Kiky or not – siinä vasta pulma

“Ollako vai eikö olla, siinä pulma
Jalompaa onko hengen kärsiä
Kaikk’ inhan onnen iskut sekä nuolet
Vai käydä miekkaan tuskain merta vastaan…”
-William Shakespeare

Tätä Tanskan prinssi Hamlet kovasti pohti Shakespearen 1600-luvulla kirjottamassa näytelmässä.

Samantyyppistä pohditaan näyttää olevan myös kilpailukykysopimuksen (Kiky) ympärillä. Netti laulaa kun toimittajat keksivät otsikoita ”Kiky on pelleilyä”, ”Älä allekirjoita kiky-työsopimusta”, ”Kiky herätti luovuuden” ja ”Kiky-sopimuksen työnajanpidennys käytetään maailmanparannukseen”. Kiky-näkemyksiä löytyy puolesta ja vastaan.

Jos Kiky ei sinuun vaikuta, tai olet päättänyt sen antaa olla vaikuttamatta, niin tätä blogia ei kannata lukea pidemmälle. En sano tätä siksi, että olisin lähtökohtaisesti Kikyn puolesta tai sitä vastaan, mutta jos olet päättänyt, että se ei aiheuta toimenpiteitä, niin sitten ehdotuksia toimenpiteistä taitaa olla turha lukea.

Jos taas näet, että kiky vaikuttaa sinuun ja organisaatioosi, niin haluaisin tehdä ehdotuksen…

Tuottavuutta ja kilpailukykyä

Mitäpä jos käyttäisit tai käyttäisitte Kiky-sopimuksen tarjoaman mahdollisuuden tuottavuuden ja kilpailukyvyn kasvattamiseen?  Esimerkkiä voi ottaa vaikka Futuricesta, jossa tunnit voi käyttää omien taitojensa kehittämiseen, muiden kouluttamiseen ja vapaaehtoistyöhön.

Tai sitten Solteqista, jossa kaksi kuukausittaista lisätuntia käytetään liikkumiseen. Terve työntekijä kun on kilpailukykyisempi kuin sairas työntekijä.

Accenturella työntekijät voivat itse päättää käyttävätkö Kiky-tuntinsa liikuntaan, opiskeluun, innovointiin tai hyväntekeväisyyteen.

Jos sinulla on listalla omien taitojen kehittäminen tai opiskelu, niin apua löytyy helposti oppia.fi palvelusta. Jopa kahden tunnin pätkissä. Kurkkaahan täältä verkkokurssit, webinaarit ja muut ladattavat (ilmaisetkin) sisällöt. Testaa jotain sellaista, mitä ehkä muuten ei tulisi testattua, kuten simulaatiopeliä!

Jos listalla on osaamisen kehittämisen lisäksi myös liikkumiseen liittyvät asiat, niin Wakarulta löytyy täydellinen ratkaisu. Kaksipäiväinen Prosessipäivät –tapahtuma 10.-11.5.2015, jossa saat aimo annoksen uutta ja ajankohtaista tietoa tiedonhallinnasta, sekä tapaat uusia ja vanhoja tuttuja. Keynote puhujina ovat mm. Mikko Hyppönen (F-Secure), Janne Kallio (Suunto) ja Maria Ritola (Iris A.I.). Seminaaripakettiin on valittavissa myös Suunnon uutuus Spartan Multisport GPS-kello, sillä tapahtuman teemana on tänä vuonna parempien tulosten aikaansaaminen kehittämällä toimintaa mittausten perusteella.

petri_vayrynen

Petri ”Paavo” Väyrynen

Kirjoittaja innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

LinkedIn

Käännös vasempaan, mars! – Shift leftiä tukiorganisaatioon

Shift left –termi on ilmaantunut pikku hiljaa service desk –slangiin. Mitäköhän tuolla mahdetaan tarkoittaa, kysyi mm. eräs kollegani jokin aika sitten. Tämä trendi on näkynyt jo jonkin aikaa tavassa organisoida service desk –toimintoa esimerkiksi siten, että 1. ja 2. taso on yhdistetty. Mutta miksi?

