Service deskin esimies: onko sokkeli hyvin valettu?

Service deskeillä alkaa tänä päivänä olla perusprosessit hiottuna ja resursoinnit mietittynä.

Tavoitteet on asetettu ja niihin liittyvät mittarit raksuttavat taustalla. Kirjaamisjärjestelmät ja asiakastyytyväisyysmittaukset toimivat ja tuottavat arvokasta tietoa toiminnasta.

Mutta ovatko myös ne ”tylsät ja perinteiset” asiakaspalvelun perusasiat kunnossa? Toimiiko yllä mainittujen tärkeiden osa-alueiden taustalla palvelualtis agentti? Onko siis toiminnan sokkeli kunnolla valettu?

Service deskin esimies: tässä sinulle 5 kohdan tarkistuslista siitä, millaisista aineksista perustuksen betoni ainakin koostuu:

1. Muistavatko agenttisi viestiä asiakkaan tasolla ja oikealla tyylillä?

Aina joskus pitää IT-tuissa työskenteleviä muistuttaa, miten kovan luokan asiantuntijoita he ovat.

Asiantuntija ei aina muista kiinnittää tarpeeksi huomiota siihen, miten hän asiansa sanoo tai kirjoittaa. Aina välillä pitää pysähtyä miettimään, miltä oma äänensävy kuulostaa sinne langan toiseen päähän. Tai saako agentin kirjoittama viesti lukijan tuntemaan itsensä ihan hölmöksi.

Kysymys on siis siitä tyylistä, millä puhutaan ja kirjoitetaan. Kysymys on myös oikeanlaisista vuorovaikutustaidoista, siitä miten olla toisen ihmisen kanssa asiakassuhteessa.

2. Muistavatko agenttisi olla työssään empaattisia?

Oikeanlainen palvelu lähtee asiakkaan kuuntelusta. Kun on kuunneltu, astutaan asiakkaan saappaisiin ja katsotaan asiaa asiakkaan näkökulmasta.

Sekä kirjoittamisessa (myös chatissa) että puhumisessa pätevät samat peruslait. Jos osaa ja jaksaa katsoa asiakkaan asiaa hänen näkökulmastaan, empatia hiipii välttämättä kohtaamiseen. Se ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkaan kanssa pitäisi olla samaa mieltä, tai että asiakas olisi aina oikeassa. Päinvastoin, empaattinen palvelu on asiakkaan jämäkkää auttamista omaa organisaatiota unohtamatta.

3. Hahmottavatko agenttisi kokonaisuuden?

Työ on aina mielekkäämpää, jos tajuaa mitä hyvää saa aikaan. Monimutkaiset prosessikaaviot näyttävät yksinkertaisimmilta, kun niitä katsoo oman työnsä näkökulmasta. Miten työni vaikuttaa muihin, ja muiden työ omaani? Useilla organisaatioilla on ITIL käytössä, mutta miltä se näyttää agentin näkökulmasta? Onko se sotkuinen sekametelisoppa vai voiko siinä nähdä itsensä sitä toteuttamassa?

4. Tietävätkö agenttisi, miten arvokasta työtä he tekevät?

Tajutaanko se myös koko organisaatiossa? Kuinka tärkeässä asemassa Service desk on strategisessa ajattelussa, tai miksi sen pitäisi siellä olla? Motivaatio kasvaa kummasti, kun tajutaan oman työn arvo kaikille.

5. Soveltavatko agenttisi työssään ongelmanratkaisua?

Viimeisenä ja ehkä vähän yllättävänäkin pointtina nostan esille tämän prosessin. Ehkä maailman yksinkertaisin vianetsintä- tai ongelmanratkaisumenetelmä on kysyä monta kertaa peräkkäin ”miksi”. Muitakin toki löytyy, myös jopa hieman monimutkaisempiakin. Pääasia kuitenkin on, että muistaa hankalassa tilanteessa niitä soveltaa, eikä aina oleta liikaa tai ryntää suoraan valmiisiin vastauksiin.

