IT-palvelujohtaminen

ITIL Practitioner ei ole kuin muut ITILin kurssit

AXELOS lanseerasi keväällä uuden ITIL® Practitioner –kurssin osaksi ITILin virallista koulutusohjelmaa. Wakaru oli pohjoismaiden ensimmäinen sertifioitu kurssijärjestäjä ja näin useamman toteutuneen kurssin jälkeen on paikallaan kerrata muutama kurssin perusasia kokemukseen ja palautteeseen perustuen. 

ITIL Practitioner eroaa muista kursseista siinä, että sen sisältö ei perustu vain viiteen viralliseen ITIL-kirjaan, vaan siinä on paljon uutta omaa sisältöä. Tuttua sisältöä on jatkuvan palvelun parantamisen malli, joka antaa rakenteen koko kurssille. Suurin osa kurssin sisällöstä on ITIL Practitioner Guidance –kirjassa olevaa uutta, ITILin peruskirjoja täydentävää sisältöä. Siten kurssilla on tarjottavaa, vaikka ITIL Expert olisi jo suoritettuna.

ITIL Practitioner eroaa muista ITIL-kursseista myös siinä, että sen oppimistapa on case study –tyyppinen. Teoriaakin on, mutta 2/3 ajasta tehdään ja puretaan case studyn harjoituksia. Tavoitteena on vuorovaikutteinen elämyksellinen oppiminen, jonka perusteella oppilas osaa toimia kehitysidean toteuttamisen suhteen paremmin myös oikeassa työelämän tilanteessa. Lähestymistapa siis samanlainen kuin PRINCE2® Practitioner-kurssilla. 

ITIL Practitioner on siis palveluiden kehittämiseen valmentava kurssi. Aihe on kokeneille kehittämisen ammattilaisille tutumpaa jo kokemuksenkin kautta, mutta kurssien perusteella esille tulee aina uusia näkökulmia omaa kokemusta täydentämään. Erityisen hyödyllinen kurssi on palvelunhallinnan kehittämistä aloitteleville ja nuoremmille ammattilaisille. Kurssilta saa paljon työkaluja työelämään ja se sopii minkä tahansa asian kehittämisen ja johtamisen valmentavaksi kurssiksi. Kursseja on nyt saatavilla myös pääkaupunkiseudun ulkopuolella.

Tervetuloa katsomaan sinun aikatauluusi sopiva kurssi täältä!

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

Lisää tietoa tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista löydät Oppia.fi > koulutukset > ITIL

Kysymyksiä kouluttajalle? Laita viestiä lari.peltoniemi@wakaru.fi

HDI Nordic Oy

Nykypäivän Daavid käyttää Goljatia vastaan sosiaalista mediaa

Etsin itselleni ja tyttärelleni hiihtoloman hotellia. Muutaman vakiopalvelun perusteella määritin 3-5 hotellia, jotka tuntuivat kivoilta, yhden ollessa selkeä suosikki. Tämän jälkeen siirryin TripAdvisorin sivuille katsomaan kuinka tuossa hotellissa käyneet olivat hotellia arvioineet. Yhtä lukuun ottamatta ihan ok-arviot. Joku oli saanut huonoa palvelua, mutta oli kommenttien perusteella selvästi myös ns. vaikea asiakas. Huvikseni katsoin mitä hotelli oli tälle vastannut. Tämän vastauksen lukemisen jälkeen tein varauksen toiseen hotelliin.

Hotelli vastasi tyytymättömälle asiakkaalle erittäin ylimielisesti ja ilkeästi syyttäen asiakasta kaikista kohdista, joista asiakas moitti hotellia. Lomilla sattuu ja tapahtuu aina yllättäviä asioita ja itse asioin mieluummin silloin ystävällisten ja palveluhalukkaiden ihmisten kanssa. Hotellin sosiaalisen median käyttäytyminen sain minut vaihtamaan hotellia.

Enkä ole ainut, joka käyttää sosiaalista mediaa vaikuttamisen ja vaikuttumisen areenana.

Eräs hienoimpia nykyajan Daavid ja Goljat -tarinoita on tarina Dave Carrollin taistelusta United Airlinesia vastaan. Se on paitsi tarina yksilön kommunikaatiovallankaappauksesta myös tarina siitä kuinka nopeasti asiat tapahtuvat.

