Esimiehen tulikoe – ensiapua haastaviin tilanteisiin esimiestyössä

”Sä et ole osannut tehdä mitään oikein koko 11 vuoden aikana”, tiuskaisi eräs esimies, kun irtisanottava henkilö tiukkasi tältä perusteluja irtisanomiselleen tuotannollis-taloudellisten yt-neuvotteluiden päätteeksi. Esimiehen ikävä ja epäammattimainen kommentti koitui yritykselle kalliiksi. Jos työntekijän panos ei ollut ollut 11 vuoden aikana riittävä, voisi kysyä, miksei tähän toimintaan oltu puututtu jo aikaa sitten Puuttumattomuuden seurauksena oli, että tällainen kommentti pääsi paineistetussa tilanteessa esimiehen suusta ja yritys maksoi tästä kalliin hinnan sekä taloudellisessa että imagomielessä.

Ollessani itse ensimmäisiä vuosia vetovastuussa erilaisissa tiimeissä uskoin fiksujen ihmisten itse korjaavan tapansa toimia, jos he käyttäytyivät epäasiallisesti. Epäasiallinen käytös saattoi koskea työaikojen noudattamatta jättämistä, selittämättömiä poissaoloja, epäasiallista kommentointia toisista työntekijöistä tai muuta kyseenalaista käytöstä, kuten suoranaista töiden välttelyä. Valitettavasti kertaakaan tilanne ei muuttunut toivomisella.

Olen monesti kysynyt esimiehiltä, millaista johtajaa tai tiimivetäjää arvostat? Pomoa, joka antaa asioiden vaan olla, jotta kriisien aiheuttaja pahoita mieltään vai pomoa, joka puuttuu asiallisesti tilanteeseen jo siinä vaiheessa, kun tilanne ei ole vielä pahasti tulehtunut? Kukaan ei tähän päivään mennessä ole sanonut sellaista esimiestä loistavaksi, joka antaa asioiden mennä omalla painollaan eikä puutu mihinkään.

Itse en unohda koskaan ensimmäistä kertaa, kun jouduin irtisanomaan työntekijän. Ilman tilanteen ennakkoharjoittelua ja siihen liittyviä lakisääteisiä perusteita, olisin saattanut päästää suustani jotain vastaavaa, kuten alussa kertomani esimies. Irtisanomani henkilön kohdalla oli liian kauan katsottu epäasiallista käytöstä, mikä aiheutui pitkälti omasta kokemattomuudestani. Saamani valmennuksen ja sparrauksen jälkeen minulla oli aivan eri valmiudet puuttua asiaan.

Jokainen työyhteisö ansaitsee selkeät pelisäännöt, jotta työnteko onnistuu ja on mielekästä. Sen varmistamiseksi yrityksen esimiehillä pitää olla riittävät valmiudet sekä tiedollisesti että taidollisesti toimia oikein. Erityisen tärkeää on, että esimies oppii ennakoimaan, käsittelemään ja ratkaisemaan työpaikan ristiriita- ja ongelmatilanteita käytännönläheisesti. Kukaan ei ole seppä syntyessään ja esimiestaitoja voi ja kannattaa harjoitella. Jos esimiehellä on tietoa siitä, mitkä ovat esimiestyön lakisääteiset velvoitteet sekä oikeudet ja lisäksi valmiudet käydä tällaisia keskusteluja, ei alussa mainittuja kalliiksi tulevia lipsahduksia pääse syntymään.

Onneksi nykyisin esimiestyöskentelyyn kiinnitetään enemmän huomiota, ja esimiehiä valmennetaan aktiivisesti ennaltaehkäisemään tilanteita. Valmennuksen avulla esimiehillä on jatkuva mahdollisuus kehittyä omassa työssään ja jämäkällä esimiestyöllä tukea koko tiimin hyvinvointia ja sitä kautta mahdollistaa jokaisen onnistuminen omassa työssään.

Esimiehen tulikoe – ensiapua haastaviin tilanteisiin esimiestyössä” – valmennus on suunniteltu tukemaan jokaisen esimiehen työtä. Päivän aikana käydään läpi niin juridinen kuin inhimillinen puoli esimiestyön haastavammissa tilanteissa ja harjoitellaan käytännössä asioiden puheeksiottamista ja irtisanomistilanteita.