Työn perustaidot olisi hyvä aina välillä kerrata. Ihan vain senkin vuoksi, että huomaa tekevänsä asiat oikein. Ja että voi olla ylpeä omasta työstään – ja siitä, miten sen tekee.

HDI tarjoaa kaksipäiväisen Support Center Analyst (SCA) -koulutuksen, jossa kerrataan vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojen (kirjoittaminen ja puhuminen) lisäksi ITILin perusteet service desk -agentin näkökulmasta sekä muun muassa ongelmanratkaisutaidot. Valmennus sopii totta kai myös ihan uusille agenteille, joilla ei vielä ole kokemusta service desk -työstä. Koulutukseen kuuluu myös mahdollisuus suorittaa kansainvälinen sertifikaatti.

 Seuraava julkinen valmennus järjestetään 15.2. Helsingissä

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Miten vakuutat pomosi koulutuksen tarpeesta?

”Meillä ei koulutusta tarvita”, ”Meillä priorisoidaan nyt muita osa-alueita”, ”Kokeilimme jo eikä mikään täällä muuttunut”, ”Tulevaisuuden teknologia kyllä ratkaisee tuollaiset”, ”Meillä tehdään kaikki koulutustyö sisäisesti”

Kuulostaako tutulta? ITpreneursin tekemän tutkimuskyselyn mukaan nämä ovat muutamia 24:sta yleisimmästä vastauksesta, joilla kieltäydytään henkilöstön kouluttamisesta.

Kuka omistaa osaamiseni? Onko se työnantaja, HR-yksikkö vai minä itse?” kysyi Wakarun toimitusjohtaja Jaakko Kuosmanen blogissamme syyskuussa. Kaikilla on rooli ja intressi asian suhteen, mutta suurin intressi tulisi olla jokaisella itsellään. Monimuotoinen oppiminen on hyvin henkilökohtainen asia. Osaamisestaan kannattaa pitää huolta, sillä muuten syntyy oppimisvelkaa, aivan kuten rakennusten osalta syntyy teknistä velkaa. Monille meistä osaamisen arviointi realisoituu vasta, kun olemme hakemassa uutta työtehtävää. Fakta myös on, että tulevaisuudessa robotit tulevat pöllimään ison osan työpaikoistamme, kuten Petri Väyrynen LinkedInissä kirjoittaa. Oman osaamisen tunnistaminen ja sen kehittäminen nousee tulevaisuudessa erittäin tärkeään asemaan oman työuran kannalta.

Harvoin koulutettava itse vakuuttelua kaipaakaan: työtehtävät, työkalut ja työympäristöt kun muuttuvat hurjaa vauhtia. Jokaisen on hyvä säännöllisesti päivittää omaa osaamistaan, keskustella aiheesta toisten asian parissa työskentelevien kanssa tai hankkia osoitus pätevyydestään työmarkkinoita varten. Viimeisimmän tiedon omatoiminen hankkiminen on sijoitus paitsi omaan itseensä myös yritykseen: ei enää oman ja työajan tuhlaamista sekä turhautumista sellaisten ongelmien selvittelyyn, joihin saisit suoraan vastaukset kursseilta.

Sen sijaan työnantajasi ei välttämättä näekään yhtä selvästi kouluttamisen tuomia etuja. Niitä vasta-argumentteja kun löytyy vielä rutkasti enemmän kuin nuo 24 kappaletta. Auttaisiko muutama tutkimustulos, faktaa ja lukuja Suomesta, joita voit käyttää perustellessasi IT-koulutuksen tarvetta? Ehkä lista konkreettisista hyödyistä, jotka yritys saa, kun panostaa koulutukseesi? Tai vinkkejä, joiden joiden avulla vastaat yleisimpiin vasta-argumentteihin? Oppia.fi-verkostoon kuuluva Arrow ESC on tehnyt sinua varten ilmaisen oppaan ”Näin pääset kurssille”, johon kannattaa ehdottomasti tutustua.