Dave Carroll lensi vuonna 2008 United Airlinesin koneella Chicagoon muusikkokavereidensa kanssa. Koneen oltua jo laskeutunut hänen takanaan oleva matkustaja huudahtaa: ”My god they are throwing guitars out there!” Ja todentotta. Lentokenttätyöntekijät eivät vain siirtäneet tehokkaasti matkatavaroita eteenpäin vaan estottomasti heittelivät niitä välittämättä siitä mikä saattaisi mennä rikki. Dave Carrollin kitara vaurioitui ja hän lähti hakemaan oikeutta. Hän yritti heti siltä istumalta kolmen eri United Airlinesin virkailijan kanssa selvittää asiaa ja saada oikeuden korvauksiin. Tämä ei kuitenkaan auttanut. Alkoi 9 kuukauden show, jossa Carrollia pompoteltiin milloin Intian palvelukeskukseen milloin jonnekin muualle. Lopputuloksena virkailija totesi hänelle, ettei hän ole oikeutettu korvauksiin koska ei tehnyt valitusta 24 tunnin sisällä lennosta.

Carroll totesi, että jos olisi juristi, veisi asian oikeuteen, mutta koska on muusikko, tekee siitä kolme musiikkivideota ja yrittää saada niille YouTubessa miljoona katsojaa. 150 dollarilla ystäviensä avustuksella tehty ensimmäinen video, joka sai ensi-iltansa YouTubessa 6.7.2009 sai päivässä 150.000 katsojaa ja United Airlinesin virkailijan soittamaan Carrollille, josko he voisivat sopia asiasta. Viikossa video sai miljoona katsojaa. Heinäkuussa 2009 se oli YouTuben katsotuin video. Nyt videon on katsonut noin 15 miljoonaa ihmistä ja Carrollin mukaan tarinan on kuullut noin 150 miljoonaa ihmistä maailmassa. Tarina on kerrottu yli 400 kirjassa (nyt tässäkin) ja Harvardissa tehdään vuosittain harjoituksia tästä tapauksesta. Paitsi että tarina on ehkä merkittävimpiä asiakaspalveluopetuksia koskaan se toki nosti Dave Carrollin oman tähden aivan uudenlaiseen lentoon ja muutti tämän maailman. Siksi, että hän käytti valtaansa ja tarttui mahdollisuuteen. Yrityksille se opetti ainakin sen, että ei kannata aliarvioida vaikuttajaa.

United Airlines taas on käyttänyt videota kouluttaakseen asiakaspalveluaan. Hyvä niin.

Asiakaskokemus on siirtynyt piilosta näyttämölle. Samalla tapa kohdata asiakas ei enää pysy intiimisti asiakkaan ja yrityksen välisenä vaan sitä esitetään 24/7 livenä meille kaikille. Kirjoittaessani tätä sähköpostiini tipahtaa seminaarikutsu: ”Asiakaskeskeisyys työelämän ytimeen”. Mutta kuinka monelle yritykselle tämä on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää?

Maailmassa on tapahtunut rytmihäiriö, jossa ulkoinen muutosnopeus on organisaatioiden ja ihmisten muutosnopeutta kovempaa. Rytmihäiriö, jossa kommunikaatiovalta on siirtynyt organisaatioilta ja instituutioilta meille kaikille. Rytmihäiriö, jossa me asiakkaina tunkeudumme joka paikkaan, vaadimme enemmän ja nopeammin. Asiakaskeskeisyys tunki keskiöön sinä aikana kun seminaariohjelmaa on suunniteltu, ei sitä sinne enää tarvitse tuoda. Asiakas tietää jo olevansa keskiössä ja hänellä on enemmän julkisia vaikuttamisen mahdollisuuksia kuin koskaan ennen.

Asiakkaan komittoituminen palvelun saamiseen ja toisaalta hyvien palvelukokemusten jakamiseen on myös iso mahdollisuus.

Nyt Riossa kisaava painija Petra Olli totesi haastatellessamme häntä viime keväänä, että “Paini on sellainen taitolaji, että osaa hyödyntää niitä omia vahvuuksia mitä on. Pitää olla kasassa sellainen tasapaksu paketti jolla sitten meinaa pärjätä pitkälle.”

Näin myös asiakaskokemuksessa. Paketin pitää olla kasassa, lupauksen pitää olla totta ennen sen julistamista ja muistaa, että asiakaskokemuksesta iso osa on silkkaa kommunikaatiota. Se organisaatio, yritys ja ihminen, joka kykenee valjastamaan kommunikaation käyttöönsä saa haluamansa. Onnistuakseen pitää olla rohkea viestijä, hakea aktiivisesti mahdollisuuksia huomioon, olla siellä missä asiakkaat ovat, joka on yhä harvemmin fyysinen paikka. Viime kädessä pitää tehdä vaikutus. Se voi olla huolimaton ylimielinen vastaus jollakin sosiaalisen median sivustolla tai huolellinen, aito ja innostava vuoropuhelu asiakkaiden kanssa. Josta on kiva kertoa asiakkaana myös eteenpäin.

