Ora Hanttu Wakarun myyntijohtajaksi

Wakaru kiihdyttää erityisesti Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan myyntiä, joka on nyt saavuttanut jo 500 kurssin ja 60 kurssitoimittajan rajan. Myös kansainvälistymistoimenpiteet etenevät ja Oppia –palvelu on avattu nyt Viroon. Ora Hantun johdolla tahti kiihtyy entisestään. Uusi myyntijohtajamme esittäytyy:

”Olen liiketoiminnan kehittämisen, yritysmyynnin, prosessikehittämisen ja projektihallinnan ammattilainen. Ennen Wakarua toimin tuotepäällikkönä koulutusliiketoiminnassa. Vastuullani oli infrastruktuurin, testauksen, systeemityön, ohjelmoinnin, viitekehysten ja ketteryyden tuotesalkut. 

Tätä ennen toimin ohjelmistoyrityksessä myynnin ja markkinoinnin johtajana. Myydyt tuotteet olivat portfoliojohtamisen ohjelmistoja projektihallintaa, laatujärjestelmiä että aloitetoimintaa varten. Olen luonut myös pitkän uran ohjelmistoliiketoiminnan ja sovelluskehittämisen B2B-päällikkötehtävissä telealalla että finanssi- ja vakuutuspuolella. Olen erikoistunut tilaaja/toimittaja suhteiden hallintaan. Kauppojen joukosta löytyy Suomen merkittävimmät julkishallinnon-, eläkevakuutus-, tietoliikenne-, pankki-, vähittäismyynnin-, elintarvike-, metsä-, rakennus-, konepaja-, lääke-, koulutus-, ja kiinteistöalan yritykset. Minut tunnetaan myynti- ja strategiatoimien johtamisen tehostajana; projektien ja liiketoimintahankkeiden johtajana; digitaalisen markkinoinnin, palvelumuotoilun ja tapahtumamarkkinoinnin erikoisosaajana; portfoliojohtamisen taitajana; sekä ICT (ERP, CRM, Projekti- että laadunparantamistyövälineiden) myynnin ja soveltavan ratkaisusuunnittelun guruna.

Minut tunnetaan myös laajasta erikoisosaajien ja johtamisen verkostosta. Lisäksi minut (ehkä) muistetaan Aalto-Yliopiston että Helsingin Yliopiston suorittaneena tiedon lähettiläänä tai perhostietäjänä kouluajoilta. Juureni on Suomessa ja kielitaitoni laaja. Vapaa-ajan pyhitän perheelle, musiikin tekemiselle, tennikselle ja lukemiselle. Olen veteraani RTS pelaaja, koiraharrastaja ja ammennan tietoni talouden, tekniikan ja politiikan kehityksen seuraamisesta. Iän myötä olen ymmärtänyt, että minulla on kyky tehdä enemmän. Minua ajaa eteenpäin tiedon ja taitojen oppimisen halu ja mottoni on learning is everything”

Jos olet kiinnostunut Wakarun tarjoamasta yrityskohtaisesta koulutustarjonnasta, ota yhteyttä ja etsitään yhdessä teille paras keino kasvattaa henkilökuntanne osaamista uudelle tasolle!

ora_hanttu_esittely

Matkalla huipulle 24/7

Hyvä johtajuus. Henkilökohtaiset perehdytyssuunnitelmat. Toimivat prosessit. Hyvä asiakastyytyväisyys. Tiivis ja reaaliaikainen seuranta.

Nämä olivat ratkaisevia tekijöitä, jotka johtivat Fujitsun valintaan Vuoden Service Deskiksi 2016. Auditointiryhmän mielestä voittajatiimi edusti hyvää esimerkkiä trendikkäästä SIAMista (Service Integration and Management). Jatkuva kehitystyö toi Fujitsulle jo neljännen voiton Wave – Wakaru Asiakaspalveluverkoston (aiemmin HDI Nordic Oy) järjestämässä kisassa, jossa otetaan mittaa Suomen parhaista service desk –tiimeistä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla.

