Blogi

Tarinoita ja oppia palvelujohtamisen ja projektijohtamisen asiantuntijoille

IT-palvelujohtaminen, Teknologiapalvelut, Yleinen

Käyttäjätarina – Asiakkaat ja palvelua tuottavat itsensä ja järjestelmänsä armoilla

Tilasin Axeloksen verkkokaupasta kirjoja ja nyt Brexitin myötä väliin oli tullut tulli. Erehdyin olemaan tarttumatta kuriiriyhtiön palveluun tullauksesta palveluna, koska Suomihan on digitaalisuuden maa. Se oli virhe. Tilanne osoittautui  käyttäjän painajaseksi. Mutta opettavaiseksi sellaiseksi. Sainpahan ainakin esimerkkejä palvelunhallinnan valmennuksiini.

Jo ennakkoon Tullin puolustukseksi pitää sanoa, että
• Asia on monimutkainen .
• Asia on säädelty .
• Resursseja on rajallisesti.
• Asiassa on paljon sidoryhmiä, kuten kaikki n. 191 muuta maapallolla olevaa valtiota.

Otetaanpa ensin tullauskokemuksen plussat:
• Palvelu oli netissä.
• Sinne pystyi antamaan yrityksen puolesta asiointioikeuksia sähköisesti.
• Puhelinpalvelua tarjottiin.
• Ohjeita oli tarjolla.
• Puhelinpalvelussa oltiin ystävällisiä  ja mahdollisuuksien rajoissa asian osaavia.

Ja sitten ne miinukset:
• Ohjeet eivät selittäneet ilmoituksen täyttämistä niin, että sen olisi saanut tehtyä. Pakolliseksi määritettyjä tietoja oli kohdissa, jotka eivät olleet mukana ohjeissa. Ja eivät loppujen lopuksi olleet pakollisia.
• Lomakkeiden logiikka edes ohjeilla ei avautunut henkilölle, joka on opiskellut viidessä yliopistossa ja toiminut kaupan alalla 20 vuotta. Tosin tullaamista tehnyt harvakseltaan.
• Palautelomakkeiden linkit olivat kuolleita.
• Ohjevideoiden linkit olivat kuolleita.
• Virheilmoituksien selityksiä ei löytynyt ohjeista eikä niinkään Tullin sivun haulla tai Google-haulla.
• Lomakesivukohtaisten virheiden lisäksi tuli vielä lopputarkastuksessa jotain virheilmoituksia, joista ei selvinnyt mistä osaa sivuja virhe johtui.
• Puhelinpalvelun ajoiksi ilmoitettiin sivulla väärää tietoa.
Näin muutamia mainitakseni.

Ensin mieleeni tuli, että kyseessä on klassinen esimerkki – tehdäänkö asia helpoksi käyttäjälle vai palveluntuottajalle. Luonnollisesti Tullin kannattaa mieltää itsensä palveluntuottajana suomalaiselle yhteiskunnalle. Tullinkin työntekijät saavat palkkansa verovaroista, jotka syntyvät yhteiskunnan toimiessa tehokkaasti. Siten sujuva tullaaminen, josta on päätetty reilulla demokraattisella prosessilla, on sekä tullaajan, Tullin organisaation että koko yhteiskunnan etu. Klassinen arvon luonti yhdessä -yhdistelmä, joka on ITIL 4:n keskiössä. Tämä ei nyt toiminut. Hyvä että oli olemassa ihmisten tuottamaa palvelua, joka paikkasi puuttuvia osia. Ihmisten antama tuki korjasi oireita mutta ei juurisyytä.

Tässä tapauksessa ongelman keskiöön nousi kaksi klassista tekijää: minä loppukäyttäjänä ja toimimaton tietojärjestelmä.

Huono tietojärjestelmä pitää panttivankinaan sekä kuluttaja-käyttäjää että palveluorganisaation asiantuntijaa. Hukkaa syntyi paljon. Sillä on varmasti vaikutuksensa työntekijöiden jaksamiseen, joka on olennainen edellytys koko palvelun menestykselle. Asia on ollut paljon esillä tuoreimmissa vitekehyksissäkin kuten ITILissä ja VeriSM:ssä.

Asiasta on paljon opittavaa. Omalta osaltani opin, että jos en tunne monisyisen säädellyn asian yksityiskohtia ja teen asiaa harvakseltaan, käytän jatkossa rahtiyhtiön palvelua. Se on olemassa juuri tälllaisia tilanteita varten ja vaihtoehtoiskustannus käytetylle ajalle on pätevä liiketoimintaperuste palvelun hyödyntämiseen.

Tullin puolesta opittavaa on, että lakisääteisestä tehtävästään johtuen heillä ei ole mahdollisuutta valita asiakkaitaan ja asettaa heille ennakkovaatimuksia osaamisesta.

Asiakaan lopputuloksen näkökulmasta lopputulos ei muutu, joten jossain kohtaa prosessia yksityiskohdat pitää kertoa ja luokittelut määrittää. Joko sen tekee käyttäjä tai palveluntuottaja –  ymmärrän hyvin mahdottomuuden että se olisi Tulli.
Ja koska Tulli ei tiedä yksityiskohtia, ei se perustellusti ole Tulli.

Osaavat käyttäjät tuovat edellytyksiä tehokkuuteen. Vaikka minulla on peiliin katsomisen paikka,  annan silti Tullille pari vinkkiä, jotka ovat hyviä vinkkejä myös muille palveluntarjoajille:

• Korjatkaa lomakkeiden ja niiden taustajärjestelmien virheet. Nämä aiheuttavat paljon tuskaa käyttäjille ja hukkaa Tullille.
• Vaikka ette pysty päättämään kaikkivoimaiseksi itsensä tuntevien insinöörien puolesta, miten Tullin kanssa kannattaa asioida ja mitä osaamista asiakkaan puolesta odotetaan, katsokaa edes, että ilmoittamisen yhteydessä tarjoamanne apu on ajantasaista (palveluajat) sekä linkit palautteeseen ja ohjeisiin toimivat.
• Jos järjestelmänne tallentaa tietoa, jonka oikeellisuutta tarkastetaan myöhemmin, antakaa mahdollisuus nähdä ko. tieto ja poistaa se. Esimerkiksi menettelytiedot-sivu.
• Jos järjestelmässänne on vakioituja näytettäviä virheilmoituksia, kootkaa niiden selitykset ja jokin FAQ jonnekin. Siis sellaiseen paikkaan, josta käyttäjät löytävät ne. Julkinen haku hyvä, vähintään palvelun sisäinen haku.
• Vaikka käyttäjät eivät tarvitse apuanne ennen palvelun käyttöä ja teillä ei ole mahdollisuutta heihin vaikuttaa, kannattaa sitä kokeilla. Vero on kelpo esimerkki, jossa on samantyylinen asetelma ja tuloksia. Myös opastuksen osalta.

Loppujen lopuksi nämä ovat yksinkertaisia perusasioita palvelujohtamisessa.
Kiitokset ja tsempit puhelinpalvelun henkilökunnalle. Jälleen kerran heidän asiantuntijuudestaan ja palveluasenteestaan jäi hyvä maku ja asia tuli lopulta hoidettua.

Toivottavasti emme enään tapaa. Siitä syystä, että asiat sujuvat kerralla ja saatte keskittyä enemmän palvelun kehittämiseen. Tämäkin on tuloksen kannalta yhteinen harjoitus meidän kuluttajien ja Tullin kesken.

Haluatko oppia lisää nykyaikaisesta palvelunhallinnasta ja -johtamisesta? Tutustu ITIL® 4 -valmennustarjontaan tästä!

Lari Peltoniemi
ITIL® 4 -valmentaja

Comments are Closed