Vieraileva bloggarimme Kirsi Piha puhuu 7.9.2016 järjestettävässä Yhteys-asiakaspalvelukonferensissa aiheesta: ”Kun rytmipuikkoa heiluttaakin asiakas”

Kirsi_piha_600x600

Kirsi Piha

Kirsi Piha (KTM) on viestinnän ammattilainen ja yrittäjä, joka toimii perustamansa viestintätoimisto Ellun Kanojen mahdollisuusviestintäjohtajana ja hallituksen puheenjohtajana. Piha toimi politiikassa eri tehtävissä 90-luvun puolivälistä vuoteen 2003 aina kaupunginvaltuutetusta, kansanedustajaksi ja Euroopan parlamentin jäseneksi. Mahdollisuusviestintäjohtajana hän ravistelee yrityksiä rohkeaan maineen rakentamiseen ja hakemaan viestinnällisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan vauhdittamiseksi.

 

Ketterät menetelmät

DevOps ja muuttuva maailma

DevOps on perusperiaatteidensa puolesta ennen kaikkea kulttuuria ja tapa toimia. Sen tarkoituksena on mahdollistaa erilaisten kehitys- ja tuotantoprosessien tehokas toteuttaminen automatisoidusti teknisiä työkaluja hyväksikäyttäen. DevOps-kulttuurissa työyhteisö työskentelee yhteisen määränpään hyväksi: jokainen henkilö on valmis näkemään vaivaa ja tekemään jotain, mikä ei välttämättä kuulu omaan toimenkuvaan.

DevOpsiin liittyvät työkalut ovat kehittyneet viime vuosina merkittävästi ja DevOpsin eri osa-alueille tulee jatkuvasti uusia työkaluja ja ratkaisuja, jotka helpottavat DevOps toiminnan harjoittamista. Myös asiakastarpeet sekä ohjelmisto-, tuote-, ja palvelukehityksen mahdollisuudet ovat monipuolistuneet. Tämä asettaa lisää haasteita työyhteisölle ja yksilöille pysyä mukana muuttuvassa maailmassa.

DevOpsin toteuttamista varten työyhteisössä tulisi olla yhteinen ymmärrys siitä mitä DevOps tarkoittaa. Jokaisella DevOpsin parissa työskentelevällä henkilöllä tulisi olla näkemys omasta roolistaan: mitä häneltä odotetaan ja mitä hän voi odottaa muilta.

DevOps Agile Skills Association (DASA) on avoin kansainvälinen yhteisö, jonka tarkoituksena ja päämääränä on selkeyttää DevOpsiin kuuluvaa sisältöä ja auttaa työyhteisöä ja yksilöitä ymmärtämään paremmin, mitä on DevOps ja miten kukin yksilönä soveltuu DevOps toimintamalleihin. DASA:n määrittelemän DevOps-osaamiskartan avulla voidaan työhteisöä ja yksilöitä kouluttaa oikeaan suuntaan mielekkäällä ja johdonmukaisella tavalla. DevOpsin ja osaamiskartan avulla työyhteisö ja yksilöt osaavat paremmin vastata muutoksiin, joita muuttuva maailma ja ketterät menetelmät tuovat tullessaan.

Tule kuuntelemaan Wakarun maksuttomiin webinaareihin, mitä DASA:n DevOps sisältää ja miten se auttaa sinua ja työyhteisöäsi DevOpsin ja ketterien menetelmien toteuttamisessa! Ota osaa kaikkiin tuleviin Wakaru DevOps -webinaareihin ja voit voittaa lipun syksyllä järjestettävään ketterien menetelmien tapahtumaan!

Tulevat webinaarit löydät tapahtumakalenterista!

veikko_nokkala_3

Veikko Nokkala

Kirjoittaja on juuri tehnyt uuden aluevaltauksen DevOps-kouluttajana ja projektipuolen konsulttina. Sitä ennen hän työskenteli neljä vuotta konsulttina Wakaru Teknologiapalveluissa. Veikko on ITIL, PRINCE2, COBIT, TOGAF, Green IT, Lean IT ja SAFe sertifioitu asiantuntija ja konsultti, jonka laaja-alainen kokemus erilaisista työtehtävistä on antanut hänelle erinomaisen näkemyksen liiketoimintatarpeista, niin liiketoiminnan kuin IT:nkin näkökulmasta.

