Wakaru blog

Tarinoita ja oppia palvelujohtamisen ja projektijohtamisen asiantuntijoille

asiakaspalvelu, Wave - Wakaru Asiakaspalveluverkosto

Vuoden Service Desk 2017 – vuosi voiton jälkeen

Waven jäsenet pääsivät vierailemaan Vuoden Service Deskin luona keväällä 2018.

Vuosi voiton jälkeen -juttusarjassa kysymme aiemman vuoden voittajilta, mitä kehitysaskelia he ovat ottaneet vielä voittonsa jälkeen ja miten voitto on heitä hyödyttänyt niin ennen kuin jälkeen kilpailuun osallistumisen.

Voittaja ei aina ole se suurin alalla toimija! Tämä mielessä lähti Vuoden Service Desk -titteliä innokkaasti tavoittelemaan Cinian Service Desk. Ja niinhän siinä kävi, että järjestelmällinen ja pitkäjänteinen työ tuotti tulosta ja Cinia kruunattiin syksyllä 2017 Yhteys-tapahtumassa Vuoden Service Deskiksi.

Voitokkaan tiimin valintaan vaikuttivat erityisesti erinomainen asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys, hyvä esimiestyö ja johtamiskäytännöt sekä strategiasta johdettuihin tavoitteisiin perustuva kehittämisen roadmap. Auditoijien arviointia tukevat objektiiviset henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden sekä suorituskyvyn mittausten tulokset.

Pieni toimija, mutta korkeat tähtäimet

Cinia Service Desk palvelee asiakkaita 24/7/365 henkilöstönsä vahvalla teknisellä ja palveluosaamisella. Cinia tarjoaa kotimaisille ja kansainvälisille asiakkailleen tietoliikenne-, ohjelmisto- ja pilvipalveluita, ja service deskin toiminnan kehittäminen on keskeinen tekijä tuotettujen palveluiden toiminta- ja käyttövarmuudessa.

”Cinian strateginen päätös vahvistaa omaa service deskiä toteutuu kehittämisen johdonmukaisuutena ja pitkäjänteisyytenä. Päivittäinen esimiestyö on intohimoista ja innostavaa, ja henkilöstön ammattitaito on korkealla tasolla myös asiakkaan näkökulmasta”, kommentoi kisan pääauditoija, konsultti-valmentaja Liisa Torkkeli syksyllä 2017.

Nyt hallitsevan Vuoden Service Deskin kruunu on jo siirtynyt vuoden 2018 voittajalle Inmicsille, mutta meitä kiinnostaa erityisesti, mitä Cinian tiimissä on tapahtunut voiton jälkeen. Kysyimme Cinian service deskin vetäjältä Teri Nikkaselta!

Miten teillä koettiin kilpailuprosessi? 

”Kilpailu edesauttoi katsomaan omaa toimintaa uudesta näkökulmasta. Itsearviointia tehdessä heräsi kysymyksiä, joita ei aiemmin ollut tullut miettineeksi, vaikka meillä oli pohja eli perusprosessit ja raportointi, hyvin tehtynä. Auditointikansion koostamiseen osallistui meiltä minä, palvelukeskuksen johtaja ja prosessien vastuuhenkilöt. Apuja saatiin myös järjestelmästä vastaavilta henkilöiltä.

Itse auditointipäivä oli jännittävä, mutta rento. Kävimme hyvää vuoropuhelua ja kerroimme kukin osamme vapaamuotoisesti. Ulkopuolinen taho herätteli ja aktivoi tuomaan esiin uusia kehitysideoita. Omien tekijöiden lisäksi myös asiakkaitamme haastateltiin.

Koko kilpailusta saatu loppuraportti oli kattava ja yllätti laajuudessaan. Siitä näki, mitkä asiat olivat hyvällä mallilla ja myös minkä vuoksi. Lisäksi oli niin matalan kynnyksen kehitysalueita kuin isompia muutoskohteita ja kerrottu, millä tavalla niitä kannattaisi lähteä työstämään. ”

Mitä kehitysideoita olette lähteneet toteuttamaan kisan jälkeen?

”Saimme kisan aikana tiimiltä kehitysideoita tiimipalavereihin, joita on otettu käyttöön. Ollaan hiottu myös asiakastiedottamista informatiivisempaan muotoon. Projekteissa olemme hyödyntäneet paremmin sanallisesti kuvattuja prosessikuvauksia. Tämä on auttanut erityisesti niiden kanssa, jotka eivät entuudestaan tunne meidän toimintaa ja myös perehdytyksessä uusille työntekijöille. Isommista askelista olemme kehittämässä työnohjausjärjestelmäämme ja lisänneet automatisointia ja raportointia.”

Miten voittonne on näkynyt asiakkaillenne ja henkilöstölle? 

”Asiakastiedottamisen parantaminen on näkynyt siten, että kriittistä palautetta on tullut aiempaakin vähemmän. Tiimille voitto toi luonnollisesti lisävirtaa ja ylpeyttä omasta tekemisestä.

Olemme tietysti käyttäneet tietoa voitostamme markkinoinnissa ja tarjousten yhteydessä sekä rekrytoidessa uusia henkilöitä. On ollut hauska seurata ihmisten reaktioita esittelytilaisuuksissa, sillä yleensä ihmiset mieltävät, että tällaiset kisat voi voittaa vaan isot organisaatiot, joita tietysti on aiemmat voittajat olleetkin.

Loppuvuonna 2018 tekemämme laajan asiakastyytyväisyyskyselymme palaute oli erinomaisen hyvä ja otamme sen hyvillä mielin vastaan. Olemme hyödyntäneet myös SD-kilpailun kautta saamamme palautteen toimintamme edelleen kehittämisessä ja uskomme sen ja muiden kehittämistoimenpiteidemme näkyvän näissä tuloksissa.”

Minkälaisia service deskejä kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?

”Kisa sopii kaikenlaisille koosta ja toimialasta riippumatta. Kaikille, jotka ovat kiinnostuneita kehittämään omaa toimintaansa. Oli mukava tutustua uusiin henkilöihin ja päästä mukaan Yhteys-tapahtumaan verkostoitumaan ja päästä kertomaan omasta yrityksestä ja toiminnasta tapahtumassa ja myöhemmin keväällä järjestetyllä Voittajavierailulla omalle toimipisteellemme.

Kisa vaatii sitoutumista ja kerryttää tunteja, mutta se on vaivan arvoista. Jos pohjatyö on tehty, lähtötilanne on tietysti helpompi. Maine ja kunnia tulee bonuksena, kun kiinnostusta ja tahtotilaa itse kehitykseen riittää. ”

Lämmin kiitoksemme Terille vastauksista!


Katso videolta Cinian voittajahaastattelu, joka kuvattiin julkistustilaisuudessa Yhteys asiakaspalvelukonferenssissa syksyllä 2017.

Vuoden 2019 Service Desk -kisa on käynnistetty ja haku auki! Lisätietoa kisasta saat Wakarun asiakaspalveluverkosto Waven kisasivuilta.

Tule kuulemaan myös maksutonta kisawebinaaria, jossa kuulet tarkemmin mitkä ovat toiminnan kehittämisen kilpailut, mitä niistä saa ja kuka niihin voi osallistua? Webinaari 22.3. klo 10.30 – 11.15. Tarjolle tulee myös jäkitallenne! Ilmoittaudu tästä!

Lue myös Vuosi voiton jälkeen – Vuoden Service Desk 2016 Fujitsun tarina

Comments are Closed