Ora Hanttu Wakarun myyntijohtajaksi

Wakaru kiihdyttää erityisesti Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan myyntiä, joka on nyt saavuttanut jo 500 kurssin ja 60 kurssitoimittajan rajan. Myös kansainvälistymistoimenpiteet etenevät ja Oppia –palvelu on avattu nyt Viroon. Ora Hantun johdolla tahti kiihtyy entisestään. Uusi myyntijohtajamme esittäytyy:

”Olen liiketoiminnan kehittämisen, yritysmyynnin, prosessikehittämisen ja projektihallinnan ammattilainen. Ennen Wakarua toimin tuotepäällikkönä koulutusliiketoiminnassa. Vastuullani oli infrastruktuurin, testauksen, systeemityön, ohjelmoinnin, viitekehysten ja ketteryyden tuotesalkut. 

Tätä ennen toimin ohjelmistoyrityksessä myynnin ja markkinoinnin johtajana. Myydyt tuotteet olivat portfoliojohtamisen ohjelmistoja projektihallintaa, laatujärjestelmiä että aloitetoimintaa varten. Olen luonut myös pitkän uran ohjelmistoliiketoiminnan ja sovelluskehittämisen B2B-päällikkötehtävissä telealalla että finanssi- ja vakuutuspuolella. Olen erikoistunut tilaaja/toimittaja suhteiden hallintaan. Kauppojen joukosta löytyy Suomen merkittävimmät julkishallinnon-, eläkevakuutus-, tietoliikenne-, pankki-, vähittäismyynnin-, elintarvike-, metsä-, rakennus-, konepaja-, lääke-, koulutus-, ja kiinteistöalan yritykset. Minut tunnetaan myynti- ja strategiatoimien johtamisen tehostajana; projektien ja liiketoimintahankkeiden johtajana; digitaalisen markkinoinnin, palvelumuotoilun ja tapahtumamarkkinoinnin erikoisosaajana; portfoliojohtamisen taitajana; sekä ICT (ERP, CRM, Projekti- että laadunparantamistyövälineiden) myynnin ja soveltavan ratkaisusuunnittelun guruna.

Minut tunnetaan myös laajasta erikoisosaajien ja johtamisen verkostosta. Lisäksi minut (ehkä) muistetaan Aalto-Yliopiston että Helsingin Yliopiston suorittaneena tiedon lähettiläänä tai perhostietäjänä kouluajoilta. Juureni on Suomessa ja kielitaitoni laaja. Vapaa-ajan pyhitän perheelle, musiikin tekemiselle, tennikselle ja lukemiselle. Olen veteraani RTS pelaaja, koiraharrastaja ja ammennan tietoni talouden, tekniikan ja politiikan kehityksen seuraamisesta. Iän myötä olen ymmärtänyt, että minulla on kyky tehdä enemmän. Minua ajaa eteenpäin tiedon ja taitojen oppimisen halu ja mottoni on learning is everything”

Jos olet kiinnostunut Wakarun tarjoamasta yrityskohtaisesta koulutustarjonnasta, ota yhteyttä ja etsitään yhdessä teille paras keino kasvattaa henkilökuntanne osaamista uudelle tasolle!

ora_hanttu_esittely

Miten pitää osallistujat hereillä, kun pidät webinaaria tai Skype-koulutusta?

Skype-koulutusten tai webinaarien pitäminen voi välillä tuntua yksinpuhelulta. Kun kuulijoilta ei saa vastakaikua, on vaikea tietää, kiinnostaako aihe ja eteneekö liian hitaasti tai liian nopeasti. Välillä ehkä käy mielessä, että onkohan joku laittanut äänen pois ja tekee samalla ihan muita juttuja. Todennäköisesti myös sinulla itselläsi on kokemusta webinaarista tai skype-koulutuksesta, jossa kouluttaja ei ole onnistunut pitämään sinun mielenkiintoasi yllä?

Mikä avuksi kouluttajalle? Skype-kouluttaja toimii kovassa kilpailutilanteessa. Ihmiset pitkästyvät nopeasti ja alkavat tehdä jotain muuta, jos koulutus junnaa eteenpäin tai näkymä ruudulla ei vaihdu muutamaan minuuttiin.