 

 

Lisää tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista: oppia.fi / koulutukset / ketterät menetelmät

Kysymyksiä kouluttajalle? Laita viestiä: veikko.nokkala@wakaru.fi

 

IT-palvelujohtaminen

Ratkaisu ongelmaan, jota kukaan ei muista

Palvelu on ainoa arvoa tuottava lopputuotos asiakkaalle. Sen hallintaan liittyy paljon rutiineja ja työkaluja, joista helposti näyttää tulevan itse toiminnan tarkoitus. On palaveria, raporttia ja viikkotiedotteita, joita on päätetty joskus tehdä ratkaisuna johonkin ongelmaan, jota usein kukaan ei enää muista. Toiminta näyttää ammattimaiselta ja teemme IT-ammattilaisina noita asioita. Homma on siis hanskassa?

Palaverit, raportit ja monet muut IT-palvelunhallinnassa päivittäin esiintyvät asiat voivat olla työkaluja vain lopputuloksen seurantaan, eivät aina edes tuottamiseen. Älyä tarvitaan, jotta tehdään oikeita asioita oikein. Mutta pelkällä älyllä ilman tekemistä ei synny palvelua eikä arvoa.

ITILissä puhutaan palveluomaisuudesta, jotka jakaantuvat kyvykkyyksiin ja resursseihin. Kyvykkyydet ovat mahdollistavia osaamisia ja resurssit tuotannontekijöitä. Molempia tarvitaan palvelun tuottamiseksi: oikealla osaamisella paitsi mahdollistetaan asioiden tekeminen, myös tehdään asioita fiksusti. Tuon oikean ja fiksun työn tekemiseen tarvitaan resursseja, joita ilman mikään kyvykkyyksien mahdollistama ei realisoidu.

Tarvitsemme työvälineitä palvelujen tuottamisen ohjaamiseen ja kehittämiseen. Kaikki mainitut eivät siis ole turhia, vaan niiden pitää johtaa arvon realisoitumiseen palvelun kautta. Niihin voisi soveltaa samaa periaatetta kuin viestintään: kaikella pitää olla valittu kohde, ja sen pitää johtaa vähintään ajattelun, mutta mielellään toiminnan muutokseen. Hallinta ei ole tavoite. Se on keino. Aika ajoin on syytä pysähtyä miettimään muun muassa seuraavia asioita:

– Mitä tarkoitusta varten jotain asiaa tehdään?
– Onko se ongelma, johon tämä oli vastaus, enää sama?
– Mikä on uudessa muuttuneessa tilanteessa paras ratkaisu saman taannoisen tai nykyisen dilemman ratkaisuksi?
– Mitä joku teki asian/tekemisen seurauksena?

Tervetuloa tutustumaan arvoa tuottaviin työkaluihin ja opettelemaan niiden käyttöä seuraavalle ITIL Practitioner –kurssille. Nyt mahdollisuus suorittaa sertifikaatti myös kesäisessä Tallinnassa!

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

IT-palvelujohtaminenProjekti- ja portfoliojohtaminen

Vanhemman projektipäällikön tunnustuksia

Kun aloitin valmistumisen jälkeen oikeat alan työt IT-projektipäällikkönä, olin nuori ja täynnä ihailtavaa tekemisen energiaa. Energia ei ole vuosien varrella kadonnut, mutta kommentti olkoon hatunnosto kaikille nuoremmille ammatinharjoittajille, joilla huomaan olevan ihailtava kiima työntekoon ja maailman parantamiseen. Muistan Kadettikoulusta vertauksen ”Innon menemisestä älyn edelle”. Niin käy helposti, varsinkin nuorelle projektipäällikölle.

Urani alkuvaiheessa projektisuunnitelma oli dokumentti, joka piti täyttää, jotta päästiin itse töiden tekemiseen. Ensimmäiset pari taisivat mennä kuin lukion äidinkielen esseissä eli viivoittimella mitaten. Parin projektin ja suunnitelman jälkeen alkoi hahmottua, että projektisuunnitelma summaa tekemisen ajatuksia kaikille ihan kelvosti. Vielä tuossa vaiheessa sidosryhmien ja riskien hallinta olivat vähemmän tärkeitä. Innokkaalle projektipäällikölle ne kun eivät olleet itse projektissa rakennettavan ratkaisun tekemistä. Joskus on tainnut joku kollegakin ravistella noihin kohtiin sisältöä vain jotta päästiin niiden täyttämisen velvoitteesta.

