Wakaru blog

Tarinoita ja oppia palvelujohtamisen ja projektijohtamisen asiantuntijoille

asiakaspalvelu, Wave - Wakaru Asiakaspalveluverkosto

Asiakaspalvelu Alkon myymälöiden keskipisteenä

Vierailimme kesäkuussa 2019 Wave-jäsenten kanssa Alkossa ja tutustuimme yrityksen asiakaspalveluun myymälänäkökulmasta. Palvelupäälliköt, Mira Karhu ja Pekka Matikainen, kertoivat yrityksen muutosmatkasta virkamiesmäisestä tiskimyymälästä maailmanluokan myymäläkokemukseen ja asiakaspalveluun. Osaamisen kehittämisen aihealueesta kuulimme oto-kouluttaja Maria Siikaselta.

Mira Karhu mainitsi, että erinomaisen asiakaspalvelun lisäksi myymälätyössä korostuu myös vastuullisuus alkoholin myynnissä. Nyt esillä ovat olleet vastuullisuuden osalta kampanjat ”Ei tippa, vaan tapa” sekä laajasti näkyvyyttä saanut Välivesi-kampanja. Innostus näkyy myös Miran ja Pekan iloisessa asenteessa omaan työhönsä. Myös yleisö innostui esittämään vierailulla paljon kysymyksiä.

Mira korosti, että alkolaiset haluavat olla maailman parhaita ja asiakkaidensa arvostamia. Alko tarjoaa parasta lähipalvelua 360 myymälässä ja tutkitusti myös kaupan alan tasolla parasta asiakaspalvelua. “Alkossa tehdään työtä myös valikoiman eteen, ja tavoite on saada koko maailma lasiin – olemme matkalla 8500:sta 10 000 tuotetta kohti”, summasi Mira.

Alkon matka asiakasystävällisyyteen ja yhteisöllisyyteen

Alussa oli tiskimyymälä, josta siirryttiin mystery shoppingin pariin ja havainnoitiin tietynlaista mallia ja tarvekartoitusta. Sitten keskityttiin tuoteosaamiseen ja siirryttiin suosittelun pariin palvelemaan asiakasta. Vanhaan muottiin ei tarvinnut enää sopia, vaan myyjä sai olla omanlaisensa ja persoonallinen.

Samoihin aikoihin siirryttiin verkkokaupan myötä monikanavaiseen asiakaspalveluun. Tämä toi aiemmin kielletyt kännykät myyjän työvälineeksi, josta pystyi näyttämään valikoimaa hyllytarjontaa laajemmin. Verkkokaupan mukaantulo myymälöiden rinnalle edellytti myös sisäisen viestinnän uudelleenorganisoimista. On vain yksi Alko ja tähän yrityksessä on tehty onnistuneesti sisäistä matkaa.

Alkossa myymäläasiakaspalvelu on muuttunut merkittävästi siinä, miten asiakas otetaan kaikessa toiminnassa huomioon. Asiakaspalvelu onkin Alkon strateginen kivijalka. Uudistumisen tuuli on puhaltanut myös Alkon myymälöihin, joita muutetaan asiakasystävällisemmäksi. Tavoite on, että vuonna 2022 mennessä kaikki liikkeet ovat uuden konseptin mukaisia.

“Otamme mukaan asiakkaistamme neuvonantajia kehittämään uusia alueen myymälöitä remonttien yhteydessä”, vinkkasi Mira yleisölle. Esimerkkinä tästä ovat Otaniemen myymälä, jonka suunnitteluun otettiin mukaan teekkareita miettimään uutta liikettä sekä toisena Kallion myymälä, johon neuvonantajien toiveesta tehtiin grafiittitaideteos.

Yhteisöllisyys on tullut osaksi Alkon toimintaa vuonna 2017. Toiminta organisoitiin myymäläryhmiin, joissa palvelupäällikkö korvasi myymäläpäällikön. Yhteisöllisyys toi mukanaan uusia kanavia, kuten Yammerin ja Skypen, ja sai aikaan uusia työrooleja. Palvelupäällikön oikeana kätenä ovat palvelu- ja valikoimamestarit, jotka saavat tukea yhteisöllisesti kollegoilta eri puolelta Suomea. Työrooleihin palaan vielä tuonnempana.

Alko asiakaskokemuksen suunnannäyttäjänä

Alkon myymälöissä tarjotaan maailmanluokan palvelua ja asiakaskokemuksessa halutaan olla suunnannäyttäjä. Alkossa kaikki työntekijät puhaltavat yhteen hiileen ja näin saadaan palvelut toimimaan yhtenäisesti. Tämä näkyy myös asiakaspalvelussa niin myymälässä kuin muissa kanavissa.

“Meillä on nopeaa palvelua ja tästä esimerkkinä on chat, johon vastaamme 15 sekunnin kuluessa”, kiteytti Pekka. Lisäksi uutuutena on kuluttajille ladattavissa oleva mobiiliapplikaatio, johon voi tallentaa omat makumuistot. Näin jatkossa omat suosikkituotteet ovat helpommin ostettavissa uudelleen. Sitä ei tullutkaan vierailulla kysyttyä, voisiko makumuistoja jakaa applikaatiossa ystävien kesken!

