Akuutein apu nopeasti ja kätevästi – yliopisto repäisi ja nosti chatin ykköseksi

dav

HelpDeskin arkea. Kuvassa Pekka Rundgren. Kuvaaja Kalle Liljeström.

Helsingin yliopiston IT-tuessa pantiin tuulemaan viime vuoden keväällä: chatista päätettiin tehdä tärkein akuutin avun kanava. Syksyllä 2016 yliopistolla panostettiin chatin markkinointiin suosittelemalla sitä asiakkaille aina kontaktien yhteydessä. Tuen ihmiset kävivät myös puhumassa uusille opiskelijoille eri tilaisuuksissa. Syyskuussa 2016 chat-palvelu nousikin yhteydenottomäärissä ohi puhelinpalvelun. 

Chat on ollut yliopiston suunnitelmissa jo vuodesta 2012 lähtien. Kesällä 2015 alkanut pilotti tuotti hyviä tuloksia. Ajatuksena oli selvittää, voiko chatilla vähentää puheluja, koska ne ovat yliopiston helpparille kustannuksiltaan ja agenttien kannalta tukipalvelun kuormittavin osa-alue.

Helpdeskin ryhmänvetäjän Pekka Rundgrenin päätehtävä on huolehtia helpdesk-palvelun toiminnasta ja kehittämisestä sekä asiakastyytyväisyydestä. Hänen mukaansa chat auttoi nostamaan helpdesk-palvelun uudelle tasolle ja kehittämään sitä. Agenttien työnkuva muuttui myös monipuolisemmaksi ja mielenkiintoisemmaksi.

Chatin päähyödyt?

Pekka laskettelee chatin hyötyjä: ”Puhelinyhteydenottojen määrä on tippunut melkein 40 prosenttia ja resurssien riittävyys parani, koska chat-keskusteluja voi hoitaa yhtä aikaa 4-6 kappaletta, kun puheluja voi hoitaa kerrallaan tasan yhden. Tukipyyntöjen hoitotapa ja rytmittäminen ovat nyt myös enemmän omassa hallussa, koska voimme tehdä ensimmäisen arvion kiireellisyydestä ja parhaasta hoitotavasta tehokkaammin kuin puhelimessa.”

”Chat antaa meille myös konkreettisen tavan ohjata asiakkaat ohjeistuksen ja itsepalvelun pariin, koska chat-palvelu toimii helpdesk-sivustolla, ja myös dokumentaatio syntyy suoraan chat-keskustelusta,” Pekka jatkaa. ”Ohjeistaminenkin on helppoa, koska voimme lähettää asiakkaalle linkit ohjeisiin ja neuvoa kirjallisesti ilman ylimääräistä sähköpostien lähettelyä.”

Paljon on matkan varrella opittu

”Nopea ensimmäinen vastaus asiakkaalle on erittäin tärkeä, asiakkaalle on vastattava noin minuutissa, jotta kokemus säilyy positiivisena,” Pekka kertoo ja jatkaa: ”Tiketin tekeminen chat-keskustelusta on työlästä ilman kunnon työkaluja, prosessit ja työkalut kannattaa miettiä hyvin. Myös chatin ja tiketöintijärjestelmän integraatio tarvitaan agenttien käsityön minimoimiseksi ja hyvän raportoinnin pohjaksi”

Kaiken kaikkiaan chatin kokemuksista on opittu paljon: ”Chat soveltuu hyvin ympäristöön, jossa asiakkaat ovat hyviä tuottamaan tekstiä. Kahden kyselytutkimuksen perusteella chatin kautta tulleista yhteydenotoista vähintään 90 prosenttia olisi tullut puheluna tai sähköpostina, joten pelko rajusti lisääntyvästä yhteydenottomäärästä osoittautui turhaksi”, Pekka toteaa.

Entä ne ihmiset sitten?