Olen muuttunut mies – ainakin noissa edellämainitsemissani asioissa. Kun nykyään teen projektisuunnitelmaa, keskityn ennen kaikkea noihin kahteen kohtaan: sidosryhmiin ja riskeihin. Jos vaatimukset ovat realistisina ja määriteltyinä olemassa niin aina löytyy tekijät ja tekeminen tuotoksen rakentamiseen. Sidosryhmät ja riskit ovat ainoat, jotka voivat estää tuon tekemisen ja sen lopputuloksen saavuttamisen. Siksi juuri ne ovat ne asiat, joita projektinhallinta on.

Sidosryhmät ovat tahoja, joihin projektin lopputulos vaikuttaa tai joilla on intressi projektin lopputulokseen. On tärkeää tietää, keillä tuollainen intressi on ja minkälainen se on. Jos jokainen sidosryhmä saa projektilta sen, minkä haluavat tai eivät ainakaan menetä mitään projektin yhteydessä, he eivät asetu estämään projektin toteutumista. Sen takia projektipäällikön omissa intresseissä on tunnistaa nuo tahot ja heidän tarpeensa ja muun muassa viestinnän keinoin hallita heidän mielikuvaansa ja mielialaansa, jotta projektin varsinainen tekeminen ei häiriinny tai esty.

Riski ovat epävarmuutta saavuttaa haluttu tavoite. On hyvin käytettyä aikaa miettiä, minkälaiset asiat voivat nousta suunnitelman mukaisen tekemisen esteeksi ja päättää toimenpiteistä niiden suhteen. Osa voidaan poistaa ottamalla ne huomioon osana tekemistä. Asiat, joiden menettämiseen ei ole varaa, voi vakuuttaa ja loput voi ottaa seurantaan. Tärkeimmille voi laatia toimintasuunnitelmat niiden realisoitumista varten. Riskienhallinnan avulla tehdään se mikä tehtävissä on, jotta projektin lopputuloksen tiellä seisovat esteet tai uhat saadaan poistettua tai ainakin minimoitua. Äärimmäisen hyvin käytettyä energiaa lopputuloksen saavuttamisen kannalta.

Suurin osa projekteistani ovat olleet onnistuneita. Substanssiosaaminen on ollut tärkeässä roolissa, mutta projektinhallintametodologia on korostunut etenkin projekteissa, joissa asiantuntijuus on ollut projektin muilla jäsenillä. Sidosryhmien hallinta ja riskienhallinta ovat tärkeitä kaikissa projekteissa huolimatta oman asiantuntijuuden määrästä. Projektien onnistumisen kannalta toivon, että niihin liittyvä työ tehdään kunnolla.

Projekteista voit oppia lisää Wakarun PRINCE2-kursseilla. Sidosryhmien hallinta ja riskienhallinta ovat suuressa roolissa ITIL Practitioner –kurssilla, jossa opin aiheena on työkalut ja vinkit palvelunhallinnan kehittymisen aikaansaamiseen organisaatioissa. Ottakaa vinkistä vaarin ja jos tarvetta ja halua on opiskella aiheista lisää niin tervetuloa kursseille! 

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

ReferenssiTeknologiapalvelut

Valvontaa laatikon sisä- ja ulkopuolelta – Case Posti Oy

Wakarun teknologiapalvelut loivat järjestelmän Postille sähköisen sanomaliikenteen valvontaan ja yritysasiakaspalvelun parantamiseksi. Käsin rakennetusta järjestelmästä olisi apua monille erilaisia toimituksia lähettäville suuryrityksille.

Posti Oy saa päivittäin yritysasiakkailtaan kymmeniä tuhansia tilauspyyntöjä, jotka kulkevat sähköisinä sanomina Postin integraation kautta kuljetustehtävinä kuljettajille ja lopulta laskutukseen. Järjestelmä on ollut olemassa jo toista vuotta, mutta sanoman läpimenoon kuluvaa aikaa ei ole aiemmin pystytty kovin tarkasti mittaamaan eikä komponenteissa tapahtuvia virheitä paikantamaan riittävän tehokkaasti.

”Postilta esitettiin toive sanomajärjestelmän päälle rakennettavasta valvonnasta, jolla haettiin ratkaisua kolmeen pääasiaan”, kertoo Ville Hirvimies, konsultti Wakarun teknologiapalveluista.

”Ensinnäkin haluttiin varmistaa sanoman kulkevan oikeisiin paikkoihin oikeassa muodossa. Toiseksi haluttiin selvittää, kauanko sanoman läpimeno vie eri vuorokauden aikoina ja sesonkiaikaan. Kolmanneksi Postille haluttiin kokonaisnäkymä, jonka avulla komponenteissa tapahtuvat häiriöt saataisiin osoitettua heti oikealle taholle korjattaviksi ja palvelu palautettua normaaliin tilaan mahdollisimman pian”, Hirvimies selventää.

