asiakaspalveluHDI Nordic Oy

Service deskin esimies: onko sokkeli hyvin valettu?

Service deskeillä alkaa tänä päivänä olla perusprosessit hiottuna ja resursoinnit mietittynä.

Tavoitteet on asetettu ja niihin liittyvät mittarit raksuttavat taustalla. Kirjaamisjärjestelmät ja asiakastyytyväisyysmittaukset toimivat ja tuottavat arvokasta tietoa toiminnasta.

Mutta ovatko myös ne ”tylsät ja perinteiset” asiakaspalvelun perusasiat kunnossa? Toimiiko yllä mainittujen tärkeiden osa-alueiden taustalla palvelualtis agentti? Onko siis toiminnan sokkeli kunnolla valettu?

Service deskin esimies: tässä sinulle 5 kohdan tarkistuslista siitä, millaisista aineksista perustuksen betoni ainakin koostuu:

1. Muistavatko agenttisi viestiä asiakkaan tasolla ja oikealla tyylillä?

Aina joskus pitää IT-tuissa työskenteleviä muistuttaa, miten kovan luokan asiantuntijoita he ovat.

Asiantuntija ei aina muista kiinnittää tarpeeksi huomiota siihen, miten hän asiansa sanoo tai kirjoittaa. Aina välillä pitää pysähtyä miettimään, miltä oma äänensävy kuulostaa sinne langan toiseen päähän. Tai saako agentin kirjoittama viesti lukijan tuntemaan itsensä ihan hölmöksi.

Kysymys on siis siitä tyylistä, millä puhutaan ja kirjoitetaan. Kysymys on myös oikeanlaisista vuorovaikutustaidoista, siitä miten olla toisen ihmisen kanssa asiakassuhteessa.

2. Muistavatko agenttisi olla työssään empaattisia?

Oikeanlainen palvelu lähtee asiakkaan kuuntelusta. Kun on kuunneltu, astutaan asiakkaan saappaisiin ja katsotaan asiaa asiakkaan näkökulmasta.

Sekä kirjoittamisessa (myös chatissa) että puhumisessa pätevät samat peruslait. Jos osaa ja jaksaa katsoa asiakkaan asiaa hänen näkökulmastaan, empatia hiipii välttämättä kohtaamiseen. Se ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkaan kanssa pitäisi olla samaa mieltä, tai että asiakas olisi aina oikeassa. Päinvastoin, empaattinen palvelu on asiakkaan jämäkkää auttamista omaa organisaatiota unohtamatta.

3. Hahmottavatko agenttisi kokonaisuuden?

Työ on aina mielekkäämpää, jos tajuaa mitä hyvää saa aikaan. Monimutkaiset prosessikaaviot näyttävät yksinkertaisimmilta, kun niitä katsoo oman työnsä näkökulmasta. Miten työni vaikuttaa muihin, ja muiden työ omaani? Useilla organisaatioilla on ITIL käytössä, mutta miltä se näyttää agentin näkökulmasta? Onko se sotkuinen sekametelisoppa vai voiko siinä nähdä itsensä sitä toteuttamassa?

4. Tietävätkö agenttisi, miten arvokasta työtä he tekevät?

Tajutaanko se myös koko organisaatiossa? Kuinka tärkeässä asemassa Service desk on strategisessa ajattelussa, tai miksi sen pitäisi siellä olla? Motivaatio kasvaa kummasti, kun tajutaan oman työn arvo kaikille.

5. Soveltavatko agenttisi työssään ongelmanratkaisua?

Viimeisenä ja ehkä vähän yllättävänäkin pointtina nostan esille tämän prosessin. Ehkä maailman yksinkertaisin vianetsintä- tai ongelmanratkaisumenetelmä on kysyä monta kertaa peräkkäin ”miksi”. Muitakin toki löytyy, myös jopa hieman monimutkaisempiakin. Pääasia kuitenkin on, että muistaa hankalassa tilanteessa niitä soveltaa, eikä aina oleta liikaa tai ryntää suoraan valmiisiin vastauksiin.

Työn perustaidot olisi hyvä aina välillä kerrata. Ihan vain senkin vuoksi, että huomaa tekevänsä asiat oikein. Ja että voi olla ylpeä omasta työstään – ja siitä, miten sen tekee.

HDI tarjoaa kaksipäiväisen Support Center Analyst (SCA) -koulutuksen, jossa kerrataan vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojen (kirjoittaminen ja puhuminen) lisäksi ITILin perusteet service desk -agentin näkökulmasta sekä muun muassa ongelmanratkaisutaidot. Valmennus sopii totta kai myös ihan uusille agenteille, joilla ei vielä ole kokemusta service desk -työstä. Koulutukseen kuuluu myös mahdollisuus suorittaa kansainvälinen sertifikaatti.

 Seuraava julkinen valmennus järjestetään 15.2. Helsingissä

Oppia.fi KUMPPANI

Miten vakuutat pomosi koulutuksen tarpeesta?