Asiakaskohtaamisessa huomioimisen vuosi

Alkon tavoite on tuottaa maailmanluokan palvelua monikanavaisesti. Myymälän puolella myyjät palvelevat asiakkaita ja kertovat tietoa valikoiman tuotteista sekä antavat tarjoiluihin sopivia ehdotuksia. Alkon ajantasaiset tuotteet ovat näkyvissä myymälöissä ja esillepanoon kiinnitetään erityistä huomiota. Myymälä on aina valmis asiakasta varten.

Myymälässä jokainen asiakas huomioidaan. Mira täsmensi, että vuosi 2019 on huomioimisen vuosi ja siihen panostetaan erityisesti ja sitä myös seurataan. Alkossa tehdään asioita pienin askelin ja henkilöstön valmentaminen huomioidaan kehitystyössä. ”Tehdään työt niin, että henkilökunta ja myymälä ovat valmiita asiakasta varten!” kiteytti Pekka.

Asiakaskohtaamiselle on asetettu tavoitteet. Asiakkaalle halutaan viestiä, että on ihanaa, että hän tuli paikalle, ja juuri sinua on kiva palvella. Myyjä selvittää juuri kyseisen asiakkaan makumaailmaa ja suosittelee siihen sopivia ehdotuksia. Lopuksi asiakkaalle halutaan mainita, että on tehty nappivalinta, ja annetaan mahdollinen vinkki esimerkiksi nauttimista varten tai tarina juoman taustalle. Jos tuotetta ei löydy, niin asiakasta autetaan saamaan toivottu tuote. Myymälässä asiakas tapaa ainakin kassalla henkilökunnan, joten sitä hetkeä ei saa vähätellä.

Jokainen asiakas kohdataan yksilönä. Asiakaskohtaamisen tueksi Alkossa kehitettiin vuonna 2018 viisi erilaista asiakastyyppiä, jotka toimivat työkaluna asiakasryhmän hahmottamisessa ja pohjana palvelun miettimisessä. Ryhmittelyssä on perinteinen tapakuluttaja, klassinen harrastaja, kultaisen keskitien kulkija, luova edelläkävijä ja sosiaalinen fiilistelijä. Saimme myös yleisön kesken miettiä omaa sijoittumista asiakastyyppeihin.

Esimiestyötä vahvuuksien ja onnistumisten kautta

Alkossa arvostetaan esimiestä, joka on valmentava, vastuullinen, innostava ja osallistava sekä ketterä ja tehokas. Esimies tutustuu tiimin jäseniin ja jokaisen vahvuuksiin. Tilaisuuden tullen tiedetään, kuka on toimialueen osaaja. Mira myös kirjaa vahvuudet aina tiimistään ylös. Johtajan on oltava myös oikeudenmukainen ja hänen tulee arvostaa monimuotoisuutta.

Kaikella toiminnalla halutaan lopulta varmistaa onnistunut asiakaskokemus. Onnistumiset nostetaan yhteiseksi onnistumisiksi myös sisäiseen Yammeriin, jossa mukana on myös talon johto. “Tiedolla johtaminen on läsnä ja maailma on muuttunut paikallaolosta raporttien seuraamiseen, koska joka paikassa ei voi olla samanaikaisesti”, totesi Pekka.

Osaamisen kehittäminen Alkossa

Alkossa panostetaan henkilöstöön ja osaamisen kehittämiseen jo heti ensi hetkistä lähtien. Rekrytoinnissa ei enää korosteta taustaa, vaan asennetta eli halua palvella asiakasta. Alkossa erilaisuus on rikkaus, ja sitä hyödynnetään myymälän arjessa. Alkossa panostetaan myös työtyytyväisyyteen, ja halutaan, että töissä on mukavaa ja osaamisen kehittämiseen panostetaan merkittävästi.

Alkossa myyjän perehdytysprosessi on tarkkaan mietitty. Uusi myyjä saa Tervetuloa-paketin, joka käydään läpi ennen ensimmäistä työvuoroa. Tämän jälkeen jatketaan koulutusta perehdytysmyymälässä valmiin konseptin mukaisesti. Ennen starttipäivää tulevassa myymälässä tutustutaan yhteisiin materiaaleihin ja opiskellaan verkossa. Myöhemmin koittavassa starttipäivässa fokus on asiakaspalvelussa ja tuotekoulutuksessa. Ensimmäisen vuoden aikana myyjä osallistuu myös lähivalmennuksiin.

Alko on ottanut vuonna 2016 käyttöön uuden palkkausmallin, joka kannustaa osaamisen kehittämiseen. Tämän mallin kuvaukset on luotu erittäin selkeäksi ja mallia päivitetään aina vuosittain, jotta pysytään ajassa mukana. Malliin sisältyy eri tasoja (kehittyvä osaaja, osaaja, asiantuntijaosaaja, huippuosaaja). Ryhmä- ja osaamiskeskustelut käydään läpi vuosittain, ja silloin kiinnitetään myös seuraavan vuoden palkkaus jokaiselle.