Esimiestyön vaikeiden tilanteiden edessä olen aina pyrkinyt muistamaan lauseen, jonka minua silloin kokeneempi esimies sanoi minulle:  ”Pidä pää kylmänä, mutta sydän lämpimänä.”

Tervetuloa kurssille
Esimiehen tulikoe – ensiapua haastaviin tilanteisiin esimiestyössä (seuraava toteutus 6.4.2017 Helsingissä)

kristiina.png
Kristiina Pihlaja työskentelee toimitusjohtajana Careerjoyssa, joka tarjoaa asiantuntevia ja luotettavia henkilöstöpäällikkö- ja valmennuspalveluita pienten ja keskisuurten yritysten täsmätarpeisiin.
 Kristiinalla on vankka kokemus esimiestyöstä kolmelta eri vuosikymmeneltä. Hänen työtehtävänsä  ovat sisältäneet niin henkilöstön rekrytointia, kehittämistä, esimiesten ja tiimien valmentamista sekä työsuhteen päättämisiä joko henkilökohtaisista tai tuotannollis-taloudellista syistä.  

Careerjoy on yksi 50:sta koulutuskumppanista, jotka tarjoavat kurssejaan Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa.

ITILin palvelutransitio tukee tietosuojan tavoitteita

Tietosuoja-asetus astuu voimaan ensi vuoden toukokuussa. Kirjoitin jo aikaisemmin mitä ITILin palvelustrategiasta ja palvelusuunnitelusta voi hyödyntää tietosuojan saralla. Myös palvelutransitio-elinkaarivaiheesta löytyy paljon ideoita, joita voi hyödyntää tietosuojan parantamiseksi.

ITILin palvelutransitio opastaa, millä periaatteilla kannattaa hallita palveluiden ja prosessien rakentamista ja tuotantoon vientiä. Lisäksi se opastaa organisoimaan päätöksentekoa ja hallitsemaan palveluihin liittyvää tietoa sen kaikissa muodoissaan. Palvelutransition tavoitteena on systemaattinen muutoksia koskeva päätöksenteko sekä toteutus. Koska asiakastarpeet ja mahdollisuudet muuttuvat jatkuvasti, myös palvelutransitio on luonteeltaan jatkuvaa toimintaa.

Tietosuoja tulee huomioida sekä uuden palvelun teknisiä valintoja tehtäessä että uusien muutoksien yhteydessä. Muutoksen vaikutusta palveluun tietosuojan näkökulmasta tulee arvioida siinä missä vaikutusta tietoturvaan, jatkuvuuteen, kapasiteettiin tai saatavuuteen.

ITILin palvelutransitio tukee tietosuojan tavoitteita ja vaatimuksiin vastaamista mm. seuraavasti:

  • Suunnittelun koordinointi –prosessissa transitioiden toteuttamista mietitään prosessien rajat ylittävän kokonaisuutena. Kannattaa kerätä ja jakaa organisaatiokohtaisia parhaita käytäntöjä muutoksien läpiviennin kannalta. Palvelurajat ylittävien muutoksen toteuttaminen vaatii usein erillistä koordinointia. Muutoksia tekevillä henkilöillä on yleensä tekniikan kautta pääsy palveluitten dataan. Nämä kaikki ovat asioita, joita pitää miettiä myös tietosuojan näkökulmasta ja tietosuojaan koskevien muutoksien toteuttamisessa.
  • Muutoksenhallinnassa tehdään päätökset muutoksien rakentamisesta, tuotantoon viemisestä ja lopullisesta hyväksymisestä. Tietosuojaan liittyvät päätökset pitää tehdä sovitulla tavalla.  Muutoksien vaikutuksen analysoinnissa ja teknisissä vaatimuksissa pitää huomioida tietosuojan vaatimukset.
  • Palveluomaisuuden –ja konfiguraationhallinnassa pidetään yllä rakenteellista tietoa palveluista ja niiden rakenneosista sekä näiden välisistä suhteista. Sama lähestymistapa vastuineen sopii myös palveluiden tietosisällön kartoittamiseen ja hallintaan. Jos tietosuojan alaista tietoa pitää lähteä organisaatiosta etsimään niin tämän prosessin hallinnassa olevat tietosisällöt ovat hyvä paikka aloittaa.
  • Jakelun- ja käyttöönotonhallinnassa rakennetaan uusi toiminnallisuus ja viedään se tuotantoon. Certified Information Privacy Technologist –kurssi antaa eväitä minkälaisia teknologisia valintoja kannattaa tehdä tässä vaiheessa.
  • Palvelua validoitaessa ja testatessa kannattaa miettiä minkälaisella datalla testaus tehdään. Mitä enemmän testissä käytetään oikeaa tuotantodataa niin sitä luotettavampi testi on, mutta samalla pitää huomioida tuotantodatan käyttöön liittyvät tietosuojavaatimukset.
  • Tietämyksenhallinnassa kerätään ja jaetaan tietämystä palveluiden tuottamisen laadun parantamiseksi ja toiminnan tehostamiseksi. Organisaatiossa käytettävät tiedon jakamisen työkalut pitää määrittää ja samalla on hyvä tarkastella minkälaisia asioita kuhunkin työkaluun saa ja kannattaa kirjata.