”Meillä ei koulutusta tarvita”, ”Meillä priorisoidaan nyt muita osa-alueita”, ”Kokeilimme jo eikä mikään täällä muuttunut”, ”Tulevaisuuden teknologia kyllä ratkaisee tuollaiset”, ”Meillä tehdään kaikki koulutustyö sisäisesti”

Kuulostaako tutulta? ITpreneursin tekemän tutkimuskyselyn mukaan nämä ovat muutamia 24:sta yleisimmästä vastauksesta, joilla kieltäydytään henkilöstön kouluttamisesta.

Kuka omistaa osaamiseni? Onko se työnantaja, HR-yksikkö vai minä itse?” kysyi Wakarun toimitusjohtaja Jaakko Kuosmanen blogissamme syyskuussa. Kaikilla on rooli ja intressi asian suhteen, mutta suurin intressi tulisi olla jokaisella itsellään. Monimuotoinen oppiminen on hyvin henkilökohtainen asia. Osaamisestaan kannattaa pitää huolta, sillä muuten syntyy oppimisvelkaa, aivan kuten rakennusten osalta syntyy teknistä velkaa. Monille meistä osaamisen arviointi realisoituu vasta, kun olemme hakemassa uutta työtehtävää. Fakta myös on, että tulevaisuudessa robotit tulevat pöllimään ison osan työpaikoistamme, kuten Petri Väyrynen LinkedInissä kirjoittaa. Oman osaamisen tunnistaminen ja sen kehittäminen nousee tulevaisuudessa erittäin tärkeään asemaan oman työuran kannalta.

Harvoin koulutettava itse vakuuttelua kaipaakaan: työtehtävät, työkalut ja työympäristöt kun muuttuvat hurjaa vauhtia. Jokaisen on hyvä säännöllisesti päivittää omaa osaamistaan, keskustella aiheesta toisten asian parissa työskentelevien kanssa tai hankkia osoitus pätevyydestään työmarkkinoita varten. Viimeisimmän tiedon omatoiminen hankkiminen on sijoitus paitsi omaan itseensä myös yritykseen: ei enää oman ja työajan tuhlaamista sekä turhautumista sellaisten ongelmien selvittelyyn, joihin saisit suoraan vastaukset kursseilta.

Sen sijaan työnantajasi ei välttämättä näekään yhtä selvästi kouluttamisen tuomia etuja. Niitä vasta-argumentteja kun löytyy vielä rutkasti enemmän kuin nuo 24 kappaletta. Auttaisiko muutama tutkimustulos, faktaa ja lukuja Suomesta, joita voit käyttää perustellessasi IT-koulutuksen tarvetta? Ehkä lista konkreettisista hyödyistä, jotka yritys saa, kun panostaa koulutukseesi? Tai vinkkejä, joiden joiden avulla vastaat yleisimpiin vasta-argumentteihin? Oppia.fi-verkostoon kuuluva Arrow ESC on tehnyt sinua varten ilmaisen oppaan ”Näin pääset kurssille”, johon kannattaa ehdottomasti tutustua.

Yksi yleinen ongelma yrityksissä on käsitys siitä, ettei vanhempaa sukupolvea enää kannata kouluttaa. Nuorethan tuovat opin mukanaan ihan ilmaiseksi! Silti kukaan ei kyseenalaista sitä tosiasiaa, että paras työntekijä on sellainen, jossa kokemuksen tuoma varmuus yhdistyy tietotaitoon viimeisimmistä työkaluista. Nyt kun eläkeikää halutaan jatkuvasti hivuttaa pidemmälle, on pitkän työuran tehneiden kouluttaminen ensiarvoisen tärkeää. Oppia.fi-verkostoon kuuluvan Wistecin toimitusjohtaja Juha Huhtanen kirjoitti marraskuussa 2016 rakentavasta ehdotuksestaan eläkeuudistukseen seuraavasti:

”Mielestäni työeläkejärjestelmästä pitäisi ilman muuta korvamerkitä jokaiselle yli 62-vuotiaalle, ja edelleen työuraansa jatkavalle, vuosittainen summa hänen osaamisensa ylläpitoon myös nykyisessä työtehtävässä, jotta työura voisi jatkua mahdollisimman pitkään. Uskon, että näin säästö yhteiskunnallemme olisi vieläkin suurempi, mitä se nyt tehdyllä uudistuksella on.”

Vasta-argumentti nro 24: ”Meidän työntekijämme eivät halua koulutusta

Mitä sinä sanoisit tähän?

 

Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta löydät yli 40 kouluttajayrityksen luokkakoulutukset, tapahtumat, webinaarit ja digitaalisen sisällön. Varaa paikkasi tammikuun kursseille 2017!