Shift leftillä tarkoitetaan sitä, että tukipyyntöratkaisuja siirretään yhä lähemmäksi 1. tasoa eli asiakasrajapintaa. Tarvetta siirtää eli eskaloida oikealle eli taustatiimeille pyritään siis vähentämään. Pisimmälle vietynä asiakkaan ei edes tarvitse ottaa yhteyttä tukeen, sillä hän voi löytää ratkaisun itse esimerkiksi ratkaisutietokantoja, ohjeistoja, verkostoja ym. hyödyntäen.

Tärkeimpiä tavoitteita shift leftin käytölle ovat seuraavat:

– asiakas saa nopeamman ratkaisun; nopeampi ratkaisu pienentää häiriön liiketoimintavaikutusta

– itsepalvelun lisääminen

– tuen proaktiivisuuden lisääminen

– tukipyynnön käsittelykustannuksia alennetaan vähentämällä käsittelyyn käytettyä aikaa ja sitä kautta käsittelijöiden määrää

– tukipyynnön ratkaisuaikaa lyhennetään mm. asetettujen tavoitteiden toteutumisen varmistamiseksi

– 1. tason eli service deskin kapasiteettia hyödynnetään tehokkaammin

– parempi käytössä olevien työkalujen ja teknologian hyödyntäminen

– prosessien liinaus

– service desk -asiantuntijoiden työnkuvaa monipuolistetaan ja motivaatiota lisätään

Shift leftin hyödyntäminen ja edellä olevien tavoitteiden saavuttaminen edellyttää muutoksia sekä organisointi- ja työskentelytavoissa, osaamisprofiileissa, teknologian hyödyntämisessä että tietämyksenhallinnassa.

Pitkät käsittelyajat ja monet eskaloinnit siirtävät ratkaisua ajallisesti myöhemmäksi. Taustatiimeissä olevat henkilöt eivät tee yleensä tukitehtäviä päätoimisesti, joten priorisointi voi olla haasteellista. Jos tukitasojen välillä ei ole aktiivista yhteistyötä, yhdessä ratkaisemista, niin tukipyynnöt voivat jäädä pitkäksikin aikaa pending-tilaan. Mitä useampi (peräkkäinen) käsittelijä, sitä pidempi prosessi.

Serive desk –asiantuntijoiden ratkaisukyvyn lisääminen edellyttää myös riittäviä oikeuksia, osaamistason lisäämistä, riittävää resursointia, hyviä ratkaisukantoja ja ohjeistoja sekä teknologian hyödyntämistä. On kuitenkin muistettava, että ratkaisukykyä voidaan myös lisätä tehostamalla yhteistyötä eri tukitasojen välillä, parantamalla kommunikaatiota, hyödyntämällä pikaviestimiä ja ohjeistamalla varsinkin toistuvia kysymyksiä ja ratkaisuja. Ohjeet voivat olla sekä asiakasrajapinnan että käyttäjien tarpeisiin laadittuja. Tietämyksenhallinnan rooli korostuu.

Service desk –asiantuntijat tuovat usein esille rajatut käyttöoikeudet. Rajauksilla on varmasti hyvät perustelut, mutta joissakin tapauksissa kanattaisi ainakin miettiä oikeuksien laajentamista ja myös automaation hyödyntämistä käyttöoikeushallintaan liittyvissä tehtävissä.

Tiedon määrä ei ole yleensä ongelma vaan sen tehokas hyödyntäminen. Useimmat kirjaamisjärjestelmät mahdollistavat tänä päivänä analyyttisen tukipyyntömassan käsittelyn, jotta löydettäisiin usein toistuvia ja eskaloituneita tukipyyntöjä tai aihealueita, joilta puuttuu riittävä ohjeistus.