ITILin palvelutransitiossa rakennetaan ja muokataan palveluita, joiden tietosisällön tietosuojasta pitää huolehtia. Tietosuojan vaatimukset pitää toteuttaa palveluita rakennettaessa ja vaatimuksista täytyy pitää kiinni myös palveluita muutettaessa. Palvelutransition työkaluista löytyy paljon apuja tietosuojan hallinnointiin ja hahmottamiseen. Lopputuloksena on uusi tai muuttunut palvelu, joka täyttää vaatimukset myös tietosuojan näkökulmasta.

Jos aihepiiri kiinnostaa, suosittelen tutustumaan seuraaviin kursseihin:
ITIL perus- ja jatkokoulutukset
Privacy-koulutukset

Ilmoittaudu myös maksuttomaan webinaariin: Turvallisuus kilpailuetuna – harjoittelu tekee mestarin 24.03.2017 Puhumassa kyberturvallisuusjohtaja Jarno Limnéll (Insta Group Oy) sekä asiakkuus- ja kehitysjohtaja Martti Setälä (Insta Trust Oy).

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. Lari on myös Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. 

Lisää tietoa tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista löydät Oppia.fi > koulutukset

Kysymyksiä kirjoittajalle? Laita viestiä lari.peltoniemi@wakaru.fi

Käännös vasempaan, mars! – Shift leftiä tukiorganisaatioon

Shift left –termi on ilmaantunut pikku hiljaa service desk –slangiin. Mitäköhän tuolla mahdetaan tarkoittaa, kysyi mm. eräs kollegani jokin aika sitten. Tämä trendi on näkynyt jo jonkin aikaa tavassa organisoida service desk –toimintoa esimerkiksi siten, että 1. ja 2. taso on yhdistetty. Mutta miksi?

Shift leftillä tarkoitetaan sitä, että tukipyyntöratkaisuja siirretään yhä lähemmäksi 1. tasoa eli asiakasrajapintaa. Tarvetta siirtää eli eskaloida oikealle eli taustatiimeille pyritään siis vähentämään. Pisimmälle vietynä asiakkaan ei edes tarvitse ottaa yhteyttä tukeen, sillä hän voi löytää ratkaisun itse esimerkiksi ratkaisutietokantoja, ohjeistoja, verkostoja ym. hyödyntäen.

Tärkeimpiä tavoitteita shift leftin käytölle ovat seuraavat:

– asiakas saa nopeamman ratkaisun; nopeampi ratkaisu pienentää häiriön liiketoimintavaikutusta

– itsepalvelun lisääminen

– tuen proaktiivisuuden lisääminen

– tukipyynnön käsittelykustannuksia alennetaan vähentämällä käsittelyyn käytettyä aikaa ja sitä kautta käsittelijöiden määrää

– tukipyynnön ratkaisuaikaa lyhennetään mm. asetettujen tavoitteiden toteutumisen varmistamiseksi

– 1. tason eli service deskin kapasiteettia hyödynnetään tehokkaammin

– parempi käytössä olevien työkalujen ja teknologian hyödyntäminen

– prosessien liinaus

– service desk -asiantuntijoiden työnkuvaa monipuolistetaan ja motivaatiota lisätään

Shift leftin hyödyntäminen ja edellä olevien tavoitteiden saavuttaminen edellyttää muutoksia sekä organisointi- ja työskentelytavoissa, osaamisprofiileissa, teknologian hyödyntämisessä että tietämyksenhallinnassa.