Yksi yleinen ongelma yrityksissä on käsitys siitä, ettei vanhempaa sukupolvea enää kannata kouluttaa. Nuorethan tuovat opin mukanaan ihan ilmaiseksi! Silti kukaan ei kyseenalaista sitä tosiasiaa, että paras työntekijä on sellainen, jossa kokemuksen tuoma varmuus yhdistyy tietotaitoon viimeisimmistä työkaluista. Nyt kun eläkeikää halutaan jatkuvasti hivuttaa pidemmälle, on pitkän työuran tehneiden kouluttaminen ensiarvoisen tärkeää. Oppia.fi-verkostoon kuuluvan Wistecin toimitusjohtaja Juha Huhtanen kirjoitti marraskuussa 2016 rakentavasta ehdotuksestaan eläkeuudistukseen seuraavasti:

”Mielestäni työeläkejärjestelmästä pitäisi ilman muuta korvamerkitä jokaiselle yli 62-vuotiaalle, ja edelleen työuraansa jatkavalle, vuosittainen summa hänen osaamisensa ylläpitoon myös nykyisessä työtehtävässä, jotta työura voisi jatkua mahdollisimman pitkään. Uskon, että näin säästö yhteiskunnallemme olisi vieläkin suurempi, mitä se nyt tehdyllä uudistuksella on.”

Vasta-argumentti nro 24: ”Meidän työntekijämme eivät halua koulutusta

Mitä sinä sanoisit tähän?

 

Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta löydät yli 40 kouluttajayrityksen luokkakoulutukset, tapahtumat, webinaarit ja digitaalisen sisällön. Varaa paikkasi tammikuun kursseille 2017!

Koulutuksia myös yrityksille räätälöidysti. Ota yhteyttä: info@oppia.fi

 

Kolme yhdessä -kurssit: 3-in-1 Wakarulta

Wakaru laajentaa 3-in-1 kurssien tarjontaa. Nämä kurssit koostuvat 3 osasta:

  • Luokkakurssiosuus, jossa kerrotaan selkeällä suomenkielellä, miten jotakin tiettyä viitekehystä hyödynnetään ja sovelletaan. Lisäksi luokassa voidaan tehdä ryhmätöitä, harjoituksia ja keskustella koko ryhmän kesken. Tässä osuudessa valmentaja tuo oman käytännön kokemuksensa osallistujien käyttöön.
  • Verkkokurssiosuus, joka täyttää kaikki viitekehyksen akkreditoidun koulutuksen vaatimukset. Verkkokurssi on itseopiskelukurssi ja englanninkielinen. Kurssilla on myös harjoituksia ja tehtäviä eli kurssi on vuorovaikutteinen.
  • Sertifiointitesti, joka suoritetaan verkossa. Joissakin kursseissa (TOGAF, IT4IT) testi suoritetaan testikeskuksessa (PearsonVue) ja toisissa taas itsenäisesti omalla koneella verkon yli tapahtuvan valvonnan alaisuudessa.

Monet perusasiat voi hyvin oppia verkkokurssilla, mutta soveltavan osaamisen saamiseksi tarvitaan enemmän vuorovaikutteisuutta kuin verkossa tapahtuva itseopiskelu mahdollistaa. Foundation-tason kursseilla pyritään saavuttamaan Bloom’s Taxonomyn kaksi alinta tasoa, mutta esimerkiksi ITILin Intermediate-tason kursseilla ja Practitioner-tason kursseilla vaaditaan jo 3 ja 4 tason osaamista, Managing Across the Lifecyclessä jopa 5 tason osaamista. Lisäksi monet asiat oppii luokassa nopeammin ja tehokkaamin kuin verkossa.

kuva1

Aiemmin verkko- ja luokkakursseja yhdisteltiin ns. blended delivery –mallilla. Tällöin ajatuksena oli se, että osa hoidetaan verkossa ja osa luokassa: kaksi puolikasta muodostaa yhden kokonaisuuden.

Wakarun mallissa tavoite on huomattavasti kunnianhimoisempi: 3-in-1 eli kolme yhdessä – kyseessä ei ole blended delivery, vaan triple delivery. Tavoitteena on hankkia perustason osaaminen, todistaa tämä osaaminen sertifioinnilla ja lisäksi saavuttaa merkittävä soveltavan tason osaaminen luokassa tapahtuvilla harjoituksilla ja keskusteluilla.

Tällä hetkellä tarjolla on: ITIL Overview + ITIL Foundation + Sertifiointitesti, EA + TOGAF 9.1 Foundation + Sertifiointitesti sekä ITIL Intermediate tason kursseista Capability moduulit (SOAPPO). Kaikissa näissä kursseissa luokkaopetukseen on varattu juuri sopiva tarvittava aika eli Foundation-tasolla yleensä 1 päivä, mutta Intermediate ja Practitioner -tasoilla yksi päivä on liian vähän – siksi näihin on varattu luokkaopetusta 2 päivää.

Kaikki Wakarun tulevat kurssit löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan kurssikalenterista.

Lisätietoa aiheesta:

Jaakko Kuosmanen, toimitusjohtaja, Wakaru Oy / jaakko.kuosmanen@wakaru.fi

Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupalle myönnetty Avainlippu-tunnus

Suomalaisen Työn Liitto on myöntänyt Avainlippu-alkuperämerkin Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupalle 19.lokakuuta 2016. Oppia.fi-palvelua tuottaa koulutus- ja konsultointiyritys Wakaru Oy.

Avainlippu-merkillä on takanaan yli 50-vuotinen historia, ja se myönnetään tunnustuksena tuotteen tai palvelun suomalaisesta alkuperästä sekä suomalaista työtä edistävästä vaikutuksesta. Avainlippu voidaan myöntää Suomessa valmistetulle tuotteelle tai Suomessa tuotetulle palvelulle. Lisäksi tuotteen tai palvelun kotimaisuusasteen on oltava vähintään 50 prosenttia. Keskimäärin Avainlippu-tuotteiden kotimaisuusaste on yli 80 prosenttia.

Oppia.fi on keväällä 2016 perustettu verkkokauppa koulutuspalveluille. Wakaru Oy yhdessä liki 40 yrityskumppanin kanssa muodostaa verkoston, joka tuo eri asiantuntija-alojen laadukkaat kurssit, asiantuntijaseminaarit sekä digitaalisen sisällön saman luotettavan verkkopalvelun alle.

”Oppia.fi perustettiin palvelemaan oppijoita ja heidän muuttuvia tarpeitaan. Oppiminen ei tapahdu pelkästään luokassa, joten tarjolla on luokkakurssien lisäksi myös asiantuntijaseminaareja, verkkokursseja, etäopetusta, webinaareja, e-kirjoja ja muuta digitaalista sisältöä. Näistä jokainen voi valita itselleen sopivat”, kertoo Wakarun toimitusjohtaja ja Oppia.fi-verkkokaupan toiminnan edistäjä Jaakko Kuosmanen.

”Haimme Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupalla Avainlippu-merkin, koska palvelu on suomalainen, ja sillä on ostajalle suuri merkitys. Verkossa on paljon tarjontaa ja ostajan on vaikea erottaa, mitkä ovat hyviä ja mihin voi luottaa. Siksi käymme läpi laajan määrän tarjontaa ja poimimme niistä parhaat tarjolle. Verkkokaupassa luottamus on ratkaiseva tekijä ja suomalainen verkkokauppa, jonne saa helposti yhteyden, erottuu edukseen. Mekin luotamme asiakkaisiimme ja siksi yritysasiakkaat voivat ostaa verkkokaupasta laskulla luottokortin lisäksi”, Kuosmanen sanoo.

suomalaistapalvelua_suomi_sininen_rgb

Lisätietoa Avainlippu-merkin myöntämisestä: suomalainentyo.fi

Lisätietoa Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta: Jaakko Kuosmanen, jaakko.kuosmanen@wakaru.fi