Chatin käyttö tukiorganisaation sisäisessä viestinnässä on arkipäiväistynyt. Myös muut pikaviestimet mahdollistavat sen, että service desk voi käyttää tarvittaessa tukenaan kaikkia tukitasoja ja myös laajempia asiantuntijaverkostoja. Erinomainen case-esimerkki on Itä-Suomen Yliopisto, jossa tukiorganisaatiolla on auki asiantuntijoiden chat-rinki, joka pystyy ratkaisemaan tukipyynnöt nopeammin kuin jos käytettäisiin perinteistä eskalointimallia.

Edellä olevasta esimerkistä tulee helposti mieleen, että entäs ne mittarit? Jos mittaripatteristomme on rakennettu siten, että FCR eli First Contact Resolution on yksi tärkeimmistä mittareista, niin todennäköisesti shift leftillä on toteumiin suotuisa vaikutus. Mutta jos taas tulospalkkiojärjestelmämme palkitsee VAIN 1. tasoa siitä, että sen ratkaisuaste nousee, niin tämä ei varmaankaan kannusta muita tukitasoja yhteistyöhän. Palkitsemisjärjestelmien tulisi tukea avointa yhteistyötä ja kommunikaatiota.

Shift lefitllä haetaan sekä sisäisiä hyötyjä että parannusta asiakasrajapintaan. Onkin hyvä seurata, millaisia vaikutuksia nähdään asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksissa siirrettäessä ratkaisuja lähemmäksi 1. tasoa ja hyödynnettäessä itsepalvelua.

Tehokkailla ja ’liinatuilla’ prosesseilla on myös merkitystä. Prosessien aktiviteettien ei tarvitse aina olla peräkkäisiä, vaan ratkaisun etsimiseen voi tarvittaessa osallistua usea tukitaso yhtä aikaa. Prosessit nähdään usein myös vasemmalle oikealle virtaavina. Yhtä tärkeää on tiedonkulku oikealta vasemmalle, josta on pitkälti kysymys myös shift leftissä.

Ja lopuksi: Millaisia vaikutuksia shift leftillä on tukihenkilöstön motivaatioon, innovatiivisuuteen ja proaktiivisuuteen? Mahdollisuus hoitaa tukipyynnöt alusta loppuun, asiantuntijuuden kasvaminen, oman ja koko tukiverkoston innovatiivisuuden lisääntyminen tehokkaamman vuorovaikutuksen seurauksena, olemassa olevan tietämyksen parempi hyödyntäminen tilanteiden ennakoinnissa ja asiakastyytyväisyyden paraneminen eivät liene ihan huonoja vaihtoehtoja näistäkään näkökulmista.

Tervetuloa keskustelemaan lisää Service Desk -maailmasta Liisa Torkkelin kursseille:
Service desk, onko palvelusi kuvattu? – Johdatus palvelujen kuvaamiseen ja mallintamiseen (1.0 pv)

liisa_torkkeli_200x200

Liisa Torkkeli

Kirjoittaja on itsenäinen IT-palvelunhallinnan valmentaja ja konsultti. Hänellä on laaja kokemus sekä julkiselta että yksityiseltä sektorilta ja usealta eri toimialalta. Konsulttina Liisa on toiminut vuodesta 2000.

Blogi on julkaistu alunperin Liisan omilla kotisivuilla:
www.liisatorkkeli.fi

Onko koulutus teillä ”nice to have”?

Lomat oli ja meni. Yksi hyvä puoli lomassa on, että ehtii tehdä asioita, joita normaalissa arkikiireessä ei ehdi. Itselle yksi loman kohokohdista on hiljaiset aamun hetket, kun muu perhe vielä nukkuu, ja voi keskittyä lukemaan mielenkiintoisia juttuja. Lukiessani vanhoja Kauppalehden artikkeleita silmiin pisti Boston Consulting Groupin maajohtajan Tuukka Seppäsen haastattelu 9.12.2015 ilmestyneestä kauppalehdestä. Artikkeli oli ”Minä johdan”-henkilökuvassa otsikolla ”Raskaan sarjan suosikki”.