Maria Siikanen vei meidät osaamisen kehittämisen polulle. Alkossa oppimisesta 70 % tapahtuu työn arjessa, 20 % yhteisöllisesti työn aikana kokemuksen jakamisella ja 10 % koulutuksissa. Yhteisöllisyys tulee tiimipalaverien, sparrausryhmien, Yammerin tai makupankin kautta. Koulutukset käsittävät palvelu- ja tuotekoulutuksia ja erilaisia verkkokursseja sekä vuosittaisia lähikoulutuspäiviä. Karttunut tieto jaetaan henkilöstön kesken. Opin jakaminen on ollut iso asia Alkossa, korosti Maria. Kasvanut tuotevalikoimaon muuttanut koulutusta merkittävästi, eikä jokainen voi pruuvien muodossa maistella kaikkia tuotteita.

Palvelumestari asiakaskokemuksen asialla

Alkossa on vahva perinne oman työn ohella toteutettavista oto-rooleista. Roolit ovat määräaikaisia; esimerkiksi palvelu- tai valikoimamestarin roolit ovat 2-vuotisia ja toiset vähän lyhyempi kestoisia. Näistä myymälän asiakaspalvelussa korostuvat erityisesti palvelu- ja valikoimamestari.

Vastuu palvelusta on nimensä mukaan palvelumestarilla. Palvelumestarina toimiva Maria avasi arkeaan vierailulla, ja kertoi työn sisältävän myös paljon myyjien tsemppaamista. Pekka esitteli palvelumestarin sähköistä työkalua, jolla seurataan palvelun päivittäistä tilannetta. Palvelumestari suunnittelee myös tapahtumia, joista viimeisimpänä on Välivesi-kampanja. Palvelupäällikkö puolestaan käyttää tietoa tapahtumatoreista osana resurssisuunnitelmaa. Lippulaivamyymälässä Pekalla on palvelumestarin lisäksi visu-tiimi vastaamassa esillepanosta.

Näimme myös vuorosuunnitelmat Pekan ja Miran myymälöiden osalta. Miran tiimissä on erikseen mietitty asiakkaan kohtaamista kiireen keskellä. Tämä vastuu on roolitettu yhdelle henkilölle sisääntulon yhteydessä. Näin jokainen asiakas tulee huomioitua ja tervehdittyä myös kiireaikana. Palvelumestarit käyttävät aikaansa ideointiin ja vastaavat siitä, että palvelu on niin loistavaa kuin mahdollista. Alkossa on myös mietitty palvelupäällikön työssä kehittymistä. Tässä tukena on My Alko -valmentaja, joka seuraa päällikköä omassa työssään. Valmentaja antaa palautetta tehdystä työstä minkä avulla palvelupäällikkö voi kehittää omaa toimintaansa.

Valikoimamestari huolehtii myymälän valikoimasta ja huomioi juuri kyseisen myymälän asiakaskunnan. Valikoimamestari tekee paljon yhteistyötä pääkonttorin kanssa ja seuraa uutuustuotteita, koska ne viehättävät asiakkaita. Näin voidaan vastata asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin joustavammin. Nyt asiakkaiden kiinnostus on kasvanut roimasti myös alkoholittomissa tuotteissa ja suosio näkyy juhlasesonkien myynneissä.

Napakymppi päivä

Vierailun anti oli kattava ja iso kiitos yhteistyöstä Alkon tiimille! Vierailun esitykset olivat saumatonta yhteistyötä esiintyjien välillä. Vierailulla näkyi myös hyvin Alkon periaatteet innostumalla onnistumisiin ja ollaan aina valmiita asiakkaita varten.

Kiitos myös aktiiviselle yleisölle, joka antoi seuraavaa palautetta vierailusta:
”Kerrassaan mainiot asiantuntijat ja huippuammattilaiset estradilla. Iso kiitos vielä kaikille, niin järjestäjille kuin asiantuntijoille! Ilmapiiri osallistujien keskenkin lähti lentoon vapautuneesti juuri siksi!”

Nyt en kyllä osaisi mitään enempää odottaa. Napakymppi päivä. Ja tässäkin kuvastui itse aihe – läpi kaikkien kohtaamisten! Alkossa osataan!

Alkossa tiimityö ja yhteisöllisyys on näkyvissä pääkonttorin taiteessa. Taulu on tehty tiimipäivillä 180 alkolaisen yhteistyönä, jossa jokainen tiimi teki yhden laatan. Pienten sisältö- ja mittavinkkien avulla saatiin upea taideteos.

Kiinnostaako vierailun järjestäminen Wave-jäsenille? Ota rohkeasti yhteyttä ja jutellaan lisää!

Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.

Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin

Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 80 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/

 

Comments are Closed