Pitkät käsittelyajat ja monet eskaloinnit siirtävät ratkaisua ajallisesti myöhemmäksi. Taustatiimeissä olevat henkilöt eivät tee yleensä tukitehtäviä päätoimisesti, joten priorisointi voi olla haasteellista. Jos tukitasojen välillä ei ole aktiivista yhteistyötä, yhdessä ratkaisemista, niin tukipyynnöt voivat jäädä pitkäksikin aikaa pending-tilaan. Mitä useampi (peräkkäinen) käsittelijä, sitä pidempi prosessi.

Serive desk –asiantuntijoiden ratkaisukyvyn lisääminen edellyttää myös riittäviä oikeuksia, osaamistason lisäämistä, riittävää resursointia, hyviä ratkaisukantoja ja ohjeistoja sekä teknologian hyödyntämistä. On kuitenkin muistettava, että ratkaisukykyä voidaan myös lisätä tehostamalla yhteistyötä eri tukitasojen välillä, parantamalla kommunikaatiota, hyödyntämällä pikaviestimiä ja ohjeistamalla varsinkin toistuvia kysymyksiä ja ratkaisuja. Ohjeet voivat olla sekä asiakasrajapinnan että käyttäjien tarpeisiin laadittuja. Tietämyksenhallinnan rooli korostuu.

Service desk –asiantuntijat tuovat usein esille rajatut käyttöoikeudet. Rajauksilla on varmasti hyvät perustelut, mutta joissakin tapauksissa kanattaisi ainakin miettiä oikeuksien laajentamista ja myös automaation hyödyntämistä käyttöoikeushallintaan liittyvissä tehtävissä.

Tiedon määrä ei ole yleensä ongelma vaan sen tehokas hyödyntäminen. Useimmat kirjaamisjärjestelmät mahdollistavat tänä päivänä analyyttisen tukipyyntömassan käsittelyn, jotta löydettäisiin usein toistuvia ja eskaloituneita tukipyyntöjä tai aihealueita, joilta puuttuu riittävä ohjeistus.

Chatin käyttö tukiorganisaation sisäisessä viestinnässä on arkipäiväistynyt. Myös muut pikaviestimet mahdollistavat sen, että service desk voi käyttää tarvittaessa tukenaan kaikkia tukitasoja ja myös laajempia asiantuntijaverkostoja. Erinomainen case-esimerkki on Itä-Suomen Yliopisto, jossa tukiorganisaatiolla on auki asiantuntijoiden chat-rinki, joka pystyy ratkaisemaan tukipyynnöt nopeammin kuin jos käytettäisiin perinteistä eskalointimallia.

Edellä olevasta esimerkistä tulee helposti mieleen, että entäs ne mittarit? Jos mittaripatteristomme on rakennettu siten, että FCR eli First Contact Resolution on yksi tärkeimmistä mittareista, niin todennäköisesti shift leftillä on toteumiin suotuisa vaikutus. Mutta jos taas tulospalkkiojärjestelmämme palkitsee VAIN 1. tasoa siitä, että sen ratkaisuaste nousee, niin tämä ei varmaankaan kannusta muita tukitasoja yhteistyöhän. Palkitsemisjärjestelmien tulisi tukea avointa yhteistyötä ja kommunikaatiota.

Shift lefitllä haetaan sekä sisäisiä hyötyjä että parannusta asiakasrajapintaan. Onkin hyvä seurata, millaisia vaikutuksia nähdään asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksissa siirrettäessä ratkaisuja lähemmäksi 1. tasoa ja hyödynnettäessä itsepalvelua.

Tehokkailla ja ’liinatuilla’ prosesseilla on myös merkitystä. Prosessien aktiviteettien ei tarvitse aina olla peräkkäisiä, vaan ratkaisun etsimiseen voi tarvittaessa osallistua usea tukitaso yhtä aikaa. Prosessit nähdään usein myös vasemmalle oikealle virtaavina. Yhtä tärkeää on tiedonkulku oikealta vasemmalle, josta on pitkälti kysymys myös shift leftissä.