Toimittaja oli kiteyttänyt kuvatekstissä Seppäsen johtamisen kehittämiseen liittyvät kehityshankkeet kahteen kategoriaan: ”must have” ja ”nice to have”. ”Must have” konsultoinniksi laskettiin muun muassa nopeat hankkeet, joilla pyritään selviämään täpäristä tilanteista. ”Nice to have” konsultoinniksi Seppänen laski esimerkiksi koulutuksen.

Artikkeli oli herättänyt jo tuoreeltaan myös toisenlaisia ajatuksia. Aalto EE:n toimitusjohtaja Pekka Mattila kertoi oman mielipiteensä aiheesta 17.12.2015 julkaistussa kauppalehden artikkelissa, joka oli otsikoitu ”Jos ymmärtää uudistua, ei tarvitse pelastua”. Mattilan näkemyksen mukaan uudistumista ja uuteen valmistautumista tulisi tehdä kokoajan, ei ainoastaan kriisiprojektien kautta.

Seppäsen haastattelu ja Mattilan kommentit saivat peilaamaan myös omia kokemuksiani aiheesta. Kaikenlaisia tilanteita on tullut vastaan, erityisesti yli 10 vuotta kestäneessä sarjayrittäjän roolissa. Haluan tässä nostaa esille erityisesti tämän:

Koulutus ei ole ”nice to have”

MukavaIT:n kautta olen päässyt keskustelemaan useiden maan johtavien varhaiskasvatuksen ammattilaisten kanssa ja myös näkemään varhaiskasvatuksen arkea eri päiväkodeissa. Wakarun ja oppia.fi-palvelun kautta taas ikkuna on ollut auki aikuis-, täydennys- ja jatkokoulutukseen sekä yritysten että myös yksilöiden näkökulmasta.

Oma näkemykseni on hyvin selkeä: koulutus ei voi olla millään tasolla ”Nice to have” vaan konsulttikielellä ”Must do”. Näemme liian paljon esimerkkejä esimerkiksi ICT-alalta organisaatioista, jossa koulutus on jätetty ”Nice to have” -asemaan ja tämä on johtanut tilanteisiin, joista saamme lukea lehdistä erilaisten YT-uutisten muodossa. Osaaminen kun ei enää vastaa tarvetta, niin ovi käy.

Vastuullista johtamista on varmistaa oman osaamisen kehittäminen sekä oman organisaation kehittyminen. Vastuu ei tietystikään jää ainoastaan opettajalle tai johtajalle. Se on ennen kaikkea meillä itsellä, opiskelijoilla. Nuorempia ”opiskelijoita” meidän tulee kannustaa ja varmistaa, että oppimisen tiellä ei ole esteitä. Vanhempien opiskelijoille voidaan tämän lisäksi antaa enemmän vastuuta sitä mukaa kun ikää tulee lisää. Aikuisopiskelijoiden tulee itse ottaa vastuu oman osaamisensa kehittämisestä. Kukaan muukaan ei sitä tee. Vastuullinen työnantaja toki auttaa ja mahdollistaa monia asioita, mutta opiskelu ja oppiminen jää kuitenkin aina henkilön omalle vastuulle.

Kannattaa kahdesti miettiä, kuinka kauan viitsii painaa ”all in” –moodissa sellaisen työnantajan leivissä, joka ei uhraa ajatustakaan työntekijöidensä kilpailukyvyn varmistamiselle tai tarjoa mahdollisuutta kouluttautumiseen ja uusien asioiden oppimiseen. Pahin mahdollinen skenaario lienee, että ”all in” -mentaliteetti vie kaiken ajan ja mehut myös illoista ja viikonlopuista, jolloin omaehtoista opiskelua voisi tehdä.