Pelkkänä välineenä chat ei vielä tee autuaaksi. Miten asiakkaat ja agentit ovat välineeseen suhtautuneet? Pekka vastaa: ”Chat on asiakkaiden suosikkikanava, positiivisista asiakaspalautetta tulee jatkuvasti erityisesti sen nopeudesta ja kätevyydestä. Chat on myös agenttien suosikkikanava akuuttien tukipyyntöjen hoitamiseen, koska chat on ihmiskontaktin kannalta vähemmän intensiivinen ja antaa myös agentille enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa tukipyynnön hoitamisen etenemiseen”.

”Hämmennystä on aiheuttanut tyytyväisten asiakkaiden lähettämät hymiöt, joihin emme osanneet aluksi suhtautua, nyt niitä lähetellään puolin ja toisin”, Pekka nauraa ja piirtää kädellään ilmaan hymynaaman.

Mitä jatkossa?

Ennustaminen on vaikeaa, varsinkin tulevaisuuden ennustaminen, mutta Pekalla on selkeä näkemys jatkosta ja tavoitteista: ”Jatkamme chattiin panostamista ja palvelun kehittämistä. Tavoitteena on saada vähennettyä puhelinkontaktien osuus 20:stä 10 prosenttiin kaikista tukipyynnöistä vuoden 2017 aikana”. Myös uuden chat-järjestelmän käyttöönotto ja integraation rakentaminen ITSM-järjestelmään on suunnitteilla. ”Toivoisin, että seuraava suuri askel helpdesk-palvelumme kehittämisessä olisi asiakaskokemuksen ammattimainen mittaaminen ja kehittäminen”, Pekka kertoo.

Opi lisää! Chat asiakaspalvelussa -koulutus Helsingissä!

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Pekka Rundgrenia haastatteli ja jutun kirjoitti Marko Uusitalo, Konkreetti.fi

Kehitä service deskiäsi kisaamalla

Miten on teidän service deskinne kilpailukyvyn laita? Onko jo tehty ylimääräisiä tunteja tai vuodatettu hikeä liikuntapäivänä? Olisiko kilpailukyky jopa siinä kunnossa, että uskaltaisitte lähteä kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 -tittelistä?

Oli kyvykkyys huipussaan tai ei, kannattaa lähteä mukaan! Väitän, että voitto ei ole tässä kisassa tärkeintä, vaan kaikki se hyöty, jonka kisaaja saa oman toimintansa ulkopuolisesta arvioinnista. Kokemusteni perusteella finaaliin päässeille jo pelkästään kisaan kuuluva itsearviointi on ollut osallistujille hyvin valaisevaa.

Jokainen finaaliin päässyt saa auditoinnista myös loppuraportin.  Siitä voi noukkia ”rusinat pullasta”, eli hyödyntää niitä kehitysideoita tai korjauksen kohteita, jotka itsestä tuntuvat omalle toiminnalle sillä hetkellä sopivilta. Kisan auditoijilla Liisa Torkkelilla ja allekirjoittaneella on pitkä ’kisakokemus’ ja myös alan tuntemus: toimimme molemmat service desk -alueen kouluttajina. Liisalla on kokemusta myös käytännön service desk -työstä sekä vastuuhenkilönä että konsulttina. Tästä on suuri hyöty auditoinnissa ja raportin laadinnassa.

Tietysti jos vielä sattuu voittamaan kisan, se on totta kai kunnianosoitus tehdylle työlle ja piristysruiske motivaatiolle. Teinkin pikagallupin parin viime vuoden voittajien fiiliksistä ja kyselin kuulumisia:

Viime vuoden voittajan Fujitsun 24/7 service deskin vetäjä Pauli Ketolainen kertoi kisasta saadun hyödyn olevan moninainen: ”Parhaiten hyöty näkyy päivittäisessä tekemisessä. Voitto vahvisti ryhmän uskoa siihen, että olemme tehneet oikeita asioita ja suunta on ollut oikea. Myös ylpeys omaan tekemiseen kasvoi. Olemme parhaita!”, Pauli kuvaili voittajan tunnelmia ja jatkoi: ”Omaan johtamiseen ja kehittämiseen sain myös suuresti apua; annetut parannuskohteet olivat konkreettisia ja niiden hyöty helposti ymmärrettävissä. Nämä auttavat huomattavasti kehittämään palvelua tulevaisuudessa.”

