reflektion, jaettujen esimerkkien ja kollegoilta saatujen ulkopuolisten näkökulmien avulla”, sanoo Wakarun palvelujohtamisen kouluttaja ja vanhempi konsultti Lari Peltoniemi.

Yhteinen pohja palvelupäälliköille

Voisiko opitun asian viedä käytäntöön tehokkaammin? Tätä jäi kurssin jälkeen pohtimaan Solteqin Head of Project and Service Management Tero Villman.

Villman työskentelee Solteqilla, joka on pohjoismainen toimialariippumaton digitaalisen liiketoiminnan ratkaisuihin erikoistunut toimija. Organisaatiossa päätettiin ryhtyä järjestelmällisesti kouluttamaan omaa henkilökuntaa ja tukemaan näin omia palvelupäälliköitä. Yhteistyössä kouluttajataho Wakarun kanssa syntyi ajatus koulutuksen oppien tehokkaasta viemisestä käytäntöön ja sen vaikuttavuuden mittaamisesta.

“IT-palvelutalona meillä on merkittävä rooli asiakkaiden palveluiden tuottajana ja kehittäjänä. Kun uusia henkilöitä tulee taloon tai he kasvavat roolistaan palvelupäälliköiksi, tarvitaan yhteinen pohja niin sanastolle kuin prosesseille”, Villman kertoo.

Viitekehykseksi valikoitui ITIL (Information Technology Infrastructure Library), palveluhallinnan laajiten hyödynnetty kansainvälinen viitekehys. Palvelupäälliköt suorittivat ensin perustason ITIL Foundation -valmennuksen ja tämän jälkeen toiminnan kehittämiseen käytännönläheisesti ohjaavan ITIL Practitioner-valmennuksen.

”Olemme saaneet kursseista osallistujilta hyvää palautetta. Jatkuvan parantamisen merkitys ja ymmärrys siitä on korostunut entisestään. Mietimme arjessa jatkuvasti, miten palveluita voidaan kehittää, mitä ongelmia mahdollisesti kohtaamme ja miten niihin varaudutaan. Nyt meillä on systemaattisempi tapa kaikelle tälle toiminnalle”, Villman sanoo.

Online-sessioista vauhtia oppien arkeen viemiseen

ITIL Practitioner -kurssin jälkeen oppien käytäntöön vieminen varmistettiin kuukausittaisilla online-sessioilla, joissa koulutuksiin osallistuneet käsittelivät valmentajan kanssa kurssin eri teemoja käytännön esimerkein.

”Viime syksynä keskustelimme online-sessiossa jatkuvan palvelun kehittämisen mallin CSI-rekisteristä, joka kaikessa yksinkertaisuudessaan on palvelunkehitysideoiden hallinta- ja dokumentaatiotapa. ITIL Practitioner -kurssin käynyt palvelupäällikkömme kertoi muille, miten oli ottanut oppeja käyttöön ja muodostanut toimintamallin, joka sopi erinomaisesti juuri kyseiseen kansainväliseen asiakkuuteen”, Villman valaisee.

”Tuon online-keskustelun aikana syntyi niin paljon hyviä ideoita, että kyseinen palvelupäällikkö piti toimintamallistaan vielä sisäisen tilaisuuden, jossa mallia esiteltiin lounaan yhteydessä laajemmalle yleisölle eri rooleissa ja maissa toimiville.”

Solteqilla opin leviäminen varmistetaan myös sisäisillä ITIL Fundamentals -koulutuksilla, johon saavat osallistua laajemmin talon väkeä rooleista riippumatta. Näin tuodaan paremmin koko organisaation tietoisuuteen, mitä palvelunhallintaan ja ITILiin liittyy.

Koulutuksen käyneen silmin

”Tärkein asia, joka mieleeni jäi, oli se, että mitä et voi mitata et voi myöskään kehittää”, tuumii ITIL Foundation ja Practitioner -tasot suorittanut Satu Säilä. Hänen työnkuvaansa kuuluu Lotus Notes AMS-palvelun hallintaa sekä sovellustuki ja pienkehitys näissä palveluissa.