Mitäpä jos ottaisimme tämän vuoden tavoitteeksi varmistaa henkilökohtaisen ja organisaatiomme osaamisen kehittymisen ja käyttäisimme vaikka KIKY-tunnit oman ja muiden osaamisen kehittämiseen? Otetaan asia puheeksi vaikka seuraavassa kehityskeskustelussa tai tiimipalaverissa?

Apua uuden oppimiseen saa helposti esimerkiksi oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta, josta löytyy yli 50 valmennusorganisaation tarjoama erilaisten webinaarien, verkkokurssien, digikirjastojen, luokkahuonekoulutusten ja tapahtumien muodossa.

petri_vayrynen

Petri ”Paavo” Väyrynen

Kirjoittaja innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

LinkedIn

 

 

Aikuisen oppivelvollisuus

Muistatko kun peruskoulu loppui? Tai kun valmistuit ammattiin? Kävikö mielessä, että nyt on kirjat luettu ja opiskelut opiskeltu.

Minä muistan ja minulla kävi.

Oppivelvollisuus

Maailma on opettanut nuorta poikaa. Jos sinulla on työelämää takana jo yli 20 vuotta ja vähintään sama mokoma vielä edessä, kuten minulla, olet varmasti huomannut saman asian itsekin. Oppimista ja opiskelua ei ole voinut lopettaa. Jatkuvalla opiskelulla ja uuden oppimisella on voinut merkittävästi vaikuttaa omaan ja muiden elämään.

”Suomessa oppivelvollisuus alkaa yleensä sinä vuonna, jona lapsi täyttää seitsemän vuotta ja päättyy kun perusopetuksen oppimäärä on suoritettu tai kun oppivelvollisuuden alkamisesta on kulunut 10 vuotta” – Opetushallitus

Henkivakuutus

Työelämän paras henkivakuutus on jatkuva omasta osaamisesta huolehtiminen. Meillä aikuisilla sen pitäisi olla suorastaan kansalaisvelvollisuus. Oppiminen ei ole ollut ikinä näin helppoa. Enää oppiminen ja opiskelu ei ole sidottu oppilaitoksen, opettajan tai koulurakennuksen varaan. Oppimista voi harjoittaa ajasta ja paikasta riippumatta.

Oppimisvelvollisuus

Vaikka oppimisen into, halu tai kyky eivät näytä meissä kaikissa olevan pysyviä ominaisuuksia, niin olisiko sittenkin paikallaan päivittää käsitystämme oppivelvollisuudesta?

Menisikö päivitetty oppivelvollisuus jotenkin seuraavasti:

”Oppimisvelvollisuus alkaa yleensä sinä vuonna kun lapsi syntyy ja päättyy kun elämässä vaadittu oppimäärä on suoritettu tai kun oppivelvollisuuden alkamisesta on kulunut elinikä.”

Tarkka lukija huomasi, että vaihdoin lennossa myös lain nimen. Oppivelvollisuus voitaisiin jatkossa korvata oppimisvelvollisuudella.

Aloita klikkaamalla www.oppia.fi ja saatat yllättyä siitä, miten paljon on uutta opittavaa tarjolla!

petri_vayrynen

Petri ”Paavo” Väyrynen

Kirjoittaja innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

LinkedIn

 

Miten vakuutat pomosi koulutuksen tarpeesta?

”Meillä ei koulutusta tarvita”, ”Meillä priorisoidaan nyt muita osa-alueita”, ”Kokeilimme jo eikä mikään täällä muuttunut”, ”Tulevaisuuden teknologia kyllä ratkaisee tuollaiset”, ”Meillä tehdään kaikki koulutustyö sisäisesti”

Kuulostaako tutulta? ITpreneursin tekemän tutkimuskyselyn mukaan nämä ovat muutamia 24:sta yleisimmästä vastauksesta, joilla kieltäydytään henkilöstön kouluttamisesta.