Fujitsun monivuorotyötä vuorokauden ympäri tekevä SD 24/7 –ryhmä sai kiitosta asiakaspalvelutaidoistaan sekä teknisen osaamisen lisäksi hyvästä tilannetajustaan. Käyttötukitiimin ratkaisuaste oli loppuraportin mukaan ainutlaatuinen moniin kilpaileviin tahoihin verrattuna.

Ei siis ihme, että Fujitsun tiloissa maaliskuun 24.päivä järjestetty Voittajavierailu keräsi kokoon joukon service desk –ammattilaisia, joilla oli paljon kysymyksiä mielessään. Perinteisesti hallitseva voittajatiimi kertoo kehitysaskelistaan sekä kohtaamistaan haasteista matkan varrella kaikille vapaassa tilaisuudessa.

Tavoitteellisuus onnistumisen vahvistajana

Fujitsun Head of Service Desk Nordic Janne Kalliomäki avasi aamupäivän Voittajavierailun esittelemällä Fujitsun Service Deskin globaalia toimintaa ja kehitystä. Esityksestä kävi hyvin ilmi loppukäyttäjä- ja asiakaskokeman merkitys niin itse palveluissa kuin asiakaspalvelussa. Kehittämisessä lähtökohtana on loppukäyttäjä ja heidän tarpeensa. Vaikka käyttäjät saattavat vierastaa erilaisia portaaleja, asiakaspalveluun halutaan helppo sähköinen rajapinta. Asiakaspalvelutoiminnassa Fujitsulla huomioidaan myös kyvykkyyksien hallinta ja service desk –toimintojen muuttuvuus.

Kaija Rintamäki, Department Manager, jatkoi kertomalla tavoitteellisuudesta onnistumisen vahvistajana. Erityismaininnan sai service deskin vuosikello, joka Fujitsulla on todettu hyvin toimivaksi. Kyvykkyyksien hallinta eli valmennus on Fujitsulla hyvin tärkeässä painoarvossa onnistumisen mahdollistajana. Tiiminvetäjien keskinäinen yhteistyö mahdollistaa samanlaisen toimivuuden kaikissa yksiköissä.

Tarkemmin tästä yhteistyöstä kertoi vielä Team Manager Pauli Ketolainen, joka vei kuulijat service deskin arkeen. Paulin mukaan huolella koulutettujen SD 24/7 -tiimiläisten urapolku on keskimääräisesti pidempi kuin muissa deskeissä. SD 24/7 –tiimiin monen tie kulkee ensin toisen service deskin kautta. Paulin puheenvuorosta kuului aito välittäminen omasta porukasta. Avaimet onnistumiseen on kiteytetty selkeästi: oikeanlainen asenne korostui osaamisen, vastuullisuuden sekä tiimihengen lisäksi. Asiakasvierailuilla varmistetaan, että tiimi ymmärtää aidosti, miten erilaiset tilanteet vaikuttavat asiakkaan liiketoimintaan.

Asiakkaan näkökulmasta

Tiiviin tilaisuuden lopuksi kuultiin vielä asiakaspuheenvuoro Ari Peipolta, Head of Infra Services, Orion. Ari valotti, millaista yhteistyö Fujitsun kanssa on ollut ja miten service desk –toiminta ja sen kehittyminen on näkynyt asiakkaalle. Puheenvuorossa tuli hyvin esille, mitä palvelun ostamisessa aina tarvitaan: yhteistä toiminnan eteenpäin viemistä ja aktiivista kommunikaatiota. Asiakaspalvelutaidot ja ratkaisukyky näkyivät myös selkeästi erittäin korkeassa asiakastyytyväisyydessä.

Tilaisuuden lopussa heränneestä keskustelusta päätellen Voittajavierailu olisi hyvin voinut jatkua pidempäänkin. Yleisöstä onniteltiin Fujitsua saavutuksestaan ja tiedusteltiin esimerkiksi chatin hyödyntämisestä service desk –työssä. Pidettäisiinkö seuraava Voittajavierailu teidän luonanne? Ota tiimisi kanssa haaste vastaan ja lähde kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 –tittelistä!