Ennen kuin pidät etäkoulutuksia, tee ainakin nämä:

  1. Harjoittele koulutusta ennen kuin pidät sen oikealle yleisölle. Pyydä testiyleisöä kirjaamaan ylös, missä kohdassa etenit liian hitaasti ja milloin oli vähän tylsää. Pyydä heiltä rehellistä palautetta ja kehitysideoita.
  1. Laita PowerPointiin vähemmän tekstiä ja enemmän tapahtumia. Etäosallistuja ei yleensä näe sinua tai muita osallistujia. Ainoa, mitä hän voi katsella, on ruutu. Siinä pitää tapahtua jotain koko ajan ja sen pitää kertoa kuulijalle, mistä puhut sillä hetkellä. Käytä sisääntulo- tai himmennysanimaatiota ja tuo bulletit näkyviin yksi kerrallaan. Käytä laatikoita, nuolia, korostuksia ja muita visuaalisia keinoja, jotka tekevät esityksen seuraamisesta vaihtelevaa ja mielenkiintoista. Älä kuitenkaan kikkaile eri ominaisuuksilla vain kikkailun vuoksi, vaan käytä niitä järkevästi.
  1. Aktivoi osallistujat teettämällä kyselyitä tai pyytämällä vastaamaan kysymyksiin chatissä. Samalla näet kuinka moni kuulijoista on yhä hereillä. Voit myös pyytää välitauon aikana palautetta ja kysyä onko tahti sopiva, liian hidas tai nopea.
  2. Kuuntele omaa ääntäsi. Ääni on työkalusi. Äänitä esitys esimerkiksi kännykällä, jolloin kuulet ja näet myös, miten paljon vaihtelua äänessäsi on. Samalla voit tarkistaa, kuinka paljon aikaa tarvitset tietyn asian kertomiseen. Käytä äänen eri sävyjä, volyymia, nopeutta ja taukoja.
  1. Voit myös pyytää asiantuntijaa avuksi. 2-3 tunnin henkilökohtaisessa valmennuksessa saat jo ison liudan asiantuntijavalmentajan vinkkejä, joiden avulla skype-koulutusten pitäminen ja suunnittelu on jatkossakin helpompaa. Loppupelissä säästät omaa aikaasi valmistelussa ja saat kuulijatkin pysymään hereillä.

Koulutuksen loppuun on hyvä laittaa kysely, jossa pyydät arviota etenemistahdista, sisällön kiinnostavuudesta, diojen toimivuudesta ja mielenkiinnon säilymisestä.  Näin kehityt edelleen.

Mieti myös, mitä itse teet Skype-esitysten ja webinaarien aikana. Mikä saa sinut pysymään hereillä? Ja tehoaako samat keinot kaikkiin ihmisiin, vai onko yleisössäsi mahdollisesti erilaisia kuulijoita tai oppijoita kuin itse olet?  Jos erilaiset oppimistyylit kiinnostavat, löytyy siitä paljon tietoa netistä, ja aiheesta on myös useita webinaareja!

Tervetuloa oppimaan lisää:

Julkaistaan pian! Virtuaalikouluttajan koulutustaidot -kurssi
Kouluttajakoulutus laite- ja järjestelmäkouluttajille  (seuraava toteutus 23.3.2017)
Uutuus! Asiakaspalvelijan verkkokurssi

 

selene_marckwort_200x200

Selene Marckwort

Kirjoittaja on kokenut ja pidetty koulutussuunnittelija, jolla on takanaan 25 vuoden koulutuskokemus. Selene on erikoistunut esiintymistaito-, kouluttaja-, asiakaspalvelu- sekä vuorovaikutuskoulutuksiin. Hän on kirjoittanut kokemuksistaan kouluttajille ja esiintyjille tarkoitetun ”Kehitä esiintymistaitoja” –kirjan, joka ilmestyi kesällä 2013. Kouluttajana Selene on innostava, aktivoiva ja mukaansatempaava.

 

Marckwort Koulutusyhtiöt on yksi Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan 50:stä koulutuskumppanista. Tutustu tapahtumiin, kursseihin, webinaareihin ja digitaaliseen sisältöön www.oppia.fi

Kiky or not – siinä vasta pulma

“Ollako vai eikö olla, siinä pulma
Jalompaa onko hengen kärsiä
Kaikk’ inhan onnen iskut sekä nuolet
Vai käydä miekkaan tuskain merta vastaan…”
-William Shakespeare

Tätä Tanskan prinssi Hamlet kovasti pohti Shakespearen 1600-luvulla kirjottamassa näytelmässä.

Samantyyppistä pohditaan näyttää olevan myös kilpailukykysopimuksen (Kiky) ympärillä. Netti laulaa kun toimittajat keksivät otsikoita ”Kiky on pelleilyä”, ”Älä allekirjoita kiky-työsopimusta”, ”Kiky herätti luovuuden” ja ”Kiky-sopimuksen työnajanpidennys käytetään maailmanparannukseen”. Kiky-näkemyksiä löytyy puolesta ja vastaan.

Jos Kiky ei sinuun vaikuta, tai olet päättänyt sen antaa olla vaikuttamatta, niin tätä blogia ei kannata lukea pidemmälle. En sano tätä siksi, että olisin lähtökohtaisesti Kikyn puolesta tai sitä vastaan, mutta jos olet päättänyt, että se ei aiheuta toimenpiteitä, niin sitten ehdotuksia toimenpiteistä taitaa olla turha lukea.

Jos taas näet, että kiky vaikuttaa sinuun ja organisaatioosi, niin haluaisin tehdä ehdotuksen…

Tuottavuutta ja kilpailukykyä

Mitäpä jos käyttäisit tai käyttäisitte Kiky-sopimuksen tarjoaman mahdollisuuden tuottavuuden ja kilpailukyvyn kasvattamiseen?  Esimerkkiä voi ottaa vaikka Futuricesta, jossa tunnit voi käyttää omien taitojensa kehittämiseen, muiden kouluttamiseen ja vapaaehtoistyöhön.

Tai sitten Solteqista, jossa kaksi kuukausittaista lisätuntia käytetään liikkumiseen. Terve työntekijä kun on kilpailukykyisempi kuin sairas työntekijä.

Accenturella työntekijät voivat itse päättää käyttävätkö Kiky-tuntinsa liikuntaan, opiskeluun, innovointiin tai hyväntekeväisyyteen.

Jos sinulla on listalla omien taitojen kehittäminen tai opiskelu, niin apua löytyy helposti oppia.fi palvelusta. Jopa kahden tunnin pätkissä. Kurkkaahan täältä verkkokurssit, webinaarit ja muut ladattavat (ilmaisetkin) sisällöt. Testaa jotain sellaista, mitä ehkä muuten ei tulisi testattua, kuten simulaatiopeliä!

Jos listalla on osaamisen kehittämisen lisäksi myös liikkumiseen liittyvät asiat, niin Wakarulta löytyy täydellinen ratkaisu. Kaksipäiväinen Prosessipäivät –tapahtuma 10.-11.5.2015, jossa saat aimo annoksen uutta ja ajankohtaista tietoa tiedonhallinnasta, sekä tapaat uusia ja vanhoja tuttuja. Keynote puhujina ovat mm. Mikko Hyppönen (F-Secure), Janne Kallio (Suunto) ja Maria Ritola (Iris A.I.). Seminaaripakettiin on valittavissa myös Suunnon uutuus Spartan Multisport GPS-kello, sillä tapahtuman teemana on tänä vuonna parempien tulosten aikaansaaminen kehittämällä toimintaa mittausten perusteella.

petri_vayrynen

Petri ”Paavo” Väyrynen

Kirjoittaja innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

LinkedIn

Käännös vasempaan, mars! – Shift leftiä tukiorganisaatioon

Shift left –termi on ilmaantunut pikku hiljaa service desk –slangiin. Mitäköhän tuolla mahdetaan tarkoittaa, kysyi mm. eräs kollegani jokin aika sitten. Tämä trendi on näkynyt jo jonkin aikaa tavassa organisoida service desk –toimintoa esimerkiksi siten, että 1. ja 2. taso on yhdistetty. Mutta miksi?

Shift leftillä tarkoitetaan sitä, että tukipyyntöratkaisuja siirretään yhä lähemmäksi 1. tasoa eli asiakasrajapintaa. Tarvetta siirtää eli eskaloida oikealle eli taustatiimeille pyritään siis vähentämään. Pisimmälle vietynä asiakkaan ei edes tarvitse ottaa yhteyttä tukeen, sillä hän voi löytää ratkaisun itse esimerkiksi ratkaisutietokantoja, ohjeistoja, verkostoja ym. hyödyntäen.

Tärkeimpiä tavoitteita shift leftin käytölle ovat seuraavat:

– asiakas saa nopeamman ratkaisun; nopeampi ratkaisu pienentää häiriön liiketoimintavaikutusta

– itsepalvelun lisääminen

– tuen proaktiivisuuden lisääminen

– tukipyynnön käsittelykustannuksia alennetaan vähentämällä käsittelyyn käytettyä aikaa ja sitä kautta käsittelijöiden määrää

– tukipyynnön ratkaisuaikaa lyhennetään mm. asetettujen tavoitteiden toteutumisen varmistamiseksi

– 1. tason eli service deskin kapasiteettia hyödynnetään tehokkaammin

– parempi käytössä olevien työkalujen ja teknologian hyödyntäminen

– prosessien liinaus

– service desk -asiantuntijoiden työnkuvaa monipuolistetaan ja motivaatiota lisätään

Shift leftin hyödyntäminen ja edellä olevien tavoitteiden saavuttaminen edellyttää muutoksia sekä organisointi- ja työskentelytavoissa, osaamisprofiileissa, teknologian hyödyntämisessä että tietämyksenhallinnassa.

Pitkät käsittelyajat ja monet eskaloinnit siirtävät ratkaisua ajallisesti myöhemmäksi. Taustatiimeissä olevat henkilöt eivät tee yleensä tukitehtäviä päätoimisesti, joten priorisointi voi olla haasteellista. Jos tukitasojen välillä ei ole aktiivista yhteistyötä, yhdessä ratkaisemista, niin tukipyynnöt voivat jäädä pitkäksikin aikaa pending-tilaan. Mitä useampi (peräkkäinen) käsittelijä, sitä pidempi prosessi.

Serive desk –asiantuntijoiden ratkaisukyvyn lisääminen edellyttää myös riittäviä oikeuksia, osaamistason lisäämistä, riittävää resursointia, hyviä ratkaisukantoja ja ohjeistoja sekä teknologian hyödyntämistä. On kuitenkin muistettava, että ratkaisukykyä voidaan myös lisätä tehostamalla yhteistyötä eri tukitasojen välillä, parantamalla kommunikaatiota, hyödyntämällä pikaviestimiä ja ohjeistamalla varsinkin toistuvia kysymyksiä ja ratkaisuja. Ohjeet voivat olla sekä asiakasrajapinnan että käyttäjien tarpeisiin laadittuja. Tietämyksenhallinnan rooli korostuu.

Service desk –asiantuntijat tuovat usein esille rajatut käyttöoikeudet. Rajauksilla on varmasti hyvät perustelut, mutta joissakin tapauksissa kanattaisi ainakin miettiä oikeuksien laajentamista ja myös automaation hyödyntämistä käyttöoikeushallintaan liittyvissä tehtävissä.

Tiedon määrä ei ole yleensä ongelma vaan sen tehokas hyödyntäminen. Useimmat kirjaamisjärjestelmät mahdollistavat tänä päivänä analyyttisen tukipyyntömassan käsittelyn, jotta löydettäisiin usein toistuvia ja eskaloituneita tukipyyntöjä tai aihealueita, joilta puuttuu riittävä ohjeistus.

Chatin käyttö tukiorganisaation sisäisessä viestinnässä on arkipäiväistynyt. Myös muut pikaviestimet mahdollistavat sen, että service desk voi käyttää tarvittaessa tukenaan kaikkia tukitasoja ja myös laajempia asiantuntijaverkostoja. Erinomainen case-esimerkki on Itä-Suomen Yliopisto, jossa tukiorganisaatiolla on auki asiantuntijoiden chat-rinki, joka pystyy ratkaisemaan tukipyynnöt nopeammin kuin jos käytettäisiin perinteistä eskalointimallia.

Edellä olevasta esimerkistä tulee helposti mieleen, että entäs ne mittarit? Jos mittaripatteristomme on rakennettu siten, että FCR eli First Contact Resolution on yksi tärkeimmistä mittareista, niin todennäköisesti shift leftillä on toteumiin suotuisa vaikutus. Mutta jos taas tulospalkkiojärjestelmämme palkitsee VAIN 1. tasoa siitä, että sen ratkaisuaste nousee, niin tämä ei varmaankaan kannusta muita tukitasoja yhteistyöhän. Palkitsemisjärjestelmien tulisi tukea avointa yhteistyötä ja kommunikaatiota.

Shift lefitllä haetaan sekä sisäisiä hyötyjä että parannusta asiakasrajapintaan. Onkin hyvä seurata, millaisia vaikutuksia nähdään asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksissa siirrettäessä ratkaisuja lähemmäksi 1. tasoa ja hyödynnettäessä itsepalvelua.

Tehokkailla ja ’liinatuilla’ prosesseilla on myös merkitystä. Prosessien aktiviteettien ei tarvitse aina olla peräkkäisiä, vaan ratkaisun etsimiseen voi tarvittaessa osallistua usea tukitaso yhtä aikaa. Prosessit nähdään usein myös vasemmalle oikealle virtaavina. Yhtä tärkeää on tiedonkulku oikealta vasemmalle, josta on pitkälti kysymys myös shift leftissä.

Ja lopuksi: Millaisia vaikutuksia shift leftillä on tukihenkilöstön motivaatioon, innovatiivisuuteen ja proaktiivisuuteen? Mahdollisuus hoitaa tukipyynnöt alusta loppuun, asiantuntijuuden kasvaminen, oman ja koko tukiverkoston innovatiivisuuden lisääntyminen tehokkaamman vuorovaikutuksen seurauksena, olemassa olevan tietämyksen parempi hyödyntäminen tilanteiden ennakoinnissa ja asiakastyytyväisyyden paraneminen eivät liene ihan huonoja vaihtoehtoja näistäkään näkökulmista.

Tervetuloa keskustelemaan lisää Service Desk -maailmasta Liisa Torkkelin kursseille:
Service desk, onko palvelusi kuvattu? – Johdatus palvelujen kuvaamiseen ja mallintamiseen (1.0 pv)

liisa_torkkeli_200x200

Liisa Torkkeli

Kirjoittaja on itsenäinen IT-palvelunhallinnan valmentaja ja konsultti. Hänellä on laaja kokemus sekä julkiselta että yksityiseltä sektorilta ja usealta eri toimialalta. Konsulttina Liisa on toiminut vuodesta 2000.

Blogi on julkaistu alunperin Liisan omilla kotisivuilla:
www.liisatorkkeli.fi

Onko koulutus teillä ”nice to have”?

Lomat oli ja meni. Yksi hyvä puoli lomassa on, että ehtii tehdä asioita, joita normaalissa arkikiireessä ei ehdi. Itselle yksi loman kohokohdista on hiljaiset aamun hetket, kun muu perhe vielä nukkuu, ja voi keskittyä lukemaan mielenkiintoisia juttuja. Lukiessani vanhoja Kauppalehden artikkeleita silmiin pisti Boston Consulting Groupin maajohtajan Tuukka Seppäsen haastattelu 9.12.2015 ilmestyneestä kauppalehdestä. Artikkeli oli ”Minä johdan”-henkilökuvassa otsikolla ”Raskaan sarjan suosikki”.

Toimittaja oli kiteyttänyt kuvatekstissä Seppäsen johtamisen kehittämiseen liittyvät kehityshankkeet kahteen kategoriaan: ”must have” ja ”nice to have”. ”Must have” konsultoinniksi laskettiin muun muassa nopeat hankkeet, joilla pyritään selviämään täpäristä tilanteista. ”Nice to have” konsultoinniksi Seppänen laski esimerkiksi koulutuksen.

Artikkeli oli herättänyt jo tuoreeltaan myös toisenlaisia ajatuksia. Aalto EE:n toimitusjohtaja Pekka Mattila kertoi oman mielipiteensä aiheesta 17.12.2015 julkaistussa kauppalehden artikkelissa, joka oli otsikoitu ”Jos ymmärtää uudistua, ei tarvitse pelastua”. Mattilan näkemyksen mukaan uudistumista ja uuteen valmistautumista tulisi tehdä kokoajan, ei ainoastaan kriisiprojektien kautta.

Seppäsen haastattelu ja Mattilan kommentit saivat peilaamaan myös omia kokemuksiani aiheesta. Kaikenlaisia tilanteita on tullut vastaan, erityisesti yli 10 vuotta kestäneessä sarjayrittäjän roolissa. Haluan tässä nostaa esille erityisesti tämän:

Koulutus ei ole ”nice to have”

MukavaIT:n kautta olen päässyt keskustelemaan useiden maan johtavien varhaiskasvatuksen ammattilaisten kanssa ja myös näkemään varhaiskasvatuksen arkea eri päiväkodeissa. Wakarun ja oppia.fi-palvelun kautta taas ikkuna on ollut auki aikuis-, täydennys- ja jatkokoulutukseen sekä yritysten että myös yksilöiden näkökulmasta.

Oma näkemykseni on hyvin selkeä: koulutus ei voi olla millään tasolla ”Nice to have” vaan konsulttikielellä ”Must do”. Näemme liian paljon esimerkkejä esimerkiksi ICT-alalta organisaatioista, jossa koulutus on jätetty ”Nice to have” -asemaan ja tämä on johtanut tilanteisiin, joista saamme lukea lehdistä erilaisten YT-uutisten muodossa. Osaaminen kun ei enää vastaa tarvetta, niin ovi käy.

Vastuullista johtamista on varmistaa oman osaamisen kehittäminen sekä oman organisaation kehittyminen. Vastuu ei tietystikään jää ainoastaan opettajalle tai johtajalle. Se on ennen kaikkea meillä itsellä, opiskelijoilla. Nuorempia ”opiskelijoita” meidän tulee kannustaa ja varmistaa, että oppimisen tiellä ei ole esteitä. Vanhempien opiskelijoille voidaan tämän lisäksi antaa enemmän vastuuta sitä mukaa kun ikää tulee lisää. Aikuisopiskelijoiden tulee itse ottaa vastuu oman osaamisensa kehittämisestä. Kukaan muukaan ei sitä tee. Vastuullinen työnantaja toki auttaa ja mahdollistaa monia asioita, mutta opiskelu ja oppiminen jää kuitenkin aina henkilön omalle vastuulle.

Kannattaa kahdesti miettiä, kuinka kauan viitsii painaa ”all in” –moodissa sellaisen työnantajan leivissä, joka ei uhraa ajatustakaan työntekijöidensä kilpailukyvyn varmistamiselle tai tarjoa mahdollisuutta kouluttautumiseen ja uusien asioiden oppimiseen. Pahin mahdollinen skenaario lienee, että ”all in” -mentaliteetti vie kaiken ajan ja mehut myös illoista ja viikonlopuista, jolloin omaehtoista opiskelua voisi tehdä.

Mitäpä jos ottaisimme tämän vuoden tavoitteeksi varmistaa henkilökohtaisen ja organisaatiomme osaamisen kehittymisen ja käyttäisimme vaikka KIKY-tunnit oman ja muiden osaamisen kehittämiseen? Otetaan asia puheeksi vaikka seuraavassa kehityskeskustelussa tai tiimipalaverissa?

Apua uuden oppimiseen saa helposti esimerkiksi oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta, josta löytyy yli 50 valmennusorganisaation tarjoama erilaisten webinaarien, verkkokurssien, digikirjastojen, luokkahuonekoulutusten ja tapahtumien muodossa.

petri_vayrynen

Petri ”Paavo” Väyrynen

Kirjoittaja innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

LinkedIn

 

 

Scope Manager -koulutus todella avasi silmäni

”Olin jo pitkään ollut kiinnostunut ohjelmistotyön tehokkuuden mittaamisesta ja olin kuullut toimintopistemenetelmän käyttämisestä siinä yhteydessä. Siksi olin pyytänyt ja saanut luvan osallistua TIVIAn järjestämään Scope Manager koulutukseen, ensisijaisena tavoitteenani oppia toimintopisteiden mittaamista. Kurssi kuitenkin avasi silmäni ymmärtämään, että tietojärjestelmätyön tehokkuudessa ja tuottavuudessa on kyse huomattavan paljon laajemmasta asiakokonaisuudesta,” kertoi muutama vuosi sitten sertifioitunut Scope Manager Kirsi Lehikoinen.

Vaikka Kirsi ei ole päässyt toteuttamaan itseään varsinaisissa Scope Managerin tehtävissä, hän on onnistunut käyttämään koulutuksessa saamiaan työkaluja muissa töissään. Esimerkiksi ”Hankkeen luonneanalyysi”-työkalu on auttanut Kirsiä pilkkomaan ison hankkeen järkevällä tavalla niin että myös hankejohto sitoutui ilomielin hänen ehdottamaansa projektijakoon. Koulutuksessa opittu vaatimusmäärittelyn prosessi ja erityyppisten vaatimusten yhteensopivuuden varmistaminen ovat myös olleet monesti hyödyllisiä hänen projekteissaan. Käyttäjälähtöinen ajattelumalli on tuntunut sitä paremmalta mitä enemmän sitä on päässyt soveltamaan. Järjestelmä- ja vastaanottotesteissä käyttäjiltä saatu kiitollinen palaute on tuntunut Kirsistä todella mukavalta.

Samoja oppeja, joita Scope Manager koulutuksen aikana käsiteltiin, on tullut vastaan myös suppeammilla kursseilla. Moni työtoveri on kertonut tutustuneensa toimintopisteiden mittaamiseen joko yrityskohtaisella tai TIVIAn yleisellä PTA-kurssilla, tai vaatimusmäärittelyprosessiin lukemalla kirjan Onnistunut tietojärjestelmän hankinta, mutta Kirsi kokee saaneensa paljon lisäarvoa nimenomaan laajuuden kokonaishallintaa painottaneesta ja sertifiointiin johtaneesta koulutuksestaan. Tutkinnon suoritettuaan hän liittyi heti jäseneksi myös FiSMAn Scope Manager Forumiin, jossa on mukava tavata muissa organisaatioissa toimivia kollegoja.

Kiinnostaisiko kuulla lisää aiheesta? Kurssi tarjolla nyt myös Oppimisen verkkokaupassa! Ilmoittaudu mukaan Scope Manager koulutukseen, joka järjestetään 1.-5.2.2017 Espoossa.

Lisätietoa antaa kouluttaja Seppo Oksa (seppo.oksa@4sumpartners.com)

 

Kirjoitus julkaistu alunperin 4SUM Partnersin kotisivuilla. 4SUM Partners kuuluu Oppia.fi verkostoon. Lisää tietoa Scope Managerien koulutuksesta löydät helposti täältä.

Tutustu Oppimisen verkkokaupan muihin koulutuksiin ja tapahtumiin 2017.

Perusta chat, mutta mieti ensin näitä viestinnällisiä juttuja

Asiakaspalveluissa on nykyään kovaa painetta perustaa chat. Asiakkaat saattavat kysellä, missä on teidän chat, kun kilpailijallakin jo on. Tai sitten se on perustettu jo muutama vuosi sitten, ja nyt ihmetellään, että olisiko sille alkuvaiheessa pitänyt miettiä enemmänkin raameja tueksi.

Chat on loistava asiakaspalvelun väline, mutta se vaatii pohdintaa ja arviointia ennen kuin se laitetaan pystyyn (toki se vaatii pohdintaa ja ylläpitoa aina). Sen lisäksi, että vastaajilla pitää olla vuorovaikutustaitoja ja hyvä suomen kieli hallussaan, on hyvä miettiä muitakin taustatekijöitä

Tässä muutama viestinnällinen juttu mietintämyssyyn sinulle, joka olet aikeissa chatin ottaa asiakaspalvelussasi käyttöön.

1. Miksi chatin perustatte?

Chat on erinomainen asiakkaiden neuvonta- ja palvelukanava. Mutta se on omiaan myös tiedottamiseen sekä myyntiin ja markkinointiin. Samalla kun asiakasta palvellaan, hänelle voi kertoa esimerkiksi uusista tarjoamistanne mahdollisuuksista – kunhan sen tekee oikealla tyylillä, oikeaan aikaan ja vain silloin, kun keskustelu on ollut positiivista ja asiakkaan asia on ratkaistu tai edennyt.

2. Chat tuo nopeutta ja kustannussäästöjä, mutta…

Chat yleensä sujuvoittaa asiakaspalvelua ja tuo säästöä. Joskus hankalaksi mielletty meilin määrä vähenee. Mutta on hyvä miettiä etukäteen myös palvelun laadun varmistamista: kuinka paljon ihminen pystyy multitaskaamaan, eli montako chatia voi olla yhtä aikaa kirjoittajalla auki ilman että palvelun laatu kärsii. Resursointi on tässäkin tärkeää.

3. Miten chatista saatu palaute hyödynnetään?

Chatin kautta tulee usein arvokasta tietoa muun muassa organisaation nettisivujen toiminnasta. Asiakas ei löydä jotain, tai ei osaa käyttää palvelua. Miten tämä palaute kerätään yhteen ja miten sitä hyödynnetään? Asiakkaasta saatu tieto olisi myös hyvä kerätä asiakasprosessiin, ettei samaa asiaa tarvitse toistamiseen kysyä.

4. Jos joku ei ole chattiin vastaamassa, se ei voi olla auki.

Huonointa palvelua chatissa on se, että organisaatio tarjoaa chat-ikkunan sivuillaan, mutta siihen ei ole kukaan vastaamassa. Jos ei muuta, niin aukioloajat nyt ainakin pitää olla näkyvissä – niin ne on muuten kivijalkamyymälässäkin.

5. Tarvitaanko keskustelunavauksia eli avusteista verkkopalvelua?

Kannattaako asiakkaille tuputtaa apua, kun he seikkailevat sivuillasi? Vai kannattaako odottaa, että asiakas kysyy sitten, jos hänelle kysymys herää.

6. Paljonko kannattaa käyttää automaattisia aloituksia tai lopetuksia?

Kannattaako tervehdykset ja lopetukset kirjoittaa itse livenä, vai kannattaako ne olla valmiina? Joskus selkeät automaatiot koetaan töykeiksi.

7. Mitä asiakkaalta voidaan chatissa kysyä?

Voiko asiakkaalta pyytää esimerkiksi hetua hänen tunnistamisekseen?

8. Miten vastataan kritiikkiin, miten hoidetaan haistattelijat?

Netissä esiintyvään kritiikkiin kannattaa vastata. Se miten vastaan, kannattaa sopia etukäteen. Chatissa voi asiakas kirjoittaa yllättävänkin vihamielistä tekstiä. Siihen kannattaa varautua, ja miettiä vastauksia etukäteen. (Muutenkin kannattaa miettiä yhteisiä pelisääntöjä ennen chatin avaamista.)

9. Miten estetään chattaajan turtumus?

Jos multitaskaa koko päivän, on kello 15 aikaan jo kirjoittamiseen aika turtunut. Silloin saa aikaan huonoja asiakaskokemuksia.

10. Ketkä laitetaan chattiin?

Jos olet hyvä puhelimessa, et ole silti välttämättä hyvä chatissa. Tai jos olet hyvä meilissä et siltikään ole välttämättä hyvä chatissa.

Testaa chatissa, kuka on siinä hyvä.

11. Asiakas kokee palvelun chatissa huonoksi, jos tuloksena on pompottelua.

Joskus tuntuu, että chat on vain välityskanava, jossa asiakas ohjataan soittamaan sinne ja tuonne.

Chatissa palvelevalla pitää olla myös oikeuksia tehdä jotain.

 

Lisää chattiin kirjoittamisesta koulutuksessa helmikuussa

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!