Kriittisiä ja kalliita minuutteja

Postille luotu valvontajärjestelmä kattaa suurten yritysten päivittäiset rahtikuljetukset sekä kuljetustuotannon jakamat pakettitoimitukset. Jaettavia ja noudettavia lähetyksiä on kymmeniä tuhansia vuorokaudessa. Kuluttajapuoli kirjelähetyksineen kuuluvat puolestaan eri järjestelmään.

Postin prosessien sujuvuuden kannalta IT-järjestelmien toimivuus on ensiarvoisen tärkeää: jos vasteaika venyy eikä kuljettaja saa ajoissa tietoa noutopaikasta ja -ajasta, jäävät lähetykset noutamatta. Yksistään menetetty työaika tulee todella kalliiksi, jos esimerkiksi viivakoodinlukujärjestelmät lakkaavat toimimasta.

”Tarve valvontajärjestelmälle Postin integraation ja sitä kautta asiakkaiden kokeman laadun varmistamiseksi oli ilmeinen. Posti valitsi kumppanikseen Wakarun teknologia- palvelun, jonka kanssa sillä oli jo ennestään hyvä ja pitkä kokemus erilaisten IT-järjestelmien valvonnasta” kertoo Mikko Särkkä, joka työskentelee Postin kuljetustuotannon järjestelmistä vastaavana johtajana.

Lue koko Case Posti täältä ja tutustu Wakaru Teknologiapalveluiden kotisivuihin.

Postille luotu valvontajärjestelmä kattaa suurten yritysten päivittäiset rahtikuljetukset sekä kuljetustuotannon jakamat pakettitoimitukset. Kuva: Posti Oy

viivakoodinluku

 

KumppaniProjekti- ja portfoliojohtaminen

Vietkö läpi projektia vai muutosta?

Valtaosassa järjestelmäprojekteja, prosessimuutoksia tai vaikkapa yritysjärjestelyitä ei ymmärretä, miten ne käytännössä vaikuttavat liiketoimintaan ja ihmisiin ja miten ihmisten päivittäiset rutiinit muuttuvat. Kun keinot ja kyvykkyys viedä muutokset käytäntöön puuttuvat, esimiehet ja henkilöstö turhautuvat ja vastustus liiketoiminnoissa lisääntyy. Ihmiset eivät muuta käyttö- tai toimintatapojaan, mikä saa muutoksen epäonnistumaan – tai ainakin tekee siitä kivuliaan.

Mistä tämä johtuu? Tyypillinen ongelma isossa osassa projekteja on se, että niissä viedään läpi projektia – tuotetaan sovittuja tuotoksia – mutta ei johdeta muutosta. Valitettavan usein muutosta ei vie läpi kukaan muukaan.

Muutos ei ole tapahtunut silloin, kun on saatu dokumentoitua uusi prosessi, muokattua organisaatio uusiksi tai rakennettua uusi työkalu – ei vaikka olisi pysytty budjetissa ja aikataulussa ja toimittu viimeisen päälle projektimallin mukaan. Muutos ei ole maalissa edes silloin, kun muutoksista on viestitty ja ihmiset ymmärtävät, mistä on kyse.

Milloin sitten muutos on tapahtunut? Vasta sitten, kun riittävän moni yksilö on onnistunut luomaan uusia tapoja, muutos alkaa näkyä operatiivisissa mittareissa ja ihmiset kokevat, että muutoksessa on onnistuttu.

Yksi menestyvän organisaation aivan keskeisistä kyvykkyyksistä on tunnistaa projektit, joilla on vaikutusta ihmisiin, ja viedä läpi muutoksia niin, että ihmiset paitsi ymmärtävät, miten heidän elämänsä muuttuu ja mitä pitää käytännössä tehdä toisin, myös alkavat oikeasti toimia uudella tavalla.

CCEA:n muutoksenhallinnan valmennuskurssit nyt tarjolla Oppia.fi kurssikalenterissa.

AuliPackalen_Ccea_600

Auli Packalén

Kirjoittaja toimii seniorikonsulttina ja markkinointijohtajana Cceassa, joka on Suomen johtava muutoksenhallintaan keskittynyt yritys. Auli toimii valmentajana 31.5.2016 ja 13.9.2016 pidettävissä ensimmäisissä muutoksenhallinnan valmennuksissa.