Edellisvuonna voiton vei CGI, jonka Production Director Kimmo Metso valotti kisaan lähtemisen syitä: ”Meille lähtökohta oli meidän benchmarkkaus, ja tiedossa oli, että saamme kattavan raportin toiminnastamme service deskinä – oli meidän sijoittuminen sitten mikä tahansa. Toki, emmehän me olisi lähteneet kisaan, jos emme olisi olleet luottavaisia siitä, että toimimme niin kuin service deskin tulee toimia.”

Kimmo uskoo, että kaikki service deskit hallitsevat perusprosessit ja mittaukset, mutta CGI satsasi asioihin, joilla on vaikutusta laatuun: ”Meillä oli pohjana tiettyjen asioiden ja toimintatapojen painotus sekä niiden viilaus, joita toimme kisassakin esille, ja jotka myös nousivat esille loppuraportoinnissa myönteisellä tavalla” hän kertoi.

Myös jälkeenpäin kisa antoi kättä pidempää: ”Kotiläksyjä kisasta jäi myös eli tuo auditointiraportti on ollut meillä käytössä, kun olemme katsoneet asioita eri kantilta: missä voisimme kehittää, mistä voisimme luopua, mitä tarvitsemme lisää.”

—–

Vuoden Service Desk -kisan arviointi pohjautuu alan parhaisiin käytäntöihin kuten HDI:n kansainväliseen tukipalvelustandardiin, ISO/IEC 20000 -standardiin ja ITIL-viitekehykseen. Lisätietoa kisasta ja käytännöistä täältä!

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittaja on kouluttanut asiakas- ja tukipalveluja kohta jo parikymmentä vuotta. Service deskeille Marko on kouluttanut pääasiassa viestintää ja asiakaspalvelutaitoja. Markon valmennuksiin on kuulunut myös HDI:n kansainvälinen SCA-sertifikaatikoulutus, joka perustuu kisankin taustalla olevaan HDI:n tukipalvelustandardiin. Vuoden Service Desk -kisan auditoijana hän on toiminut 4 kertaa.

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

HDI Nordic Oy on nyt Wave

wave_paabanneri_950x

HDI Nordic Oy on fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön, ja tästä lähtien Wakarun Asiakaspalveluverkosto eli Wave tarjoaa teille tuttujen koulutusten ja tapahtumien lisäksi myös uutuuksia! Laajennamme kurssi- ja tapahtumatarjontaa, ja otamme mieluusti vastaan myös toiveitanne. Ideoita ja kysymyksiä voit jatkossa lähettää wave@wakaru.fi 

Jäsenverkostomme jäsenet pääsevät yhä kursseihin ja tapahtumiin edullisemmin – nyt yhä laajemmin myös Wakarun koulutuksiin. 

Pian haemme taas uutta Vuoden Service Desk -voittajaa! Kisaan pääset ilmoittautumaan tiimisi kanssa helmikuun alusta. Suunnittelemme parhaillaan perinteistä Vuoden Service Desk -voittajavierailua istuvalle hallitsijalle eli Fujitsulle. Ajankohta on maaliskuussa ja tiedotamme asiasta erikseen.

Waven tapahtumakausi starttaa myös maaliskuussa CCD – Asiakaspalvelun ajankohtaispäivällä. Joko olet tutustunut ohjelmaan ja ilmoittautunut mukaan? Päivän aikana kuullaan mm. Kummeleista tuttua Olli Keskistä, Gigantin timanttisen asiakaspalvelutiimin vetäjää Johanna Saisiota sekä someguru Anna-Kaisa ”Aku” Varamäkeä. Syksyllä uudistunut Yhteys-seminaari piristää taas arkeanne!

Kaikissa Waveen liittyvissä asioissa voit olla yhteydessä allekirjoittaneisiin!

Jani Iivonen /  040 744 9641  / jani.iivonen@wakaru.fi
Laura Hassel / 050 533 9982 / laura.hassel@wakaru.fi

Katso Waven kevään kurssit täältä!