Liisa Torkkelin Service desk -benchmarking workshopilla voit testata kypsyystasoasi ja miettiä olisiko kilpailu tämän tai ehkä tulevien vuosien suunnitelmana.

Lisätietoa Wavesta ja Vuoden Service Desk -kisasta: wave@wakaru.fi

 

 

 

Etuja Prosessipäivien osallistujille

PP17_valk_logo_varitausta_1280x320

Tieto on prosessien polttoainetta. Viisi vuotta täyttävä Prosessipäivät pureutuu tänä vuonna prosessi- ja palvelujohtamiseen tiedon keräämisen, laadun, analysoinnin ja hyödyntämisen näkökulmasta. Tapahtuma järjestetään 10.-11.5.2017 Helsingin Messukeskuksessa.

Prosessipäivät tarjoaa aiheen ympäriltä asiantuntevia puhujia, jotka osaavat ottaa yleisön haltuun; samanhenkisen vierustoverin, jonka kanssa verkostoitua; erinomaiset tarjoilut sekäennen kaikkea valtavasti uutta tietoa ja keinoja muuttaa tietotulvaviisaudeksi. Tänä vuonna uutuutena ovat 8 intensiivistä ja interaktiivista työpajaa, joissa aiheita syvennetään aivan käytännön tasolle asti. Työpajojen rinnalla kaksipäiväisessä tapahtumassa kuullaan 30 asiantuntijapuheenvuoroa. Päivän avaa tietoturvan rokkitähdeksikin tituleerattu Mikko Hyppönen. Tutustu ohjelmaan täältä!

Ilmoittaudu Prosessipäiville ja hyödynnä myös luokka- ja verkkokursseja koskeva alennus kampanjakoodilla PP2017 (tarjous koskee myös jo-ilmoittautuneita)

Kursseja koskeva tarjous on voimassa 30.4.2017 asti

 

Kerromme Prosessipäivien uutiskirjeissä puhujista ja teemoista. Tutustu:
Jatkuva palveluiden parantaminen – Harri Välimaa (Cygate), Kimmo Vättö (Celkee) ja Miika Nurminen (QPR)
Tietämyksenhallintaa parhaimmillaan – Erik Forsström (Istekki), Joona Heikkinen (M-Files) ja Juha Anttila (IITC)

Kysyttävää? info@prosessipaivat.fi

 

Management 3.0 mullistaa johtamisen

Johtaminen on pysynyt ennallaan jo kymmeniä ellei satoja vuosia. Autoritäärinen johtaminen ja selkeät organisaatiorakenteet tulevat vaihtumaan ketterämpään, nopeammin muovautuvaan johtamiseen, jossa itseohjautuvuus ja suunnan näyttäminen ovat suurimmassa roolissa.

Management 3.0 on johtamisideologia ja joukko toimintatapoja, jotka tunnetaan uraa uurtavina tulevaisuuden tuotekehityksen toimintamalleina. Se on noussut suureen suosioon ympäri maailman, ja esimerkiksi Ruotsissa et voi välttyä joutumasta keskusteluun joka koskee Management 3.0:a!

Nykyaikaisen johtamisen edelläkävijänä tunnettu Jurgen Appelon luoma Management 3.0 on johtamisfilosofia, mutta myös joukko hyviä käytännöllisiä toimintatapoja, joilla organisaatiot voivat omaksua moderneja ihmisläheisiä ja toimivia työskentelytapoja. Yhtenä keskeisenä ähtökohtana on ketterä johtaminen, joka on todistetusti toimiva tapa tiimien ja ihmisten johtamiseen.

Management 3.0:n osa-alueina ovat on esimerkiksi kompleksisuusajattelu, sisäinen motivaatio, itseohjautuvuus ja ketterät organisaatiorakenteet. Parasta siinä on kuitenkin se, että se ei ole pelkkää ideologiaa, vaan myös hyvin käytännöllisiä toimintatapoja joiden avulla organisaatiot voivat kehittyä entistä paremmaksi.

Moderni tuotekehitys tarvitsee modernia johtamista!

