Wakaru blog

Tarinoita ja oppia palvelujohtamisen ja projektijohtamisen asiantuntijoille

Wave - Wakaru Asiakaspalveluverkosto

Vuosi voiton jälkeen: Mitä kuuluu Vuoden Service Desk 2018?

Vuoden Service Desk 2018 - Inmics

Vuoden Service Desk 2018 – vuosi voiton jälkeen

Vuosi voiton jälkeen -juttusarjassa kysymme aiemman vuoden voittajilta, mitä kehitysaskelia he ovat ottaneet vielä voittonsa jälkeen ja miten kisakokemus ja voitto ovat heitä hyödyttänyt niin ennen kuin jälkeen kilpailuun osallistumisen.

Jyväskyläläinen Inmics pokkasi 6. syyskuuta 2018 Yhteys-asiakaspalvelukonferenssissa Vuoden Service Desk -kilpailuvoiton. Inmics Service Desk tuottaa asiakkailleen tietoteknistä tukea ja sopimuksista riippuen myös käyttöoikeus- ja valvontapalveluita. Inmics on toimittanut IT-kokonaisratkaisuja vuodesta 1989 lähtien. Henkilöstöstä 82 % työskentelee ydinliiketoiminnoissa ja valtaosa asiakaspalvelutehtävissä tai asiantuntijamyynnissä.

”Kilpailun voitto oli erittäin positiivinen yllätys ja todella upea juttu! Laatu on lähtökohta kaikessa palvelussa, jota tuotamme. Kilpailuun osallistuminen auttoi meitä tarkistelemaan toimintaamme uusista näkökulmista, jotka edesauttavat meitä jatkossa yhä laadukkaamman palvelun tuottamiseen”, kertoo Ilkka Kivikäs, Inmicsin service deskin Team Manager.

”Voittajaorganisaatiossa asiantuntijuuteen ja yhteistoimintaan eri tukitasojen kanssa panostetaan. Kaikki keskeiset prosessit on kuvattu ja niitä kehitetään. Prosessit on myös jalkautettu onnistuneesti, joka näkyy päivittäistoiminnassa. Prosessikehityksessä on ollut tukena muun muassa organisaatiolla oleva ISO20000-standardi. Prosessien ja koko tietohallinnon tukena organisaatiossa on toimiva tukijärjestelmä ja tarpeelliset integraatiorajapinnat. Service deskin asema organisaatiossa on keskeinen ja sitä arvostetaan. ”

Vuoden Service Desk -kilpailun pääauditoija, Liisa Torkkeli


Haastattelimme nyt vuosi voiton jälkeen Ilkka Kivikästä, joka Team Managerin roolissa johdatti porukan kilpailuvoittoon. Lue, mitä Ilkka vastasi!

Hei Ilkka, kertoisitko, miten teillä menee nyt vuosi voiton jälkeen?

Vauhtia on riittänyt: liiketoiminta on kovassa kasvussa ja paljon uutta on tullut. Olemme hyödyntäneet palautetta ja saatu uutta boostia tekemiseen. Lisäksi takana on fuusio Telia Inmics-Nebulaksi, joka tapahtui pian voitomme jälkeen, ja nyt tulossa on yhdistyminen Telia Datainfon kanssa. Tuleva kauppa kasvattaa myös service deskin resurssejamme sekä osaamistamme.

Miten te koitte kilpailuprosessin?

Konsepti on tosi mielenkiintoinen. Se on suuri kartoitus yhteen palveluun liittyen, kun ISO20000 tarkastelee toimintaa kapea-alaisemmin. Vuoden Service Desk -kilpailu tuo useampia ulottuvuuksia ja näkymää niin asiakkaiden kuin omasta näkökulmasta. Kilpailu avaa omaa palvelua erilaisin silmin ja tuo monipuolisen kokonaiskuvan toiminnasta.

Miten voittonne on näkynyt omille asiakkaillenne ja henkilöstöllenne?

Viestimme voitostamme isosti. Olemme myös huomanneet, että niin nykyiset kuin potentiaaliset asiakkaamme ovat huomanneet voittouutiset. Lisäksi olemme myös hyödyntäneet VSD-auditoinnin tuloksia sekä voittoa tarjouspyynnöissämme. Tilasimme myös kilpailun auditoijalta erillisen liitteen auditoinnista kertoaksemme asiakkaillemme vahvuuksistamme ja kehityskohteistamme sekä helpottaaksemme myyntiämme.

Henkilöstö on kokenut voiton hyvin arvokkaana asiana ja se on tärkeä tunnustus heidän työstään. Olemme olleet hyviä, ja on hienoa, että siitä on saatu todiste.

Ketkä osallistettiin itsearvioinnnin tekemiseen?

Tämä oli meillä osallistava kokemus. Itsearvioinnissa suurin työ tuli tehtyä yhdessä Pekka Tiironmäen kanssa, mutta mukaan otimme myös näkökulmaa laajemmin. Otimme mukaan myös tiiminvetäjän sekä palvelujohtajan sekä service deskin henkilöstön kommentit. Meillä on aiemminkin tehty työt avoimesti ja yhdessä. Palvelukehittämisen näkökulmasta meillä parhaiten on toiminut matala organisaatio ja avoin viestintä. Näin saamme myös asiakkaan palautteen ketteräksi mukaan toiminnan kehittämiseen.

Millaiset kokemukset teille jäi auditointipäivästä?

Päivästä ja koko prosessista jäi hyvät kokemukset. Auditointi itsessään toi vielä tärkeämmäksi koko asiaa, ettei kilpailu jäänyt vain kilpailun itsearvioinnin täyttämiseen, vaan konkretisoitui auditoinnin muodossa paikan päällä. Se toki toi hieman jännitystäkin.

Vastasiko arvioinnista saatu loppuraportti odotuksianne?

Meillä ei ollut ennakko-odotuksia raportin osalta. Halusimme tietää, mitä voidaan parantaa ja mitkä asiat ovat jo hyvin. Raportti oli hyvin havainnollinen ja se toimi konkreettisena kehityspolkuna. Suurelta osin havainnoidut asiat olivat sellaisia, joita olimme ottaneet huomioon ja saimme myös käsityksen, mitkä kaipaavat lisää huomioita jatkossa. Lisäksi tuli esille seikkoja, joita emme olleet itse ehkä miettineetkään.

Minkälaisia service deskejä kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?

 Vuoden Service Desk -kilpailu sopii kaikille, jotka haluavat tunnistaa omat kehityskohteensa ja miettiä omaa palvelukokonaisuutta sekä saada ulkopuoliselta entistä paremman näkemyksen omasta toiminnastaan kattavan arvioinnin kera. Mielestäni rahalle saa kilpailussa hyvin vastinetta.

Tuleeko mieleen vielä muuta, mitä haluaisitte kertoa?

Tällä hetkellä etenemme kohti fuusiota, ja mielessämme on myös tehdä välitsekki kilpailun osalta tulevaisuudessa.

Toivotamme Telia Inmics-Nebulan tiimille erinomaista jatkoa service deskin toiminnan parissa! Lämmin kiitos Ilkalle vielä vastauksista!

Laura Hassel

Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.

Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin

Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/

 

Comments are Closed