Kuka omistaa osaamiseni? Onko se työnantaja, HR-yksikkö vai minä itse?” kysyi Wakarun toimitusjohtaja Jaakko Kuosmanen blogissamme syyskuussa. Kaikilla on rooli ja intressi asian suhteen, mutta suurin intressi tulisi olla jokaisella itsellään. Monimuotoinen oppiminen on hyvin henkilökohtainen asia. Osaamisestaan kannattaa pitää huolta, sillä muuten syntyy oppimisvelkaa, aivan kuten rakennusten osalta syntyy teknistä velkaa. Monille meistä osaamisen arviointi realisoituu vasta, kun olemme hakemassa uutta työtehtävää. Fakta myös on, että tulevaisuudessa robotit tulevat pöllimään ison osan työpaikoistamme, kuten Petri Väyrynen LinkedInissä kirjoittaa. Oman osaamisen tunnistaminen ja sen kehittäminen nousee tulevaisuudessa erittäin tärkeään asemaan oman työuran kannalta.

Harvoin koulutettava itse vakuuttelua kaipaakaan: työtehtävät, työkalut ja työympäristöt kun muuttuvat hurjaa vauhtia. Jokaisen on hyvä säännöllisesti päivittää omaa osaamistaan, keskustella aiheesta toisten asian parissa työskentelevien kanssa tai hankkia osoitus pätevyydestään työmarkkinoita varten. Viimeisimmän tiedon omatoiminen hankkiminen on sijoitus paitsi omaan itseensä myös yritykseen: ei enää oman ja työajan tuhlaamista sekä turhautumista sellaisten ongelmien selvittelyyn, joihin saisit suoraan vastaukset kursseilta.

Sen sijaan työnantajasi ei välttämättä näekään yhtä selvästi kouluttamisen tuomia etuja. Niitä vasta-argumentteja kun löytyy vielä rutkasti enemmän kuin nuo 24 kappaletta. Auttaisiko muutama tutkimustulos, faktaa ja lukuja Suomesta, joita voit käyttää perustellessasi IT-koulutuksen tarvetta? Ehkä lista konkreettisista hyödyistä, jotka yritys saa, kun panostaa koulutukseesi? Tai vinkkejä, joiden joiden avulla vastaat yleisimpiin vasta-argumentteihin? Oppia.fi-verkostoon kuuluva Arrow ESC on tehnyt sinua varten ilmaisen oppaan ”Näin pääset kurssille”, johon kannattaa ehdottomasti tutustua.

Yksi yleinen ongelma yrityksissä on käsitys siitä, ettei vanhempaa sukupolvea enää kannata kouluttaa. Nuorethan tuovat opin mukanaan ihan ilmaiseksi! Silti kukaan ei kyseenalaista sitä tosiasiaa, että paras työntekijä on sellainen, jossa kokemuksen tuoma varmuus yhdistyy tietotaitoon viimeisimmistä työkaluista. Nyt kun eläkeikää halutaan jatkuvasti hivuttaa pidemmälle, on pitkän työuran tehneiden kouluttaminen ensiarvoisen tärkeää. Oppia.fi-verkostoon kuuluvan Wistecin toimitusjohtaja Juha Huhtanen kirjoitti marraskuussa 2016 rakentavasta ehdotuksestaan eläkeuudistukseen seuraavasti:

”Mielestäni työeläkejärjestelmästä pitäisi ilman muuta korvamerkitä jokaiselle yli 62-vuotiaalle, ja edelleen työuraansa jatkavalle, vuosittainen summa hänen osaamisensa ylläpitoon myös nykyisessä työtehtävässä, jotta työura voisi jatkua mahdollisimman pitkään. Uskon, että näin säästö yhteiskunnallemme olisi vieläkin suurempi, mitä se nyt tehdyllä uudistuksella on.”