”Olen alkanut ylläpitää CSI-rekisteriä. Tätä on edeltänyt valaistuminen, että palvelun kehittäminen on oma erillinen prosessinsa eikä suinkaan automaattinen sivujuonne palvelun hallinnassa. Kehittämiseen ITIL tarjoaa hyviä käytäntöjä ja työkaluja.”

Samoilla linjoilla on Säilän kollega Heikki Sateila, joka toimii palvelupäällikkönä ja esimiehenä Solteqin kansainvälisen verkkokaupan palveluasiakkuudessa. Sateila varmistaa, että asiakas saa mitä on tilannut ja toisaalta esimiehenä tukee palvelutoimitusta tekevää tiimiään. Toimenkuvaan kuuluu myös palvelutoiminnan jatkuva ja systemaattinen kehittäminen.

Soveltava ITIL Practitioner vaikutti Sateilasta lupaavalta ja antavan vastauksia juuri siihen ongelmaan, jonka palvelupäällikkö päivittäin kohtaa: Miten sovellan ITIL-teorian käytäntöön? Tiivis ja tiukkatahtinen koulutus vastasi juuri tähän tarpeeseen, joskin yllättävästä näkökulmasta.

”Kurssimateriaalina toimiva ITIL Practitioner Guidance jäi referenssikirjaksi työpöydälle. Se sisältää todella käytännönläheisiä toimintaohjeita ja lomakepohjia ITIL -viitekehyksen toteuttamiseksi. Itse koulutuksen ydin oli näiden soveltamisessa, mutta ennen kaikkea mieleen jäi muutoksenhallinta: sidosryhmien tunnistaminen, sidosryhmien tuen hankkiminen ja perustelut muutokselle”, Heikki muistelee.

”Omassa palvelunhallintatyössä keskiössä on nimenomaan se miten hyvät käytännöt saadaan toteutuviksi käytännöiksi. Harjoittelimme konkreettisesti muutosajatuksen myymistä sidosryhmille. Minut yllätti se, että lähtökohta oli puhtaiden mallien ja malliesimerkkien sijasta kommunikaation painottaminen työtapana myös itse koulutuksessa. Jälkeenpäin ajateltuna ratkaisu on aivan oikea: palvelunhallinta käytännössä on nimenomaan kommunikaatiota.”

Ytimessä soveltaminen ja opin jakaminen

Toinen kurssilta Sateilan mieleen jäänyt ja painotettu asia oli, että ITIL on viitekehys eikä sääntökirja. Sitä saa ja pitää soveltaa.

”Tästä työhöni jäi ajatus: ITIL ei sulje pois Leania tai muutakaan ketterää tekemistä millään tavalla”, Sateila sanoo.”Kun prosessi tunnetaan ja se on määritelty, sitä voidaan hallitusti taivuttaa ja arvontuottoa kasvatetaan muun muassa hukkaa poistamalla myös palveluissa ja keskittymällä olennaiseen. Kommunikaatio on olennaisin asia: se, että kaikki palvelun piirissä ymmärtävät palvelunhallinnan kieltä ja tuntevat toimintatavat.”

Käytännönläheiset koulutukset ovat vasta ensimmäinen askel viitekehyksen hyödyntämisessä ja online-sessiot ovat Solteqilla ensimmäinen kokeilu saadun opin arkeen viemiseksi – vireillä jo muitakin ideoita. Tero Villman näkee tärkeimpänä, että asiakkuuksista, toimialoista ja ratkaisuista saatua valtavaa kokemuspohjaa jaettaisiin entistä paremmin koko yhteisön kesken.

”Olemme itse erityisen kiinnostuneita koulutuksen vaikuttavuudesta. Haluamme tukea koulutuksen käyneitä oppien viemisessä käytäntöön ja luoda tapoja siihen miten osallistujat saavat itse aktiivisesti reflektoida oppimaansa ja ymmärtää keskeisiä asioita. Tästä ITIL on loisto esimerkki palveluhallinnan puolella ja se mahdollistaa, että yhdessä opitaan vielä”, Villman summaa.

Teksti: Mirja Vainio
Kuva: Solteq


Haluatko kuulla lisää ITIL-viitekehyksestä ja Wakarun koulutustarjonnasta? Ota yhteyttä ja kysy asiakaskohtaisesta kurssista: lari.peltoniemi@wakaru.fi Katso tulevat julkiset koulutukset Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta.

 

Comments are Closed