Lue lisää Aulista tai seuraa häntä Twitterissä. Tutustu myös Aulin blogikirjoituksiin aiheista ”Muutos = joukko yksilöitä alkaa kulkea samaan suuntaan” ja ”Kulkeeko projektisi prosessi vai työkalu edellä?”.

IT-palvelujohtaminen

Onnistumisen merkkejä palvelunhallinnassa

Palvelunhallinnan kehittäminen organisaatiossa ei ole helppoa. Varsinkin nollasta aloitettaessa vakiintuneen ajatusmaailman muokkaaminen muun muassa ITILin viitekehyksessä mainitun IT-palveluntuottajan roolin ja vastuiden mukaiseksi on iso urakka. Palvelu ei ole sitä mitä tuottaja tekee, vaan mitä asiakas saa. Palvelun onnistuneesta käytöstä syntyy arvo, jolla tuottajan palkka maksetaan. Tuttua ymmärryksen luomista palvelunhallintaa kehittäneille.

Aina silloin tällöin palvelunhallinnan kehittämisessä tulee myös valonpilkahduksia. Omalle osalleni on sattunut muutamia ja kerron niistä tässä, jotta joku muukin oppisi tunnistamaan tilanteita, jotka todistavat suunnan olevan oikea.

Konfiguraationhallinnassa haasteena on levittää ymmärrystä, että vain kaikkien tiedossa oleva tieto laitteista ja palveluista mahdollistaa niihin liittyvien työsuoritteiden tekemisen. Vaatii reilusti ajatuksen markkinointia saada henkilöt päivittämään tietoja osana työtehtäviään. Uskoa tuo se, kun joku aamu oveen koputtaa asiantuntija, joka sanoo omaavansa ajantasaisia laitetietoja excelissä ja haluaisi siirtää niiden hallinnan konfiguraationhallintajärjestelmään. Elinkaaren hallinnan ja relaatioiden arvo on ymmärretty ainakin yhden henkilön osalta.

Muutoksenhallinnassa ensimmäinen haaste on saada kaikki muutokset kirjattua. Ennen tätä muutoksia menee monia kanavia pitkin eikä niistä jää dokumentoitua tietoa. Myös hyväksynnän virallisuus oikean tahon toimesta jää hämärän peittoon. Voitto on kuulla omalle idealleen vastaus ”Tee tiketti”. Samoin konsultointiapu muutoksien kategorisointiin tarkoittaa yleensä sitä, että volyymiä alkaa olla ja tarkempi seuranta kiinnostaa.

Yleisesti se, että sinulta vaaditaan samaa sovittua toimintatapaa, jota itse olet yrittänyt organisaatiossa edistää, on suurin kunnianosoitus, mitä prosessien kehittämisessä voi saada. Suomalaisessa kulttuurissa hyvä tarkoittaa noin täydellistä ja ok loistavaa. Kun tunnustusta saa kulttuurillisista syistä vähemmän näkyvästi, sen voi ottaa tilanteista, joissa yksilöt alkavat tulla ideasi kanssa sinun luo. Se on onnistumisen merkki.

Tervetuloa ITIL Practitioner -kurssille oppimaan lisää, miten muutosta saadaan aikaan palvelunhallinnassa!

 

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

 

KumppaniProjekti- ja portfoliojohtaminenTiedote

Wakaru ja Ccea yhteistyöhön – tarjolle koulutusta muutoksenhallintaan

Nyt on ensimmäistä kertaa mahdollisuus osallistua kaikille avoimeen, käytännönläheiseen Ccea Change Champion -valmennukseen. Valmentajana toimii Suomen johtava muutoksenhallinnan asiantuntijayritys Ccea Oy.

Wakaru ja Suomen suurimpien yritysten muutosten läpiviennin kumppani Ccea ovat sopineet yhteistyöstä, joka tuo korkeatasoiset muutoksenhallinnan koulutukset asiakkaidemme saataville. Kyseessä on ensimmäinen kerta, kun Ccean muutoksenhallinnan valmennukset ovat kaikkien saatavilla.

”Olemme iloisia, että Ccea valitsi meidät koulutuskumppanikseen. Ccea on kokenut kouluttaja, mutta tähän saakka muutoksenhallinnan koulutukset ovat olleet vain heidän asiakkaidensa saatavilla. Nyt tarjolla on avoimia koulutuksia, joista ensimmäiset pidetään 31.5.2016 ja 13.9.2016”, Wakarun toimitusjohtaja Jaakko Kuosmanen sanoo.