Ja lopuksi: Millaisia vaikutuksia shift leftillä on tukihenkilöstön motivaatioon, innovatiivisuuteen ja proaktiivisuuteen? Mahdollisuus hoitaa tukipyynnöt alusta loppuun, asiantuntijuuden kasvaminen, oman ja koko tukiverkoston innovatiivisuuden lisääntyminen tehokkaamman vuorovaikutuksen seurauksena, olemassa olevan tietämyksen parempi hyödyntäminen tilanteiden ennakoinnissa ja asiakastyytyväisyyden paraneminen eivät liene ihan huonoja vaihtoehtoja näistäkään näkökulmista.

Tervetuloa keskustelemaan lisää Service Desk -maailmasta Liisa Torkkelin kursseille:
Service desk, onko palvelusi kuvattu? – Johdatus palvelujen kuvaamiseen ja mallintamiseen (1.0 pv)

liisa_torkkeli_200x200

Liisa Torkkeli

Kirjoittaja on itsenäinen IT-palvelunhallinnan valmentaja ja konsultti. Hänellä on laaja kokemus sekä julkiselta että yksityiseltä sektorilta ja usealta eri toimialalta. Konsulttina Liisa on toiminut vuodesta 2000.

Blogi on julkaistu alunperin Liisan omilla kotisivuilla:
www.liisatorkkeli.fi

Mitä ITILin palvelustrategiasta voi hyödyntää tietosuoja-asetuksen vaatimuksiin vastaamisessa?

Ismejä tulee ja menee nopeaa tahtia.  Tietosuoja on olennainen osa yksityisyyttä ja lainsäädännön vaatimus. Se ei kuulu joukkoon asioita, jotka tulevat ja menevät nopeaan tahtiin. Esimerkiksi terveydenhuollossa ja teleoperaattoritoiminnassa yksityisyyden suoja on ollut säänneltyä ja toiminnan keskiössä jo pitkään. Muille aloille uusi toukokuussa 2018 voimaan astuva asetus tuo enemmän uutta.

Kuten kaikkien uusien vaatimusten kohdalla, kannattaa katsoa mitä on jo olemassa ja rakentaa toimivan olemassa olevan päälle.  IT-palvelunhallinta on monessa organisaatiossa kypsällä tasolla.  Sieltä voi lainata monta toimivaa toimintatapaa. 

Palvelustrategia on ITILin elinkaaren vaihe, jossa määritellään asiakkaiden tarpeet, toiminnan periaatteet ja tarpeita vastaavat palvelut. Toiminnan periaatteita ovat mm. organisoitumistapa, organisaatiossa käytetyt roolit vastuineen sekä käytetyt prosessit. Tietosuojan toteuttamiseen kannattaa palvelustrategiasta poimia ainakin seuraavat asiat:

  • It-palveluja tuotettaessa on tärkeää ymmärtää, minkä tyyppinen palveluntuottaja ollaan. Pitää tietää, onko asiakkaina oma liiketoiminta vai suoraan ulkoiset asiakkaat. Tietosuojassa merkitystä on sillä, millä toimialalla toimitaan ja mitä dataa siellä käsitellään sekä onko se omaa vai ulkoisten asiakkaiden dataa. Vaatimukset tulevat datan omistajalta, joten pitää tietää keneltä vaatimuksia kysytään.
  • Tietosuojan roolit kannattaa määritellä organisaation tunnistamiksi rooleiksi muiden roolien tapaan. Näin tietosuojaan liittyvä tekeminen voidaan sujuvasti kuvata ja viestiä kuten muukin tekeminen. Roolit vastuineen on osa hallintatapaa ja hallintatapa on operatiivisesta näkökulmasta ratkaistu jo palveluita ja tietoturvaa organisoitaessa.  Samat periaatteet ja lähestymistapa todennäköisesti toimivat myös tietosuojan tapauksessa.
  • Tietosuoja edellyttää aktiivista vuorovaikutusta liiketoiminnan ja IT:n välillä. ITILissä tällainen strategisen tason kommunikaatio tapahtuu liiketoimintasuhteiden hallinta –prosessissa.  Samaa organisoitumistapaa ja rooleja kannattaa hyödyntää myös tietosuojasta keskustelemiseen.
  • Lainsäädäntö ja toisaalta datan käsittelyn tarpeet muuttuvat koko ajan. Organisaation pitää tietää, minkälaista kysyntää palveluille ja niiden datan käsittelylle on jatkuvasti muuttuvassa tilanteessa. Kysynnänhallinta on systemaattinen lähestymistapa tarpeiden ja toiminnan dynamiikan muutoksien tunnistamiseen. Samanlaista toimintaympäristön muutoksien aktiivista seurantaa tarvitaan tietosuojan yhteydessä.
  • Kaikkia epätoivottuja tilanteita ei voi välttää. On tärkeä hallita riskejä eli tunnistaa mahdollisia tilanteita sekä miettiä niiden tapahtumisen todennäköisyyttä, omaa haavoittuvuutta kyseiseen riskin realisoituessa ja vaikutusta joka toteutuneella riskillä on organisaatiolle. Tietosuoja on mitä suurimmassa määrin riskienhallintaa.
  • Palveluportfolion hallinnassa tehdään päätökset siitä mitä palveluita lähdetään kehittämään,  tarjoamaan asiakkaille tai poistamaan tarpeettomina. Tietosuoja ja siihen liittyvä konsultointi olisi hyvä organisoida myös palveluksi organisaation sisällä. Tällöin osaamista voidaan tehokkaasti jakaa organisaation sisällä, kuten tietoturvaosaamisen kohdalla usein tapahtuu.