Koulutuksia myös yrityksille räätälöidysti. Ota yhteyttä: info@oppia.fi

 

IT-palvelujohtaminenYritysarkkitehtuuriTiedote

Kolme yhdessä -kurssit: 3-in-1 Wakarulta

Wakaru laajentaa 3-in-1 kurssien tarjontaa. Nämä kurssit koostuvat 3 osasta:

  • Luokkakurssiosuus, jossa kerrotaan selkeällä suomenkielellä, miten jotakin tiettyä viitekehystä hyödynnetään ja sovelletaan. Lisäksi luokassa voidaan tehdä ryhmätöitä, harjoituksia ja keskustella koko ryhmän kesken. Tässä osuudessa valmentaja tuo oman käytännön kokemuksensa osallistujien käyttöön.
  • Verkkokurssiosuus, joka täyttää kaikki viitekehyksen akkreditoidun koulutuksen vaatimukset. Verkkokurssi on itseopiskelukurssi ja englanninkielinen. Kurssilla on myös harjoituksia ja tehtäviä eli kurssi on vuorovaikutteinen.
  • Sertifiointitesti, joka suoritetaan verkossa. Joissakin kursseissa (TOGAF, IT4IT) testi suoritetaan testikeskuksessa (PearsonVue) ja toisissa taas itsenäisesti omalla koneella verkon yli tapahtuvan valvonnan alaisuudessa.

Monet perusasiat voi hyvin oppia verkkokurssilla, mutta soveltavan osaamisen saamiseksi tarvitaan enemmän vuorovaikutteisuutta kuin verkossa tapahtuva itseopiskelu mahdollistaa. Foundation-tason kursseilla pyritään saavuttamaan Bloom’s Taxonomyn kaksi alinta tasoa, mutta esimerkiksi ITILin Intermediate-tason kursseilla ja Practitioner-tason kursseilla vaaditaan jo 3 ja 4 tason osaamista, Managing Across the Lifecyclessä jopa 5 tason osaamista. Lisäksi monet asiat oppii luokassa nopeammin ja tehokkaamin kuin verkossa.

kuva1

Aiemmin verkko- ja luokkakursseja yhdisteltiin ns. blended delivery –mallilla. Tällöin ajatuksena oli se, että osa hoidetaan verkossa ja osa luokassa: kaksi puolikasta muodostaa yhden kokonaisuuden.

Wakarun mallissa tavoite on huomattavasti kunnianhimoisempi: 3-in-1 eli kolme yhdessä – kyseessä ei ole blended delivery, vaan triple delivery. Tavoitteena on hankkia perustason osaaminen, todistaa tämä osaaminen sertifioinnilla ja lisäksi saavuttaa merkittävä soveltavan tason osaaminen luokassa tapahtuvilla harjoituksilla ja keskusteluilla.

Tällä hetkellä tarjolla on: ITIL Overview + ITIL Foundation + Sertifiointitesti, EA + TOGAF 9.1 Foundation + Sertifiointitesti sekä ITIL Intermediate tason kursseista Capability moduulit (SOAPPO). Kaikissa näissä kursseissa luokkaopetukseen on varattu juuri sopiva tarvittava aika eli Foundation-tasolla yleensä 1 päivä, mutta Intermediate ja Practitioner -tasoilla yksi päivä on liian vähän – siksi näihin on varattu luokkaopetusta 2 päivää.

Kaikki Wakarun tulevat kurssit löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan kurssikalenterista.

Lisätietoa aiheesta:

Jaakko Kuosmanen, toimitusjohtaja, Wakaru Oy / jaakko.kuosmanen@wakaru.fi

HDI Nordic Oyasiakaspalvelu

Believe it or not – työelämässä on syytä kirjoittaa hyvää suomea!

Haluatko sinäkin olla ketterä multitaskaaja, joka taklaa digitaalisuuden haasteet tuosta vaan. Älä ole, tee mieluummin oikeita töitä. Mitä vähemmän sanoillasi on konkreettista sisältöä, sitä vähemmän ne kertovat mistään. Ja mitä vähemmän kerrot mistään, sitä suppeampi on tarinasi kuulijakunta.

Konkreettinen ja hyvätyylinen teksti luo hyviä asiakaskokemuksia. Se parantaa viestintää myös työkaverien kesken. Kiireessä kirjoittaa helposti töykeän viestin, jonka merkitystä ei itse tajua. Tai jos haluaa vaikuttaa toiseen (vaikkapa myydä), kannattaa jälleen kiinnittää huomiota omaan tyyliinsä. Jopa jo aktiivimuodon käyttö parantaa ja elävöittää tekstiä. Passiivipöhö on vaiva siinä missä substantiivitautikin.

Yksi oma suosikkiesimerkkini kapulakielestä on aina ollut: ”Toimenpiteet suoritetaan projektiryhmien tahoilta”. Jos tuota vähänkään syvemmältä raapaisee, huomaa, ettei siinä sanota mitään konkreettista. Vastaavanlaista lausetta ei kuitenkaan ole työelämässä kovin vaikea löytää.

Kirjoita siis selkeää, hyvätyylistä ja konkreettista suomea, jossa on sisältöä.

Kielioppivirheet eivät kaikkia häiritse. Harvemmin niistä tosiaan suoranaista haittaa tekstin ymmärtämiselle on, mutta se ei olekaan oikein kirjoittamisen tarkoitus. Kun kirjoittaa kieliopillisesti oikein, se on kohteliasta lukijaa kohtaan.

Sama asia kuin vaikkapa kasvokkain tapahtuvassa asiakaskohtaamisessa: jos mongerrat ja puhut epäselvästi, tai tiätsä jotain niinku ihan ihme slangii, niin asiakas saattaa kokea palvelun töykeäksi, vaikkei se muuten sitä olisi.

Yhdyssanat tuottavat jostakin syystä aika usein meille ongelmia. Hauskimpia yhdyssanavirheitä ovat esimerkiksi mummonlihamurekkeet ja lasten päästä vedettävät sängyt. Erikseen vai yhteen kirjoittamisesta löytyy hyviä vinkkejä internetin ihmeellisestä maailmasta. Digitaalisuuden aikakautena kannattaa googlettaa ja katsoa, miten sana useimmiten on kirjoitettu. Kunhan nyt ei katso sitä Suomi24-palstalta tai vastaavasta, vaan vaikka paikkakunnan sanomalehden nettisivuilta.

Jargon on hauskaa työkaverien ja saman alan asiantuntijoiden kesken. Mutta sitä ei ole hauskaa lukea, jos et ymmärrä mistä puhutaan. Kirjoittaessa on syytä pitää mielessä, mitkä termit ovat lukijoillesi varmasti tuttuja. Eikä niitä anglismeja kannata kauheasti viljellä, tyylikeinona ne eivät välttämättä toimi – saatikka sitten suorat englanninkieliset lainaukset.

Esimerkkejä huonosta kielestä (ja hyvästäkin) asiakaspalvelussa ja muussa työelämässä kuulet lisää koulutuksissani, muun muassa Kirjoita ja vaikuta -tietoiskussa maaliskuussa. Samassa kuussa järjestetään myös vuosittainen CCD17 – asiakaspalvelun ajankohtaispäivä, jossa kuulet asiantuntijoiden ohjeita esimerkiksi sosiaalisen median käyttöönottoon asiakaspalvelussa! Kannattaa ehdottomasti tutustua ohjelmaan!

 

marko_uusitalo

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@hdin.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

 

Ketterät menetelmätProjekti- ja portfoliojohtaminen

Jos ainoa työkalusi on vasara, kaikki ongelmasi näyttävät nauloilta

Muutoksella on usein kaksi tahoa vastassaan: innostuneet, jotka toivottavat sen avosylin vastaan, sekä epäluuloiset, jotka haluavat viimeiseen asti välttää muutokseen sekaantumista. Toiset pelkäävät uusien tuulien suistavan hyväksi todetut käytännöt raiteiltaan. Toiset taas näkevät vanhat systeemit kaavoihin kangistuneina ja raskaina. Tällainen tahtojen taisto tuntuu nyt vallitsevan niin IT-palveluhallinnan maailmassa kuin projekteissakin, kun ketterät menetelmät pyrkivät ottamaan yhä suurempaa roolia. Ketteryys on minusta myös kykyä ja halua hyödyntää parhaiten kulloinkin soveltuvia menetelmiä ja työtapoja. Vasaroitahan on monenmoisia, kannattaa siis  tutustua, kokeilla ja siten kehittää omaa työkalupakkia entistä monipuolisemmaksi myös projektimaailmassa.

Patrick Becka (Director of Product Development, MBA, PMP) puki mallikaasti omiakin ajatuksiani blogin muotoon elokuun loppupuolella tekstissään ”What Agile isn’t”. Ketteryydestä on valloillaan useita käsityksiä: sekä siitä mitä se on ja mitä se ei ole, eivätkä suinkaan kaikki näistä edes pidä paikkansa. Vaikka ketterät menetelmät ajavat yksilön ja interaktiivisuuden etua, Agile ei esimerkiksi väitä prosesseja ja työkaluja irrelevanteiksi. Päinvastoin ne ovat nyt ja jatkossakin tärkeä osa organisaatioiden digitalisoitumista, joka on väistämättä meillä kaikilla edessä, kuten kollegani Veikko Nokkala kirjoitti. Becka korjaa myös vallitsevaa käsitystä siitä, että ketterät menetelmät sivuuttaisivat aina suunnitelman laatimisen tärkeyden. Tai että yhteistyö asiakkaan kanssa ylittäisi sopimusehdot.

Becka nostaa tekstissään esiin vanhan sanonnan, joka sopii tähän kuin nakutettu ”If the only tool you have is a hammer, every problem looks like a nail. (Jos ainoa työkalusi on vasara, se saa kaikki ongelmasi näyttämään nauloilta)”. Ongelman edessä et edes osaa ajatella, että voisi olla toinen – tilanteeseen parempi – keino ratkaista tuo haaste, koska koet, että sinulla on vain se vanha uskollinen vasara, jolla ne naulat on taottu takaisin paikoilleen aina ennenkin.

Olen jo aiemmin kirjoittanut siitä, ettei aina ole pakko valita vaihtoehdoista vain toista ja toimia orjallisesti sen oppien mukaan projektinhallinnassa. Olen itse työskennellyt erilaisten projektimallien ja –menetelmien maailmassa reilun neljännesvuosisadan, se on ollut melkoinen matka ja voi sanoa, että yhtä sun toista on tarttunut omaan työkalupakkiin.  PRINCE2 tuli mukaan viime vuosikymmenen puolella ja voin sanoa tuntevani sen ja sen tarjoamat mahdollisuudet  melkoisen hyvin. Olen myös omin silmin todennut sen  – oikein sovellettuna – toimivaksi menetelmäksi.

Mielenkiintoinen lisä tuotiin tarjolle, kun Axelos laajensi projektihallinnan sertifikaattitarjontaansa uudella ketterien menetelmien ja PRINCE2 yhdistelmällä eli PRINCE2 Agile näki päivänvalon. PRINCE2:n vahvuushan on projektin johtamisessa ja projektinhallinnassa (directing ja managing) ja ketteryys kohdistuu erityisesti tuotosten aikaan saantiin (delivery). Kun yhdistetään nämä kolme osa-aluetta (johtaminen, hallinta ja toteutus) järkevästi saadaan tämän päivän organisaatioita varten suunniteltu projektinhallintamalli. Hyvä käytännön esimerkki on Sony, joka näki tarvetta muuttaa käytäntöjään nopeammin muutoksiin reagoiviksi PRINCE2 Agilen avulla – toistaiseksi ratkaisu on vaikuttanut oikealta.

PRINCE2 Agilen lanseerauksessa syksyllä 2015 oli yksi iso mutta, ja arvasin sen nousevan ongelmaksi PRINCE2 Agile -sertifikaatista kiinnostuneille: kurssin sai suorittaa vain PRINCE2 Practitioner -sertifioinnin läpäisseet. Onneksi tämän huomasi ongelmaksi joku toinenkin ja Axelos on nyt lieventänyt esitietovaatimustaan vuoden 2017 loppuun. Jos olet suorittanut PRINCE2 Foundationin, voit nyt lisätä työkalupakkiisi esimerkiksi ruuvimeisselin vasaran kaveriksi, ja osallistua PRINCE2 Agileen. Wakaru järjestää kurssitoteutuksen yhdessä toimittajatahon Management Plazan kanssa 1.helmikuuta 2017.

 

tarja_isosaari_400x400Kirjoittaja toimii Wakaru Oy:n vanhempana konsulttina. Hän on työskennellyt projektijohtamisen parissa yli 25 vuotta ja on yksi harvoista sertifioiduista Suomen PRINCE2 -kouluttajista. 

Ota yhteyttä kirjoittajaan: tarja.isosaari@wakaru.fi

 

 

 

Wakaru on osa Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan verkostoa, josta löydät viimeisimmät projekti- ja portfoliojohtamisen koulutukset sekä ketterien menetelmien kurssitarjonnan.

 

HDI Nordic Oy

Kirjoittamisen merkitys kasvaa – myös asiakaspalvelussa

Jos mietit, mikä voisi olla kasvava yhteydenottotapa asiakaspalveluihin tulevaisuudessa, ei tarvitse kuin katsoa ympärilleen: Useimmat naputtavat jotain johonkin älykkääseen laitteeseensa – bussissa, kahvitunnilla, liikennevaloissa – uhkarohkeimmat näpyttelevät jopa autolla ajaessaan (miten älykästä laitetta voi käyttääkään niin älyttömästi).

Tuo näpyttelyhän ei ole muuta kuin kirjoittamista. Ja sen yhä yleistyessä se tulee näkymään myös asiakaspalvelujen arjessa enenevissä määrin.

Toinen väitettäni puoltava seikka on kohta työelämään saapuvat nuoret. Jos joku olisi kertonut minulle 10 vuotta sitten, että tulevaisuudessa nuoret käyttävät vähemmän alkoholia ja kirjoittavat enemmän, olisin uskonut lujasti tulevaisuuteemme. No nythän on näin, joskin kirjoittamisen tasosta voi tietysti olla montaa mieltä (enkä nyt tiedä siitä tulevaisuudenuskostakaan). Mutta selvää on, että tämäkin tulee muuttamaan työtämme asiakaspalvelussa.

Nimittäin useimmat heistä eivät halua soittaa – vaan kirjoittaa. Ja heitä on jo asiakkainamme, ja kohta he ovat meillä töissä. Joissakin paikoissa saattaa tulla ongelmia jo siitä, kun innokkaille tekstittäjille koulutetaan, että empaattiseksi vastaukseksi ei välttämättä riitä ”OMG KVG LOL”.

Eikä yhtään sovi väheksyä meidän hieman iäkkäämpien halua ottaa uusia tietoteknisiä härpäkkeitä käyttöön heti kun ne ovat vähänkään tutuksi käyneet. Kuten nyt vaikkapa tätä chattia: mikä voisi olla sen mukavampaa, kuin reaaliaikaisesti kirjoitella mukavan asiakasneuvojan kanssa, kunhan hän osaa noin suurin piirtein kirjoittaa hyvätyylisiä ja selkeitä vastauksia.

Chatista on moneksi: parhaimmillaan se on asiakaspalvelun, tiedottamisen, markkinoinnin ja myynnin työväline. Tämä todettiin myös vastikään Informatum Researchin tutkimuksessa. Juuri asiakaspalveluun ja -neuvontaan se sopii paremmin kuin hyvin, ja se on joillekin asiakkaille erityisen mieluinen.

Myös sosiaalisessa mediassa palvellaan asiakkaita, sekin olisi syytä hoitaa hyvin kirjoittamalla. Hymiöt tai nopeus eivät yksin riitä, vaikka nekin toki ovat tärkeitä. Tarvitsemme tässäkin ystävällistä, selkeää ja hyvätyylistä kieltä. Somessa on tärkeää välittää myös tunnetta, ja ihan millä tahansa merkkijonolla sitä ei saa aikaiseksi (kokeiltuhan on).

Myös tietämyksenhallinnan merkitys kasvaa asiakaspalveluissa. Senkin ensimmäisenä edellytyksenä on se, että tietopankin pitäisi olla niin hyvin kirjoitettua, että sen kehtaa näyttää myös asiakkaalle –  ja mukavaa tietysti olisi myös se, että tietomassasta ylipäätään löytyisi se haettu tieto…

Siis opetellaan kirjoittamaan paremmin! Lue täältä, miten Veikkauksen asiakaspalvelu otti chatin haltuun ja tule itse haalimaan parhaimmat opit seuraavalta Chat asiakaspalvelussa -kurssilta. Saa olla rohkeasti allekirjoittaneeseen yhteydessä, mikäli teitä kiinnostaisi myös yksinomaan omalle yrityksellenne räätälöity koulutus.

 

marko_uusitalo

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@hdin.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Kirjoita ja vaikuta / Support Center Analyst

 

Tietosuoja

Having personal information protected: mission possible ensured by privacy experts

Everything is moving at an astonishing pace. People travel more for leisure and choose to study or work away from their home countries. We all leave traces about our activities like shopping, dining, internet surfing. Big data is becoming the king of sales and everyone wants to know everything about where we are and what we are. But do we want all about us to be known?  The comfort zone and sense of personal privacy greatly varies from person to person.

So how to define this comfort zone that makes us feel safe to share personal information? There are several privacy warriors that fight for our rights on visible and invisible fronts:

  • Whenever we share information about ourselves, we make an informed decision what we need and want to share to get expected level of service. Well-designed service portal will explain what data is needed and why and will allow to make changes through settings. Again well designed service will not use data collected for any other purpose than what user provided it for.
  • Once data is being collected, it needs to be transferred, processed and stored securely for as long as data is needed and deleted securely once the need is no longer there. Safekeeping personal data is usually couple with data hygene and data minimization: keep data up-to-data and keep only what is needed.
  • To make things happen, privacy experts put together all necessary safeguards and guidelines that companies and projects need to follow. Privacy experts help to design projects that give us comfortable and assuring user experience on the front end and high standard of data protection behind the scenes.
  • To make sure privacy of personal data is treated with utmost respect, significant role is played by government regulations in various countries when certain rules of data handling are set as a national standard and companies operating in this space must obey the rules. When nations unite, we see a larger and more significant effort set forth to ensure common ground for privacy rules. Best example is General Data Protection Regulation approved by European Commission in 2016 and to be ratified by 2018

The role of privacy program manager is to make sure that business complies with national and regional privacy regulations, demonstrates presence and execution of privacy program and supports product design to instill good level of privacy with high level of usability of product and security of data.

At Privaon we will help to keep privacy compliance of your products high and risk level low. We can guide you with product design that would keep privacy bar high and put together all that is needed for a successful operational privacy program. You don’t have to be alone. Contact us and start with Privaon’s free pilot service. Transform your data privacy responsibilities into possibilities.

Writer’s Certified Information Privacy Manager (CIPM) course takes place in Helsinki for the first time on 12th of December. 

Watch a FREE webinar ”Privacy by Design” in Finnish! Go to BrightTalk >>

 

anna_zhuang

Anna Zhuang

Anna Zhuang, Senior Privacy Specialist at Privaon Oy, has been working in the area of security and privacy close to 15 years. She has a special interest in translating privacy to state of the art, seamless user experience where user makes decisions with comfort and confidence. Moreover, well-designed products come from well-trained experts. Keeping the privacy awareness bar high among company engineers is another passion of hers. This all is backed by a good blend of expertise in the area of technology creation and management, product marketing, partner engagement and more.

LinkedIn

CIPM_Seal_Final_CMYK-01_small.png

The CIPM is the world’s first and only certification in privacy programme management. When you earn a CIPM, it shows that you know how to make a privacy programme work for your organisation. In other words, you’re the go-to person for day-to-day operations when it comes to data protection

Tietosuoja

Yli 20 vuoden loikka yksityisyyslainsäädännölle

EU:n uusi tietosuoja-asetus astuu voimaan 25.5.2018.  Käyttäjien tiedon suojaaminen ja yksityisyys ottaa lainsäädännöllä 20 vuoden loikan, mikä kattaa likimain kokonaan koko modernin internetin historian. Yleensä teknisen alan lainsäädäntö laahaa teknistä kehitystä perässä. Valmisteltavaa lakia on kehuttu nykyaikaiseksi ja ajan hermolla olevaksi. Siten uudistus on sisällöltään enemmän kuin 20 vuoden loikka maailman nopeimmin kehittyvällä teollisuudenalalla. 

Asetus vaatimuksineen on ollut esillä jo pidempään, vaikka asetus saa virallisesti lopullisen hyväksyntänsä tulevan vuoden alussa. Asetus on syytä tuntea, mutta se ei pelkästään riitä. Pitää myös ymmärtää, mitä asetuksen vaatimukset tarkoittavat organisaation toiminnan ja teknologian näkökulmasta. Pelkkä juridinen ja sopimuksellinen näkökulma ei ratkaise organisaation asetukseen liittyviä tarpeita.

Tietosuoja-asetuksen yksityisyydensuojalle asettamat vaatimukset ovat koko yritystä koskeva asia. Yrityksen johto on vastuussa lain noudattamisesta, lakiosasto vaatimuksien tuntemisesta ja tulkitsemisesta, hankinta sopimuksien tekemisestä toimittajien kanssa ja vaatimusten käsittelystä osana sopimuksia, turvallisuusyksikkö hallintotavan ja seurannan toteuttamisesta ja tietohallinto lain teknisten vaatimusten toteuttamisesta it-palveluissa. Kyse ei siis ole vain jonkun edellä mainitun tekijän erillisestä tekemisestä.

Vaikka lain vaatimukset alkavat olla tiedossa, niiden täyttämiseksi tarvittavien toimenpiteiden ja parhaiden käytäntöjen suhteen on ollut hiljaisempaa. Wakaru, tietosuojaan erikoistunut konsultointiyritys Privaon ja kansainvälinen tietosuojan ja yksityisyyden järjestö IAPP yhdessä kumppaniverkoston kanssa ryhtyvät nyt julkaisemaan tietosuojaan liittyvää aineistoa sekä järjestämään tapahtumia ja koulutuksia. Seuraa meitä niin kerromme minkälaista toimintaa asetuksen vaatimuksiin vastaaminen organisaatiossasi vaatii.

Katso 21.11.2016 pidetty maksuton webinaari aiheesta BrightTalk-kanavalta. Puhumassa webinaarissa yksi Suomen johtavista tietosuojan asiantuntijoista Privaon Oy:n toimitusjohtaja Tomi Mikkonen.

Ensimmäinen sertifikaatiin johtava Certified Information Privacy Manager (CIPM) –kurssi Helsingissä 12.12.2016.

 

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

Lisää tietoa tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista löydät Oppia.fi > koulutukset

Kysymyksiä kirjoittajalle? Laita viestiä lari.peltoniemi@wakaru.fi

Lisätietoa lakiuudistuksesta:

Oikeusministeriö: Euroopan unionin tietosuojalainsäädännön uudistaminen

Oikeusministeriö: EU:n tietosuoja-asetukselle lopullinen hyväksyntä

Tietosuojavaltuutetun toimisto: EU:n tietosuojauudistus

IT-palvelujohtaminen

Miten etenen ITIL-viidakossa?

Axeloksen ITIL-koulutuspolkujen kaavio voi aluksi vaikuttaa hieman sekavalta:

 

itil_kurssipolut

Tärkeimpänä pointtina voi kuitenkin pitää sitä, että kaikki organisaatiossa tarvitsevat perusymmärryksen palvelujohtamisesta.

ITIL Foundation -perustasokurssi esittelee palveluiden hallintaa, toimitusta ja näiden yhteyttä liiketoiminnan odotuksiin. IT-palveluhallinnan avainperiaatteet ja käsitteet tulevat tutuiksi. Kurssi auttaa myös ymmärtämään ITILin käytön hyödyt ja auttaa kaikkia puhumaan samoista asioista samoilla termeillä. Todisteeksi tämän alueen haltuunotosta voi kurssin päätteeksi suorittaa sertifiointitestin. Vaihtoehtoja perustaitojen läpikäymiseen on monia: luokkakoulutus, verkkokoulutus tai asiakaskohtainen toteutus, johon voi tarvittaessa yhdistää vaikka kahta edellistä.

Kun perustaidot ovat hallussa ja sertifikaatti taskussa, on aika tehdä valintoja.

Mikäli tunnet kaipaavasi lisää käytäntöön soveltamisen taitoja, on syytä suorittaa ITIL-perheen uusin tulokas ITIL Practitioner. Kurssilla käydään läpi case-harjoituksia ja näyttää elävin esimerkein, miten ITIL-periaatteita otetaan käyttöön organisaatioissa. Kaksipäiväisen kurssin aikana opitaan hahmottamaan yksilöihin, tiimeihin ja organisaatioihin kohdistuvia IT-palvelunhallinnan kehittämisen haasteita sekä käyttämään niiden voittamiseen tarvittavia työkaluja. Voit katsoa täältä, kun Kaimar Karu, AXELOS Head of ITSM, esittelee kurssin videollaan tai kokeilla harjoitustenttiä Axeloksen sivuilla.