Ketterien menetelmien esiinmarssi 1990-luvun puolen välin tienoilla ja niiden lopullinen läpimurto 2000-luvulla mullistivat tuotekehityksen lähtemättömästi. Nämä menetelmät osuivat niiden kannalta hyvin hedelmälliseen maaperään, jossa tuotekehityshankkeiden haasteet ja yritysten tuskastuminen kroonisiin tuotekehitysongelmiin ja niiden vakaviin seurauksiin olivat saavuttaneet tietyllä tavalla kriittisen pisteen. 

Ketterät menetelmät ovat tuottaneet organisaatioille merkittävää hyötyä ja kilpailuetua, mutta samalla ne yleiset toimintatavat millä organisaatioita johdetaan eivät ole muuttuneet millään tavalla! Kyseessä on hyvinkin kiinnostava ristiriita, joka kertoo siitä että tehokas ja toimiva tuotekehitysorganisaatio on synonyymi ketterän kehittämisen kanssa. Tämä ei pidä millään tavalla paikkaansa. Ketterä ja Lean – tekeminen mahdollistavat tehokkaan tuotekehityksen ainoastaan tuotteen tekemisen tasolla, mutta tuotekehitys on paljon enemmän kuin vain tätä. Se on kokonaisuus joka koostuu monesta liikkuvasta osasta, myös organisaation eli sen työntekijöiden johtamisesta ja heidän hyvinvoinnistaan huolehtimisesta. 

Yksi ketterän tekemisen, ja ihmisten motivoinnin ja onnellisuuden edellytyksistä on itseorganisoituvuuden mahdollistaminen. Itseorganisoituvuus, eli kykymme määritellä itse miten teemme työmme parhaaksi ja luontevimmaksi katsomallamme tavalla, on yksi modernin johtamisen ja tuotekehityksen keskeisimmistä opinkappaleista. Itseorganisoituvuus ei kuitenkaan tarkoita anarkiaa. Itseorganisoituvuus toimii parhaiten kun sovimme yhteisistä pelisäännöistä ja rajoitteista, jotka antavat meille selkeät raamit joiden puitteissa toimia. Ilman näitä, itseorganisoituvuus muuttuu helposti kaaokseksi jonka seuraukset saattavat olla hyvinkin vakavia. Siis ei näkymättömiä sähköaitoja!

Muun muassa näitä raja-aitoja opimme määrittelemään Management 3.0 kurssilla, muiden käytännöllisten ja välittömästi hyödynnettävien tekniikoiden lisäksi. Tervetuloa oppimaan!

mikko_korkala

Mikko Korkala

Kirjoittaja on pitkän linjan tuotekehitysammattilainen. Hän aloitti uransa ohjelmistosuunnittelijana, mutta löysi kutsumuksensa päädyttyään puolivahingossa ketterien- ja Lean – menetelmien pariin vuonna 2002. Mikko on työskennellyt niin kehitystiimien kuin ylimmän johdonkin kanssa ja lähestymiskulmat ketterään tekemiseen ovat sisältäneet valmentajan, kouluttajan, uusien kehitysprosessien laatijan ja tutkijan rooleja. Tutkimuksellisesta näkökulmasta Mikko on yksi ensimmäisistä jotka aloittivat ketterien menetelmien systemaattisen tutkimisen ja kehittämisen Suomessa. Mikko väitteli aiheesta myös tohtoriksi vuonna 2015.

Tilannekuva – digitaalisen maailman navigaattori

Oletko koskaan ollut suurkaupungissa, joka on sinulle uusi ja outo? Tiedät määränpääsi, mutta et tiedä miten päästä sinne, koska et tiedä missä olet. Suunnistuksen kannalta tärkeintä on tietää oma sijaintinsa – pelkkä määränpään tietäminen ei riitä. Tämä fakta ei ole aikojen saatossa muuttunut miksikään. Jopa tänä päivänä, kun käytössämme on puhelimiin ja autoihin integroitua navigoimista helpottavaa huipputeknologiaa, kaikki lähtee aina itsensä paikantamisesta.