ITILin palvelustrategia nimensä mukaisesti kokoaa paljon strategian ja hallinnon asioita. Niitä löytyy myös monesta muusta viitekehyksestä, jotka ovat IT:n organisoitumisen ja hallinnon perustana. ITILin palvelustrategiasta kannattaa kuitenkin poimia systematiikka, toiminnan organisoituminen sekä paljon palvelun näkökulmia, jotta toisaalta taataan tietosuojaan liittyvät vastuut palveluiden ja niiden sisältämän datan näkökulmasta ja toisaalta tuotteistetaan itse tietosuojaosaaminen organisaation tueksi.

Tervetuloa seuraamaan maksutonta Tietosuoja-webinaarisarjaa! Osa 1 Privacy by Design (puhumassa Tomi Mikkonen, Privaon) kuunneltavissa täältä ja 2 osa pidetään 19.12.2016. 

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

Lisää tietoa tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista löydät Oppia.fi > koulutukset

Kysymyksiä kirjoittajalle? Laita viestiä lari.peltoniemi@wakaru.fi

Kolme yhdessä -kurssit: 3-in-1 Wakarulta

Wakaru laajentaa 3-in-1 kurssien tarjontaa. Nämä kurssit koostuvat 3 osasta:

  • Luokkakurssiosuus, jossa kerrotaan selkeällä suomenkielellä, miten jotakin tiettyä viitekehystä hyödynnetään ja sovelletaan. Lisäksi luokassa voidaan tehdä ryhmätöitä, harjoituksia ja keskustella koko ryhmän kesken. Tässä osuudessa valmentaja tuo oman käytännön kokemuksensa osallistujien käyttöön.
  • Verkkokurssiosuus, joka täyttää kaikki viitekehyksen akkreditoidun koulutuksen vaatimukset. Verkkokurssi on itseopiskelukurssi ja englanninkielinen. Kurssilla on myös harjoituksia ja tehtäviä eli kurssi on vuorovaikutteinen.
  • Sertifiointitesti, joka suoritetaan verkossa. Joissakin kursseissa (TOGAF, IT4IT) testi suoritetaan testikeskuksessa (PearsonVue) ja toisissa taas itsenäisesti omalla koneella verkon yli tapahtuvan valvonnan alaisuudessa.

Monet perusasiat voi hyvin oppia verkkokurssilla, mutta soveltavan osaamisen saamiseksi tarvitaan enemmän vuorovaikutteisuutta kuin verkossa tapahtuva itseopiskelu mahdollistaa. Foundation-tason kursseilla pyritään saavuttamaan Bloom’s Taxonomyn kaksi alinta tasoa, mutta esimerkiksi ITILin Intermediate-tason kursseilla ja Practitioner-tason kursseilla vaaditaan jo 3 ja 4 tason osaamista, Managing Across the Lifecyclessä jopa 5 tason osaamista. Lisäksi monet asiat oppii luokassa nopeammin ja tehokkaamin kuin verkossa.

kuva1

Aiemmin verkko- ja luokkakursseja yhdisteltiin ns. blended delivery –mallilla. Tällöin ajatuksena oli se, että osa hoidetaan verkossa ja osa luokassa: kaksi puolikasta muodostaa yhden kokonaisuuden.