”Meiltä on jo pitkään toivottu avoimia muutoksenhallinnan koulutuksia. Yhteistyö kokeneen, hyvämaineisen Wakarun kanssa tekee tämän mahdolliseksi”, Ccean markkinointi- ja myyntijohtaja ja seniorikonsultti Auli Packalén sanoo.

Ccea Change Champion™ on yhden päivän mittainen muutoksenhallinnan valmennus, joka tuo osallistujille perusvalmiudet viedä läpi ohjelmilla ja projekteilla tavoiteltavia toiminnan muutoksia. Koulutuksen aiheena ei siis ole projektin scopen muutosten hallinta eikä muutoksenhallinta IT-prosessina, vaan ns. people change management.

”Tyypillisesti organisaatiot tietävät, mitä asioita toiminnassa halutaan muuttaa, mutta muutosten läpivienti ontuu: ihmiset eivät muuta päivittäisiä rutiinejaan halutulla tavalla ainakaan pysyvästi ja muutoksella haetut hyödyt jäävät osittain tai kokonaan toteutumatta. Valmennus antaa eväät viedä läpi muutoksia niin, että käytännön vaikutukset eri ryhmiin tunnistetaan ja päivittäinen liiketoiminta kuormittuu mahdollisimman vähän”, Auli Packalén sanoo.

Uutuusvalmennus on tarkoitettu niin muutoksista vastaavalle johdolle ja PMO-rooleissa toimiville kuin ohjelma- ja projektipäälliköillekin. Tutustu koulutuksen tarkempaan sisältöön ja ilmoittaudu mukaan!

Lisätietoa antavat:

Auli Packalén, Head of Marketing and sales, Ccea
auli(at)ccea.com, p. 040 845 3045

Jaakko Kuosmanen, CEO, Wakaru
jaakko.kuosmanen(at)wakaru.fi, p. 040 728 5870

IT-palvelujohtaminen

Ei mitä vaan miten

ITIL on palvelunhallinnan viitekehyksenä vanha. Ei vanha siinä mielessä, että sen sisältö olisi vanhentunut, vaan koska se on ollut eri muodoissaan olemassa jo likimain 30 vuotta. Se on pitkä aika ismille maailmassa, jossa monta ismiä katoaa unholaan muutaman vuoden jälkeen.

Syy menestykselle löytyy asiasisällöstä, jonka ytimessä on palvelun idea. Vaikka maailma puskee kiihtyvällä tahdilla uusia asioita, niin ne vain muokkaavat ja vankistavat palvelun ja sen hallinnan asemaa. Tällä hetkellä pinnalla olevat ismit Agile ja DevOps kertovat uusia vaihtoehtoja palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen, mutta eivät muuta palvelun perusajatusta tuottaa arvoa asiakkaalle tuottamalla asiakkaan tarvitsemia lopputuloksia.

ITIL on siis ikinuori jos ja kun sen sellaisena haluaa nähdä. Tieto siitä, mitä kannattaa tehdä ja mitä tekemisessä kannattaa muiden kokemukseen perustuen huomioida, on pysynyt pitkälti samana ja on tarkoituksenmukaista tänäkin päivänä. Se, miten ITILin ideoita toteutetaan, muuttuu ympäristön kyvykkyyden kasvamisen myötä. Agile ja DevOps ovat uusia ja moniin tilanteisiin tarkoituksenmukaisempia tapoja tuottaa haluttu lopputulos. ITILin kirjallisuudessa on jäänyt vähemmälle huomiolle keinot, miten noita ITILin edelleen tarkoituksenmukaisia ideoita kannattaa ja pystyy toteuttamaan omassa organisaatiossa.

Uudella ITIL Practitioner –kurssilla keskitytään nimenomaan siihen, miten toiminnan kehitystä ja parannusta saadaan aikaan organisaatiossa. Kurssilla käsitellään teemoja, joiden näkökulmasta kehittyminen pitäisi tapahtua, harjoitellaan sidosryhmien käsittelyä sekä organisatorisen muutoksen johtamista ja siihen liittyvää viestintää. Muilta ITIL-kursseilta saat tiedot mitä voi ja kannattaa tehdä. ITIL Practitioner -kurssilla opit, miten ITILin prosessien tai muiden toimintaan liittyvien muutoksien käyttöönotto tehdään onnistuneesti organisaatiossa. ITILissä ei ole salaisuus, mitä kannattaisi tehdä, vaan se, miten haluttu tekeminen saadaan aikaan. Tervetuloa oppimaan muutoksen aikaansaamista ITIL Practitioner-kurssille 11.-12.4.2016!

Tutustu Wakarun ITIL Foundation ja jatkokursseihin.

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen.