Yhteys 2016: ”Kirsi Pihan esitys tuli iholle”

Syyskuun 7.-8.päivä Helsingin Taitotalossa taas voittajia kruunattiin, ruoka maistui, keynote-puhujat hurmasivat ja iloinen keskustelun sorina täytti kahvittelutilat. Yhteys-konferenssi on tarjonnut puheita, oppia ja verkostoitumista asiakaspalvelun ammattilaisille sekä contact center – ja service desk -toimintojen kehittäjille jo vuodesta 1997.

Tänä vuonna konferenssissa esiintyi 24 asiakaspalvelun ja työelämän huippuosaajaa! Kiitosta esityksistään saivat erityisesti Verohallinnon Janne Myyry, joka kertoi asiakaskohtaamisten kehityskaaresta julkisen hallinnon puolelta mielenkiintoisesti. Myös Elisan Katja Hammar sai kehuja siitä, että uskalsi tuoda julki epäonnistumisiakin Elisan chat-palveluiden kehittämisessä ja miten niistä on opittu paremmiksi. Katso päivän muut mainiot puhujat aiheineen täältä.

Ylistystä osakseen sai Ellun Kanojen Kirsi Piha, joka aloitti ensimmäisen aamun reippaasti herättelemällä yleisöä miettimään Särkänniemen viimeaikaisen viestinnän onnistumista. Palautteissa Kirsin esityksen sanottiin tulleen aivan iholle ja jyrkästä sanomastaan huolimatta loi uskoa ja rohkeutta tulevaan. Lue Kirsin bloggaus täältä. ”Jäätävän hyväksi” puheenvuoroksi kuvailtiin myös Zefin Jaakko Alasaarelan esitystä. Hän kertoi 10-vuotisesta taipaleesta yrityksensä kasvattajana ja unelmien toteuttajana. Päivän viimeisen potkun antoi Pasi Rautiainen, joka persoonalliseen tyyliinsä muisteli uraansa huippuvalmentajien alaisuudessa ja kuvaili suurmiesten tapoja johtaa tiimiä.

Yhteydessä kruunattiin perinteisesti myös joukko esimerkillisiä työntekijöitä! Vuoden Service Desk tittelin sai ansaitusti Fujitsu Finland Service Desk ja Vuoden Contact Center -kruunun sai painaa päähänsä Aktia Pankki Oyj / Contact Center. Lue lisää kisoista ja valitsemiskriteereistä HDI:n kotisivuilta tai Vuoden Parhaat -kisan sivuilta.

Tunnustusta ansiokkaasta työsuoriutumisesta saivat myös Vuoden Help Desk Esimies: Annamari Toivanen, Nets Oy sekä Vuoden Service Desk Asiantuntija: Katja Niskanen, Enfo Oyj. Lämpimät onnittelumme voittajille!

http://www.yhteys.com #Yhteys16

Ketä sinä haluaisit kuulla tulevissa tapahtumissamme? Laita meille vinkki: wakaru.events@wakaru.fi

Kuvaesitys vaatii JavaScriptin.

 

TukiWiki kokoaa organisaation hiljaisen tiedon

Seitsemän vuotta sitten Tarja Talvio aloitti työskentelyn tietotekniikkaneuvojana Helsingin Yliopiston tietotekniikkakeskuksen Helpdeskissä. Vuosien varrella hänen työpisteensä täyttyi vuoresta post-it –muistilappuja, joihin oli kirjoiteltu asiakkaiden kaipaamaa tietoa. Yhdessä esimiehensä kanssa Talvio ryhtyi kehittämään yliopistolle TukiWikiä, tietopankkia työntekijöille.

”Ajatus oli, että TukiWikin avulla tarjottaisiin tietotekniikkakeskuksen henkilöstölle toimintamalleja, välineitä ja tukea toiminnan yhtenäistämiseen. Samalla parannettaisiin asiakaspalvelua ja asiakkuuskokemusta kohti ammattimaisempaa Helpdeskiä”, Tarja Talvio, tietotekniikkasuunnittelija, kertoo.

Yliopistolla otettiin vuonna 2007 käyttöön Atlassian Confluencen wiki-ratkaisu, jonka päälle TukiWikiä alettiin rakentaa. Sen rakenne muodostettiin niin kutsuttujen tukikorttien ympärille, joista jokainen määrämuotoinen tukikortti toimii sisäisenä sopimuksena siitä, miten sovelluksen tai palvelun tulisi toimia tukitilanteissa. Lisäksi TukiWikiin ryhdyttiin kokoamaan tukimateriaalisivustoja, joista tärkeä sisältö löytyisi jatkossa asiakokonaisuuksittain.

Tarkoitus oli kasvattaa TukiWikistä kaikkia tahoja palveleva tietopankki, joka nopeuttaisi ja helpottaisi työskentelyä Helpdeskissä ja keskitetyssä IT-tuessa. TukiWiki tarjoaisi toimintaohjeita ja vastauksia asiakkaiden usein toistamiin kysymyksiin ja kaikki tuo tieto olisi eri yliopiston kampuksilla työskentelevien lähituen IT-tukihenkilöiden hyödynnettävissä.

”TukiWikistä näkee esimerkiksi, mitkä kaikki asiat kuuluvat Helpdeskin tuen piiriin ja osataan heti ohjata asiakas eteenpäin. Tai jos yrityksellä tai organisaatiolla on monta toimipistettä, voidaan TukiWikiin tehdä niistä esittelyt ja kerätä yhteystiedot helposti samaan paikkaan. TukiWiki toimii hyvin myös uuden henkilön perehdyttämiseen, jolloin työntekijä voi itse käydä lukemassa tärkeät tiedot, esimerkiksi mitä käyttölupia tarvitaan mihinkin työkaluun”, Talvio selventää.

Lue artikkeli kokonaisuudessaan täältä ja tutustu Talvion tekemään oppaaseen TukiWikin perustamiseksi.

 

TarjaTalvio_900Tarja Talvio työskentelee Helsingin Yliopiston tietotekniikkakeskuksessa. Hän aloitti Helpdeskissä vuonna 2008 ja tänä päivänä toimii osana Palvelunhallinta-ryhmää tietotekniikkasuunnittelijana sekä projektipäällikkönä.