Wakarun mallissa tavoite on huomattavasti kunnianhimoisempi: 3-in-1 eli kolme yhdessä – kyseessä ei ole blended delivery, vaan triple delivery. Tavoitteena on hankkia perustason osaaminen, todistaa tämä osaaminen sertifioinnilla ja lisäksi saavuttaa merkittävä soveltavan tason osaaminen luokassa tapahtuvilla harjoituksilla ja keskusteluilla.

Tällä hetkellä tarjolla on: ITIL Overview + ITIL Foundation + Sertifiointitesti, EA + TOGAF 9.1 Foundation + Sertifiointitesti sekä ITIL Intermediate tason kursseista Capability moduulit (SOAPPO). Kaikissa näissä kursseissa luokkaopetukseen on varattu juuri sopiva tarvittava aika eli Foundation-tasolla yleensä 1 päivä, mutta Intermediate ja Practitioner -tasoilla yksi päivä on liian vähän – siksi näihin on varattu luokkaopetusta 2 päivää.

Kaikki Wakarun tulevat kurssit löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan kurssikalenterista.

Lisätietoa aiheesta:

Jaakko Kuosmanen, toimitusjohtaja, Wakaru Oy / jaakko.kuosmanen@wakaru.fi

Miten etenen ITIL-viidakossa?

Axeloksen ITIL-koulutuspolkujen kaavio voi aluksi vaikuttaa hieman sekavalta:

 

itil_kurssipolut

Tärkeimpänä pointtina voi kuitenkin pitää sitä, että kaikki organisaatiossa tarvitsevat perusymmärryksen palvelujohtamisesta.

ITIL Foundation -perustasokurssi esittelee palveluiden hallintaa, toimitusta ja näiden yhteyttä liiketoiminnan odotuksiin. IT-palveluhallinnan avainperiaatteet ja käsitteet tulevat tutuiksi. Kurssi auttaa myös ymmärtämään ITILin käytön hyödyt ja auttaa kaikkia puhumaan samoista asioista samoilla termeillä. Todisteeksi tämän alueen haltuunotosta voi kurssin päätteeksi suorittaa sertifiointitestin. Vaihtoehtoja perustaitojen läpikäymiseen on monia: luokkakoulutus, verkkokoulutus tai asiakaskohtainen toteutus, johon voi tarvittaessa yhdistää vaikka kahta edellistä.

Kun perustaidot ovat hallussa ja sertifikaatti taskussa, on aika tehdä valintoja.

Mikäli tunnet kaipaavasi lisää käytäntöön soveltamisen taitoja, on syytä suorittaa ITIL-perheen uusin tulokas ITIL Practitioner. Kurssilla käydään läpi case-harjoituksia ja näyttää elävin esimerkein, miten ITIL-periaatteita otetaan käyttöön organisaatioissa. Kaksipäiväisen kurssin aikana opitaan hahmottamaan yksilöihin, tiimeihin ja organisaatioihin kohdistuvia IT-palvelunhallinnan kehittämisen haasteita sekä käyttämään niiden voittamiseen tarvittavia työkaluja. Voit katsoa täältä, kun Kaimar Karu, AXELOS Head of ITSM, esittelee kurssin videollaan tai kokeilla harjoitustenttiä Axeloksen sivuilla.

ITIL Practitioner -kurssin lisäksi voit valita jomman kumman ITIL Intermediate -moduulisarjoista: Service Capability -moduulit tai Service Lifecycle -moduulit. Voit lukea tärkeimmistä eroavaisuuksista Lifecyclen ja Capability moduulien välillä täältä.

Jos tiedät tarkalleen, millaista osa-aluetta haluat työssäsi kehittää, valitse Capability -moduulit. Jos olet tutkinut tätä mahdollisuutta ennenkin, saattaa niskakarvasi nousta pystyyn pelkästä ajatuksista. Moduulit veivät nimittäin aiemmin kokonaisen arkiviikon. Viiden päivän koulutus on paitsi raskas myös vaikea tämän päivän hektisen työntekijän järjestää. Mutta tiesitkö, että moduulit on nyt muutettu ns. blended-toteutuksiksi, luokka- ja verkkokurssin yhdistelmäksi?

Jos taas aikomuksesi on todelliseksi guruksi, kannattaa ITIL Expertiksi edetä Lifecycle-polkua pitkin. Se tarjoaa kattavan kuvan koko palveluiden elinkaaresta käymällä läpi seuraavat moduulit: Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvment. ITIL Practitionerin voi myös yhdistää osaksi kokonaisuutta korvaamalla sillä CSI-moduulin.

Kirkkaimpana timanttina ITIL Expertin kruunussa on Managing Across the Lifecycle, jonka voi suorittaa sekä verkko- että luokkatoteutuksena. Kurssi keskittyy kokonaisuutena ITILin käytäntöjen, prosessien ja toimintamallien johtamiseen kaikissa elinkaaren vaiheissa. Kurssi painottaa palveluelinkaaren ja sen vaiheiden hallintaa systemaattisena kokonaisuutena, ei vain riippuvuussuhteita tiettyjen yksittäisten prosessien välillä.

Vieläkö tuntuu, ettet tiedä mihin suuntaan viidakossa lähtisit etenemään? Ota yhteyttä, niin niitetään yhdessä tie voittajina ulos! info@oppia.fi

Kurssivalikoiman löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta:

ITIL Foundation -peruskurssit

ITIL® Practitioner (2.0 pv)

ITIL® Managing Across the Lifecycle (5.0 pv)

ITIL Intermediate: Capability Modules

ITIL Intermediate: Lifecycle Modules

Luokka- ja verkkokoulutus järkevästi samassa paketissa

Kyvykkyysmoduulit eli Capability modules ovat ITIL:in Intermediate-tason kursseja. Asiaan vihkiytyneet tuntevat nämä lyhenteillä: OSA, SOA, PPO, ja RCV. Kurssivaatimusten mukaan nämä ovat viiden päivän mittaisia luokkakursseja. Asiaa ja opittavaa on siis paljon. Viisi päivää poissa normaalista töistä on kuitenkin haaste. Toisaalta luokkakurssiin osallistuminen varmistaa opiskelurauhan sekä työnantajan että perheen suuntaan.

Vaihtoehtona tuolle viiden päivän luokkakoulutukselle on verkkokurssi, jotka löydät täältä. Joskus kuitenkin tuntuu, että eLearning on tämän päivän alkemiaa – jos asian oppiminen luokassa vaatii viisi päivää, niin kauan sen oppiminen vie verkossa? Viisi päivää vai jopa enemmän?

Olemme kouluttaneet ITILiä jo vuodesta 2005, ja vuosien varrella olemme hakeneet koulutuskokonaisuuden toteuttamiseen sopivaa ratkaisua (Intermediate tason moduulit tulivat 2007). Pitkän kokemuksemme perusteella olemme päätyneet seuraavaan toimintatapaan Capability-moduulien osalta, jotta oppimisprosessi olisi mahdollisimman hyvä ja joustava:

1. Ensin suoritetaan 2 päivän suomenkielinen luokkakurssi. Luok­kaope­tukseen kuuluu harjoituksia, ryhmätöitä, vuorovaikutusta, sparrausta jne. Yksi päivä ei riitä asioihin perehtymiseen ja 5 arkipäivää vievät liikaa aikaa. Luokkakoulutusta täydennetään sen sijaan verkkokurssilla.
2. Englanninkielinen verkkokurssi
3. Sertifiointitesti (englanninkielinen)

Tervetuloa testaamaan parasta oppimismuotojen yhdistelmää! Katso Oppia.fi-kumppani JSM Consultingin tulevat ITIL Intermediate -koulutuksen täältä.

 

kuosmanen_jaakko_739x965

Jaakko Kuosmanen

KTM, DI Jaakko Kuosmanen toimii koulutus- ja konsultointiyritys Wakarun toimitusjohtajana ja edistää Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan toimintaa. Jaakko on utelias ja kokeilunhaluinen oppimisaktivisti, joka haluaa levittää ymmärtämistä laajalle ympäröivälle verkostolleen.

 

 

 

 

Kiinnostaisiko yrityskohtaiset koulutukset teidän organisaatiollenne? Ota yhteyttä avainasiakaspäällikkömme Anni Aaltoseen: anni.aaltonen@wakaru.fi