IT-maailmassa on myös tärkeää olla kartalla palveluidensa suhteen – sekä päivittäisessä operatiivisessa toiminnassa että palveluiden taktisessa kehitysmielessä. Palveluiden kehittäminen on hyvin vaikeaa ilman tietoa siitä, mitkä ovat niitä kohtia palvelu- ja järjestelmäympäristössä, jotka tarvitsevat uusimista, laajentamista tai korvaamista. Helposti tulee keskityttyä vääriin kohteisiin, jolloin investoinnit valuvat hukkaan vaikuttamatta käytännössä mitenkään palveluiden laatuun, luotettavuuteen tai tulevien tarpeiden täyttämiseen.

Vielä oleellisempaa asioiden tilan ymmärtäminen on IT-palveluiden ja -järjestelmien jatkuvan toiminnan kannalta. Olemme menossa yhä kiihtyvämpää vauhtia kohti digitaalista maailmaa, jossa menestyvien yritysten liiketoiminnat rakentuvat merkittäviltä osin kehittyneiden IT-palveluiden varaan. Tällaisessa maailmassa liiketoiminnan ja IT:n välinen ero on veteen piirretty viiva, koska IT-järjestelmistä ja -palveluista on muodostumassa yksi keskeisimmistä tuotannontekijöistä. Samalla IT-palveluille asetettavat luotettavuusvaatimukset nousevat täysin uudelle tasolle. Palveluiden ja järjestelmien pitää toimia 24/7 katkotta ja häiriöttä, jotta liiketoiminta ei kärsi.

IT-maailman GPS-navigaattori on tilannekuvajärjestelmä. Se kertoo reaaliajassa, miten palvelut ja järjestelmät toimivat ja pystyy mahdollisimman hyvin ennalta hälyttämään potentiaalisista häiriöistä ja ongelmista. Tilannekuvajärjestelmä tarvitsee toimiakseen monitorointijärjestelmiä, jotka mittaavat palveluiden, järjestelmien ja laitteiden tilaa ja suorituskykyä. Monitorointi voidaan toteuttaa usealla eri menetelmällä ja tavalla. Se voi olla hyvin teknistä, yksittäisiin palvelukomponentteihin kohdistuvaa, tai palvelukokonaisuuksien päästä-päähän-seurantaa. Monitorointi voi perustua joko todellisen sovelluskäytön ja liikenteen seurantaan tai koneellisiin säännöllisesti toistettaviin testeihin.

On hyvä tunnistaa, että tilannekuvajärjestelmä on kuitenkin vain apuväline varsinaisen tilannekäsityksen muodostamisessa. Kaikesta digitaalisuuden ja järjestelmien tuomasta tekoälystä huolimatta ihmisellä on edelleen vielä rooli IT-maailmassa, samoin kuin navigoinnissakin, johtopäätösten tekemisessä ja tarvittavista toimenpiteistä päättämisessä.

Lisää aiheesta Prosessipäivät 2017 -tapahtumassa 10.-11.5.2017, tutustu tästä!

 

Harri_Valimaa

Harri Välimaa

Kirjoittaja työskentelee Cygatella Technical Business Managerina Verkkopalvelut-liiketoimintayksikössä ja on mukana kehittämässä palveluita, jotka takaavat asiakkaan kriittisten liiketoimintojen jatkuvuuden.

Cygate mukana Prosessipäivillä! Tapaa meidät paikan päällä ja ole yhteydessä jo etukäteen!

Akuutein apu nopeasti ja kätevästi – yliopisto repäisi ja nosti chatin ykköseksi

dav

HelpDeskin arkea. Kuvassa Pekka Rundgren. Kuvaaja Kalle Liljeström.

Helsingin yliopiston IT-tuessa pantiin tuulemaan viime vuoden keväällä: chatista päätettiin tehdä tärkein akuutin avun kanava. Syksyllä 2016 yliopistolla panostettiin chatin markkinointiin suosittelemalla sitä asiakkaille aina kontaktien yhteydessä. Tuen ihmiset kävivät myös puhumassa uusille opiskelijoille eri tilaisuuksissa. Syyskuussa 2016 chat-palvelu nousikin yhteydenottomäärissä ohi puhelinpalvelun. 