ITIL Practitioner -kurssin lisäksi voit valita jomman kumman ITIL Intermediate -moduulisarjoista: Service Capability -moduulit tai Service Lifecycle -moduulit. Voit lukea tärkeimmistä eroavaisuuksista Lifecyclen ja Capability moduulien välillä täältä.

Jos tiedät tarkalleen, millaista osa-aluetta haluat työssäsi kehittää, valitse Capability -moduulit. Jos olet tutkinut tätä mahdollisuutta ennenkin, saattaa niskakarvasi nousta pystyyn pelkästä ajatuksista. Moduulit veivät nimittäin aiemmin kokonaisen arkiviikon. Viiden päivän koulutus on paitsi raskas myös vaikea tämän päivän hektisen työntekijän järjestää. Mutta tiesitkö, että moduulit on nyt muutettu ns. blended-toteutuksiksi, luokka- ja verkkokurssin yhdistelmäksi?

Jos taas aikomuksesi on todelliseksi guruksi, kannattaa ITIL Expertiksi edetä Lifecycle-polkua pitkin. Se tarjoaa kattavan kuvan koko palveluiden elinkaaresta käymällä läpi seuraavat moduulit: Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvment. ITIL Practitionerin voi myös yhdistää osaksi kokonaisuutta korvaamalla sillä CSI-moduulin.

Kirkkaimpana timanttina ITIL Expertin kruunussa on Managing Across the Lifecycle, jonka voi suorittaa sekä verkko- että luokkatoteutuksena. Kurssi keskittyy kokonaisuutena ITILin käytäntöjen, prosessien ja toimintamallien johtamiseen kaikissa elinkaaren vaiheissa. Kurssi painottaa palveluelinkaaren ja sen vaiheiden hallintaa systemaattisena kokonaisuutena, ei vain riippuvuussuhteita tiettyjen yksittäisten prosessien välillä.

Vieläkö tuntuu, ettet tiedä mihin suuntaan viidakossa lähtisit etenemään? Ota yhteyttä, niin niitetään yhdessä tie voittajina ulos! info@oppia.fi

Kurssivalikoiman löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta:

ITIL Foundation -peruskurssit

ITIL® Practitioner (2.0 pv)

ITIL® Managing Across the Lifecycle (5.0 pv)

ITIL Intermediate: Capability Modules

ITIL Intermediate: Lifecycle Modules

Tiedote

Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupalle myönnetty Avainlippu-tunnus

Suomalaisen Työn Liitto on myöntänyt Avainlippu-alkuperämerkin Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupalle 19.lokakuuta 2016. Oppia.fi-palvelua tuottaa koulutus- ja konsultointiyritys Wakaru Oy.

Avainlippu-merkillä on takanaan yli 50-vuotinen historia, ja se myönnetään tunnustuksena tuotteen tai palvelun suomalaisesta alkuperästä sekä suomalaista työtä edistävästä vaikutuksesta. Avainlippu voidaan myöntää Suomessa valmistetulle tuotteelle tai Suomessa tuotetulle palvelulle. Lisäksi tuotteen tai palvelun kotimaisuusasteen on oltava vähintään 50 prosenttia. Keskimäärin Avainlippu-tuotteiden kotimaisuusaste on yli 80 prosenttia.

Oppia.fi on keväällä 2016 perustettu verkkokauppa koulutuspalveluille. Wakaru Oy yhdessä liki 40 yrityskumppanin kanssa muodostaa verkoston, joka tuo eri asiantuntija-alojen laadukkaat kurssit, asiantuntijaseminaarit sekä digitaalisen sisällön saman luotettavan verkkopalvelun alle.

”Oppia.fi perustettiin palvelemaan oppijoita ja heidän muuttuvia tarpeitaan. Oppiminen ei tapahdu pelkästään luokassa, joten tarjolla on luokkakurssien lisäksi myös asiantuntijaseminaareja, verkkokursseja, etäopetusta, webinaareja, e-kirjoja ja muuta digitaalista sisältöä. Näistä jokainen voi valita itselleen sopivat”, kertoo Wakarun toimitusjohtaja ja Oppia.fi-verkkokaupan toiminnan edistäjä Jaakko Kuosmanen.

”Haimme Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupalla Avainlippu-merkin, koska palvelu on suomalainen, ja sillä on ostajalle suuri merkitys. Verkossa on paljon tarjontaa ja ostajan on vaikea erottaa, mitkä ovat hyviä ja mihin voi luottaa. Siksi käymme läpi laajan määrän tarjontaa ja poimimme niistä parhaat tarjolle. Verkkokaupassa luottamus on ratkaiseva tekijä ja suomalainen verkkokauppa, jonne saa helposti yhteyden, erottuu edukseen. Mekin luotamme asiakkaisiimme ja siksi yritysasiakkaat voivat ostaa verkkokaupasta laskulla luottokortin lisäksi”, Kuosmanen sanoo.

suomalaistapalvelua_suomi_sininen_rgb

Lisätietoa Avainlippu-merkin myöntämisestä: suomalainentyo.fi

Lisätietoa Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta: Jaakko Kuosmanen, jaakko.kuosmanen@wakaru.fi