Vasta-argumentti nro 24: ”Meidän työntekijämme eivät halua koulutusta

Mitä sinä sanoisit tähän?

 

Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta löydät yli 40 kouluttajayrityksen luokkakoulutukset, tapahtumat, webinaarit ja digitaalisen sisällön. Varaa paikkasi tammikuun kursseille 2017!

Koulutuksia myös yrityksille räätälöidysti. Ota yhteyttä: info@oppia.fi

 

Kolme yhdessä -kurssit: 3-in-1 Wakarulta

Wakaru laajentaa 3-in-1 kurssien tarjontaa. Nämä kurssit koostuvat 3 osasta:

  • Luokkakurssiosuus, jossa kerrotaan selkeällä suomenkielellä, miten jotakin tiettyä viitekehystä hyödynnetään ja sovelletaan. Lisäksi luokassa voidaan tehdä ryhmätöitä, harjoituksia ja keskustella koko ryhmän kesken. Tässä osuudessa valmentaja tuo oman käytännön kokemuksensa osallistujien käyttöön.
  • Verkkokurssiosuus, joka täyttää kaikki viitekehyksen akkreditoidun koulutuksen vaatimukset. Verkkokurssi on itseopiskelukurssi ja englanninkielinen. Kurssilla on myös harjoituksia ja tehtäviä eli kurssi on vuorovaikutteinen.
  • Sertifiointitesti, joka suoritetaan verkossa. Joissakin kursseissa (TOGAF, IT4IT) testi suoritetaan testikeskuksessa (PearsonVue) ja toisissa taas itsenäisesti omalla koneella verkon yli tapahtuvan valvonnan alaisuudessa.

Monet perusasiat voi hyvin oppia verkkokurssilla, mutta soveltavan osaamisen saamiseksi tarvitaan enemmän vuorovaikutteisuutta kuin verkossa tapahtuva itseopiskelu mahdollistaa. Foundation-tason kursseilla pyritään saavuttamaan Bloom’s Taxonomyn kaksi alinta tasoa, mutta esimerkiksi ITILin Intermediate-tason kursseilla ja Practitioner-tason kursseilla vaaditaan jo 3 ja 4 tason osaamista, Managing Across the Lifecyclessä jopa 5 tason osaamista. Lisäksi monet asiat oppii luokassa nopeammin ja tehokkaamin kuin verkossa.

kuva1

Aiemmin verkko- ja luokkakursseja yhdisteltiin ns. blended delivery –mallilla. Tällöin ajatuksena oli se, että osa hoidetaan verkossa ja osa luokassa: kaksi puolikasta muodostaa yhden kokonaisuuden.

Wakarun mallissa tavoite on huomattavasti kunnianhimoisempi: 3-in-1 eli kolme yhdessä – kyseessä ei ole blended delivery, vaan triple delivery. Tavoitteena on hankkia perustason osaaminen, todistaa tämä osaaminen sertifioinnilla ja lisäksi saavuttaa merkittävä soveltavan tason osaaminen luokassa tapahtuvilla harjoituksilla ja keskusteluilla.

Tällä hetkellä tarjolla on: ITIL Overview + ITIL Foundation + Sertifiointitesti, EA + TOGAF 9.1 Foundation + Sertifiointitesti sekä ITIL Intermediate tason kursseista Capability moduulit (SOAPPO). Kaikissa näissä kursseissa luokkaopetukseen on varattu juuri sopiva tarvittava aika eli Foundation-tasolla yleensä 1 päivä, mutta Intermediate ja Practitioner -tasoilla yksi päivä on liian vähän – siksi näihin on varattu luokkaopetusta 2 päivää.

Kaikki Wakarun tulevat kurssit löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan kurssikalenterista.

Lisätietoa aiheesta:

Jaakko Kuosmanen, toimitusjohtaja, Wakaru Oy / jaakko.kuosmanen@wakaru.fi

Believe it or not – työelämässä on syytä kirjoittaa hyvää suomea!

Haluatko sinäkin olla ketterä multitaskaaja, joka taklaa digitaalisuuden haasteet tuosta vaan. Älä ole, tee mieluummin oikeita töitä. Mitä vähemmän sanoillasi on konkreettista sisältöä, sitä vähemmän ne kertovat mistään. Ja mitä vähemmän kerrot mistään, sitä suppeampi on tarinasi kuulijakunta.

Konkreettinen ja hyvätyylinen teksti luo hyviä asiakaskokemuksia. Se parantaa viestintää myös työkaverien kesken. Kiireessä kirjoittaa helposti töykeän viestin, jonka merkitystä ei itse tajua. Tai jos haluaa vaikuttaa toiseen (vaikkapa myydä), kannattaa jälleen kiinnittää huomiota omaan tyyliinsä. Jopa jo aktiivimuodon käyttö parantaa ja elävöittää tekstiä. Passiivipöhö on vaiva siinä missä substantiivitautikin.

Yksi oma suosikkiesimerkkini kapulakielestä on aina ollut: ”Toimenpiteet suoritetaan projektiryhmien tahoilta”. Jos tuota vähänkään syvemmältä raapaisee, huomaa, ettei siinä sanota mitään konkreettista. Vastaavanlaista lausetta ei kuitenkaan ole työelämässä kovin vaikea löytää.

Kirjoita siis selkeää, hyvätyylistä ja konkreettista suomea, jossa on sisältöä.

Kielioppivirheet eivät kaikkia häiritse. Harvemmin niistä tosiaan suoranaista haittaa tekstin ymmärtämiselle on, mutta se ei olekaan oikein kirjoittamisen tarkoitus. Kun kirjoittaa kieliopillisesti oikein, se on kohteliasta lukijaa kohtaan.

Sama asia kuin vaikkapa kasvokkain tapahtuvassa asiakaskohtaamisessa: jos mongerrat ja puhut epäselvästi, tai tiätsä jotain niinku ihan ihme slangii, niin asiakas saattaa kokea palvelun töykeäksi, vaikkei se muuten sitä olisi.

Yhdyssanat tuottavat jostakin syystä aika usein meille ongelmia. Hauskimpia yhdyssanavirheitä ovat esimerkiksi mummonlihamurekkeet ja lasten päästä vedettävät sängyt. Erikseen vai yhteen kirjoittamisesta löytyy hyviä vinkkejä internetin ihmeellisestä maailmasta. Digitaalisuuden aikakautena kannattaa googlettaa ja katsoa, miten sana useimmiten on kirjoitettu. Kunhan nyt ei katso sitä Suomi24-palstalta tai vastaavasta, vaan vaikka paikkakunnan sanomalehden nettisivuilta.

Jargon on hauskaa työkaverien ja saman alan asiantuntijoiden kesken. Mutta sitä ei ole hauskaa lukea, jos et ymmärrä mistä puhutaan. Kirjoittaessa on syytä pitää mielessä, mitkä termit ovat lukijoillesi varmasti tuttuja. Eikä niitä anglismeja kannata kauheasti viljellä, tyylikeinona ne eivät välttämättä toimi – saatikka sitten suorat englanninkieliset lainaukset.

Esimerkkejä huonosta kielestä (ja hyvästäkin) asiakaspalvelussa ja muussa työelämässä kuulet lisää koulutuksissani, muun muassa Kirjoita ja vaikuta -tietoiskussa maaliskuussa. Samassa kuussa järjestetään myös vuosittainen CCD17 – asiakaspalvelun ajankohtaispäivä, jossa kuulet asiantuntijoiden ohjeita esimerkiksi sosiaalisen median käyttöönottoon asiakaspalvelussa! Kannattaa ehdottomasti tutustua ohjelmaan!

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!