Chat on ollut yliopiston suunnitelmissa jo vuodesta 2012 lähtien. Kesällä 2015 alkanut pilotti tuotti hyviä tuloksia. Ajatuksena oli selvittää, voiko chatilla vähentää puheluja, koska ne ovat yliopiston helpparille kustannuksiltaan ja agenttien kannalta tukipalvelun kuormittavin osa-alue.

Helpdeskin ryhmänvetäjän Pekka Rundgrenin päätehtävä on huolehtia helpdesk-palvelun toiminnasta ja kehittämisestä sekä asiakastyytyväisyydestä. Hänen mukaansa chat auttoi nostamaan helpdesk-palvelun uudelle tasolle ja kehittämään sitä. Agenttien työnkuva muuttui myös monipuolisemmaksi ja mielenkiintoisemmaksi.

Chatin päähyödyt?

Pekka laskettelee chatin hyötyjä: ”Puhelinyhteydenottojen määrä on tippunut melkein 40 prosenttia ja resurssien riittävyys parani, koska chat-keskusteluja voi hoitaa yhtä aikaa 4-6 kappaletta, kun puheluja voi hoitaa kerrallaan tasan yhden. Tukipyyntöjen hoitotapa ja rytmittäminen ovat nyt myös enemmän omassa hallussa, koska voimme tehdä ensimmäisen arvion kiireellisyydestä ja parhaasta hoitotavasta tehokkaammin kuin puhelimessa.”

”Chat antaa meille myös konkreettisen tavan ohjata asiakkaat ohjeistuksen ja itsepalvelun pariin, koska chat-palvelu toimii helpdesk-sivustolla, ja myös dokumentaatio syntyy suoraan chat-keskustelusta,” Pekka jatkaa. ”Ohjeistaminenkin on helppoa, koska voimme lähettää asiakkaalle linkit ohjeisiin ja neuvoa kirjallisesti ilman ylimääräistä sähköpostien lähettelyä.”

Paljon on matkan varrella opittu

”Nopea ensimmäinen vastaus asiakkaalle on erittäin tärkeä, asiakkaalle on vastattava noin minuutissa, jotta kokemus säilyy positiivisena,” Pekka kertoo ja jatkaa: ”Tiketin tekeminen chat-keskustelusta on työlästä ilman kunnon työkaluja, prosessit ja työkalut kannattaa miettiä hyvin. Myös chatin ja tiketöintijärjestelmän integraatio tarvitaan agenttien käsityön minimoimiseksi ja hyvän raportoinnin pohjaksi”

Kaiken kaikkiaan chatin kokemuksista on opittu paljon: ”Chat soveltuu hyvin ympäristöön, jossa asiakkaat ovat hyviä tuottamaan tekstiä. Kahden kyselytutkimuksen perusteella chatin kautta tulleista yhteydenotoista vähintään 90 prosenttia olisi tullut puheluna tai sähköpostina, joten pelko rajusti lisääntyvästä yhteydenottomäärästä osoittautui turhaksi”, Pekka toteaa.

Entä ne ihmiset sitten?

Pelkkänä välineenä chat ei vielä tee autuaaksi. Miten asiakkaat ja agentit ovat välineeseen suhtautuneet? Pekka vastaa: ”Chat on asiakkaiden suosikkikanava, positiivisista asiakaspalautetta tulee jatkuvasti erityisesti sen nopeudesta ja kätevyydestä. Chat on myös agenttien suosikkikanava akuuttien tukipyyntöjen hoitamiseen, koska chat on ihmiskontaktin kannalta vähemmän intensiivinen ja antaa myös agentille enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa tukipyynnön hoitamisen etenemiseen”.

”Hämmennystä on aiheuttanut tyytyväisten asiakkaiden lähettämät hymiöt, joihin emme osanneet aluksi suhtautua, nyt niitä lähetellään puolin ja toisin”, Pekka nauraa ja piirtää kädellään ilmaan hymynaaman.

Mitä jatkossa?

Ennustaminen on vaikeaa, varsinkin tulevaisuuden ennustaminen, mutta Pekalla on selkeä näkemys jatkosta ja tavoitteista: ”Jatkamme chattiin panostamista ja palvelun kehittämistä. Tavoitteena on saada vähennettyä puhelinkontaktien osuus 20:stä 10 prosenttiin kaikista tukipyynnöistä vuoden 2017 aikana”. Myös uuden chat-järjestelmän käyttöönotto ja integraation rakentaminen ITSM-järjestelmään on suunnitteilla. ”Toivoisin, että seuraava suuri askel helpdesk-palvelumme kehittämisessä olisi asiakaskokemuksen ammattimainen mittaaminen ja kehittäminen”, Pekka kertoo.

Opi lisää! Chat asiakaspalvelussa -koulutus Helsingissä!

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Pekka Rundgrenia haastatteli ja jutun kirjoitti Marko Uusitalo, Konkreetti.fi

Service Alert – Palveluportaalit tuhlaavat työntekijöiden aikaa

Screen Shot 2017-03-03 at 18.20.42HappySignals julkaisi 1.3. uuden IT-tukipalveluiden työntekijäkokemusta käsittelevän vertailutietokannan. Vertailudata on kerätty noin 100.000 työntekijältä heidän juuri saatuaan ratkaisun tikettiinsä. Vastauksia on kertynyt yli 80 maasta ja lähes kaikilta toimialoilta. Tässä tyytyväisyyskyselyssä ei kysytä vain työntekijöiden tyytyväisyyttä käytettyyn palveluun, vaan myös arviota siitä, miten paljon heiltä kului aikaa kyseisen ongelman takia.

Työntekijöiden kannalta palveluportaali on kokemukseltaan heikoin ja myös tehottomin kanava. Puhelimella asioituaan työntekijät arvoivat menettäneensä keskimäärin 2 tuntia 15 minuuttia työaikaa. Sähköpostilla vastaava arvo on 3 tuntia 23 minuuttia ja portaaleissa huolestuttavat 4 tuntia 18 minuuttia.

Vaikuttaakin siltä, että suurin osa yrityksistä on vain julkaissut portaalin, koska sellainen pitää olla olemassa. Näillä portaaleilla ei vaikuta olevan selkeää etua työntekijöille, vaan niitä on puskettu käyttöön lähinnä palvelun tuottajien motiivien perusteella. Jos tuloksia katsoo todella kriittisesti, merkittävä osa portaaleista pitäisi sulkea saman tien ja palata sähköpostien käyttöön. 

Tämä ei kuitenkaan ole suositukseni, koska osalla asiakkaistamme portaali on selkeästi paras kanava myös työntekijöiden ja heidän tehokkuutensa kannalta. Hyvään portaalin käyttökokemukseen ei kuitenkaan päädytä vahingossa vaan hyvät tulokset edellyttävät työntekijöiden ymmärtämistä ja heidän ottamistaan mukaan palveluiden suunnitteluun.

Meidän tavoitteemme on kaikessa, mitä teemme auttaa asiakkaitamme parantamaan työntekijäkokemusta. Tämä koulutus on yksi osa tuota tavoitetta. Oppia.fi:n kanssa järjestettävillä kursseilla tarjoamme pikastartin yhtiöille, jotka haluavat portaalistaan maksimaalisen hyödyn. Ja ei, emme ole myymässä teille portaalisuunnitteluprojektia, koska emme sitä enää teen. Tämä onkin siten ainutlaatuinen tilausuus kuulla tiivistetysti se, mitä haastattelemamme 500 erilaista työntekijää aina paperimiehistä pankkiireihin ovat meille opettaneet.

Lisäksi tiedoksi, että yllä mainittu vertailutieto on jatkuvasti ja ajantasaisena saatavilla osoitteessa http://happysignals.com

Toivottavasti pääsette mukaan kurssille!
Sisäisen palveluportaalin suunnittelu (seuraava toteutus 4.5.2017)

sami_kallio

Sami Kallio, toimitusjohtaja, HappySignals