Service deskin esimies: onko sokkeli hyvin valettu?

Service deskeillä alkaa tänä päivänä olla perusprosessit hiottuna ja resursoinnit mietittynä.

Tavoitteet on asetettu ja niihin liittyvät mittarit raksuttavat taustalla. Kirjaamisjärjestelmät ja asiakastyytyväisyysmittaukset toimivat ja tuottavat arvokasta tietoa toiminnasta.

Mutta ovatko myös ne ”tylsät ja perinteiset” asiakaspalvelun perusasiat kunnossa? Toimiiko yllä mainittujen tärkeiden osa-alueiden taustalla palvelualtis agentti? Onko siis toiminnan sokkeli kunnolla valettu?

Service deskin esimies: tässä sinulle 5 kohdan tarkistuslista siitä, millaisista aineksista perustuksen betoni ainakin koostuu:

1. Muistavatko agenttisi viestiä asiakkaan tasolla ja oikealla tyylillä?

Aina joskus pitää IT-tuissa työskenteleviä muistuttaa, miten kovan luokan asiantuntijoita he ovat.

Asiantuntija ei aina muista kiinnittää tarpeeksi huomiota siihen, miten hän asiansa sanoo tai kirjoittaa. Aina välillä pitää pysähtyä miettimään, miltä oma äänensävy kuulostaa sinne langan toiseen päähän. Tai saako agentin kirjoittama viesti lukijan tuntemaan itsensä ihan hölmöksi.

Kysymys on siis siitä tyylistä, millä puhutaan ja kirjoitetaan. Kysymys on myös oikeanlaisista vuorovaikutustaidoista, siitä miten olla toisen ihmisen kanssa asiakassuhteessa.

2. Muistavatko agenttisi olla työssään empaattisia?

Oikeanlainen palvelu lähtee asiakkaan kuuntelusta. Kun on kuunneltu, astutaan asiakkaan saappaisiin ja katsotaan asiaa asiakkaan näkökulmasta.

Sekä kirjoittamisessa (myös chatissa) että puhumisessa pätevät samat peruslait. Jos osaa ja jaksaa katsoa asiakkaan asiaa hänen näkökulmastaan, empatia hiipii välttämättä kohtaamiseen. Se ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkaan kanssa pitäisi olla samaa mieltä, tai että asiakas olisi aina oikeassa. Päinvastoin, empaattinen palvelu on asiakkaan jämäkkää auttamista omaa organisaatiota unohtamatta.

3. Hahmottavatko agenttisi kokonaisuuden?

Työ on aina mielekkäämpää, jos tajuaa mitä hyvää saa aikaan. Monimutkaiset prosessikaaviot näyttävät yksinkertaisimmilta, kun niitä katsoo oman työnsä näkökulmasta. Miten työni vaikuttaa muihin, ja muiden työ omaani? Useilla organisaatioilla on ITIL käytössä, mutta miltä se näyttää agentin näkökulmasta? Onko se sotkuinen sekametelisoppa vai voiko siinä nähdä itsensä sitä toteuttamassa?

4. Tietävätkö agenttisi, miten arvokasta työtä he tekevät?

Tajutaanko se myös koko organisaatiossa? Kuinka tärkeässä asemassa Service desk on strategisessa ajattelussa, tai miksi sen pitäisi siellä olla? Motivaatio kasvaa kummasti, kun tajutaan oman työn arvo kaikille.

5. Soveltavatko agenttisi työssään ongelmanratkaisua?

Viimeisenä ja ehkä vähän yllättävänäkin pointtina nostan esille tämän prosessin. Ehkä maailman yksinkertaisin vianetsintä- tai ongelmanratkaisumenetelmä on kysyä monta kertaa peräkkäin ”miksi”. Muitakin toki löytyy, myös jopa hieman monimutkaisempiakin. Pääasia kuitenkin on, että muistaa hankalassa tilanteessa niitä soveltaa, eikä aina oleta liikaa tai ryntää suoraan valmiisiin vastauksiin.

Työn perustaidot olisi hyvä aina välillä kerrata. Ihan vain senkin vuoksi, että huomaa tekevänsä asiat oikein. Ja että voi olla ylpeä omasta työstään – ja siitä, miten sen tekee.

HDI tarjoaa kaksipäiväisen Support Center Analyst (SCA) -koulutuksen, jossa kerrataan vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojen (kirjoittaminen ja puhuminen) lisäksi ITILin perusteet service desk -agentin näkökulmasta sekä muun muassa ongelmanratkaisutaidot. Valmennus sopii totta kai myös ihan uusille agenteille, joilla ei vielä ole kokemusta service desk -työstä. Koulutukseen kuuluu myös mahdollisuus suorittaa kansainvälinen sertifikaatti.

 Seuraava julkinen valmennus järjestetään 15.2. Helsingissä

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Kolme yhdessä -kurssit: 3-in-1 Wakarulta

Wakaru laajentaa 3-in-1 kurssien tarjontaa. Nämä kurssit koostuvat 3 osasta:

  • Luokkakurssiosuus, jossa kerrotaan selkeällä suomenkielellä, miten jotakin tiettyä viitekehystä hyödynnetään ja sovelletaan. Lisäksi luokassa voidaan tehdä ryhmätöitä, harjoituksia ja keskustella koko ryhmän kesken. Tässä osuudessa valmentaja tuo oman käytännön kokemuksensa osallistujien käyttöön.
  • Verkkokurssiosuus, joka täyttää kaikki viitekehyksen akkreditoidun koulutuksen vaatimukset. Verkkokurssi on itseopiskelukurssi ja englanninkielinen. Kurssilla on myös harjoituksia ja tehtäviä eli kurssi on vuorovaikutteinen.
  • Sertifiointitesti, joka suoritetaan verkossa. Joissakin kursseissa (TOGAF, IT4IT) testi suoritetaan testikeskuksessa (PearsonVue) ja toisissa taas itsenäisesti omalla koneella verkon yli tapahtuvan valvonnan alaisuudessa.

Monet perusasiat voi hyvin oppia verkkokurssilla, mutta soveltavan osaamisen saamiseksi tarvitaan enemmän vuorovaikutteisuutta kuin verkossa tapahtuva itseopiskelu mahdollistaa. Foundation-tason kursseilla pyritään saavuttamaan Bloom’s Taxonomyn kaksi alinta tasoa, mutta esimerkiksi ITILin Intermediate-tason kursseilla ja Practitioner-tason kursseilla vaaditaan jo 3 ja 4 tason osaamista, Managing Across the Lifecyclessä jopa 5 tason osaamista. Lisäksi monet asiat oppii luokassa nopeammin ja tehokkaamin kuin verkossa.

kuva1

Aiemmin verkko- ja luokkakursseja yhdisteltiin ns. blended delivery –mallilla. Tällöin ajatuksena oli se, että osa hoidetaan verkossa ja osa luokassa: kaksi puolikasta muodostaa yhden kokonaisuuden.

Wakarun mallissa tavoite on huomattavasti kunnianhimoisempi: 3-in-1 eli kolme yhdessä – kyseessä ei ole blended delivery, vaan triple delivery. Tavoitteena on hankkia perustason osaaminen, todistaa tämä osaaminen sertifioinnilla ja lisäksi saavuttaa merkittävä soveltavan tason osaaminen luokassa tapahtuvilla harjoituksilla ja keskusteluilla.

Tällä hetkellä tarjolla on: ITIL Overview + ITIL Foundation + Sertifiointitesti, EA + TOGAF 9.1 Foundation + Sertifiointitesti sekä ITIL Intermediate tason kursseista Capability moduulit (SOAPPO). Kaikissa näissä kursseissa luokkaopetukseen on varattu juuri sopiva tarvittava aika eli Foundation-tasolla yleensä 1 päivä, mutta Intermediate ja Practitioner -tasoilla yksi päivä on liian vähän – siksi näihin on varattu luokkaopetusta 2 päivää.

Kaikki Wakarun tulevat kurssit löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan kurssikalenterista.

Lisätietoa aiheesta:

Jaakko Kuosmanen, toimitusjohtaja, Wakaru Oy / jaakko.kuosmanen@wakaru.fi

Yli 20 vuoden loikka yksityisyyslainsäädännölle

EU:n uusi tietosuoja-asetus astuu voimaan 25.5.2018.  Käyttäjien tiedon suojaaminen ja yksityisyys ottaa lainsäädännöllä 20 vuoden loikan, mikä kattaa likimain kokonaan koko modernin internetin historian. Yleensä teknisen alan lainsäädäntö laahaa teknistä kehitystä perässä. Valmisteltavaa lakia on kehuttu nykyaikaiseksi ja ajan hermolla olevaksi. Siten uudistus on sisällöltään enemmän kuin 20 vuoden loikka maailman nopeimmin kehittyvällä teollisuudenalalla. 

Asetus vaatimuksineen on ollut esillä jo pidempään, vaikka asetus saa virallisesti lopullisen hyväksyntänsä tulevan vuoden alussa. Asetus on syytä tuntea, mutta se ei pelkästään riitä. Pitää myös ymmärtää, mitä asetuksen vaatimukset tarkoittavat organisaation toiminnan ja teknologian näkökulmasta. Pelkkä juridinen ja sopimuksellinen näkökulma ei ratkaise organisaation asetukseen liittyviä tarpeita.

Tietosuoja-asetuksen yksityisyydensuojalle asettamat vaatimukset ovat koko yritystä koskeva asia. Yrityksen johto on vastuussa lain noudattamisesta, lakiosasto vaatimuksien tuntemisesta ja tulkitsemisesta, hankinta sopimuksien tekemisestä toimittajien kanssa ja vaatimusten käsittelystä osana sopimuksia, turvallisuusyksikkö hallintotavan ja seurannan toteuttamisesta ja tietohallinto lain teknisten vaatimusten toteuttamisesta it-palveluissa. Kyse ei siis ole vain jonkun edellä mainitun tekijän erillisestä tekemisestä.

Vaikka lain vaatimukset alkavat olla tiedossa, niiden täyttämiseksi tarvittavien toimenpiteiden ja parhaiden käytäntöjen suhteen on ollut hiljaisempaa. Wakaru, tietosuojaan erikoistunut konsultointiyritys Privaon ja kansainvälinen tietosuojan ja yksityisyyden järjestö IAPP yhdessä kumppaniverkoston kanssa ryhtyvät nyt julkaisemaan tietosuojaan liittyvää aineistoa sekä järjestämään tapahtumia ja koulutuksia. Seuraa meitä niin kerromme minkälaista toimintaa asetuksen vaatimuksiin vastaaminen organisaatiossasi vaatii.

Katso 21.11.2016 pidetty maksuton webinaari aiheesta BrightTalk-kanavalta. Puhumassa webinaarissa yksi Suomen johtavista tietosuojan asiantuntijoista Privaon Oy:n toimitusjohtaja Tomi Mikkonen.

Ensimmäinen sertifikaatiin johtava Certified Information Privacy Manager (CIPM) –kurssi Helsingissä 12.12.2016.

 

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. Hän on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. 

Lisää tietoa tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista löydät Oppia.fi > koulutukset

Kysymyksiä kirjoittajalle? Laita viestiä lari.peltoniemi@wakaru.fi

Lisätietoa lakiuudistuksesta:

Oikeusministeriö: Euroopan unionin tietosuojalainsäädännön uudistaminen

Oikeusministeriö: EU:n tietosuoja-asetukselle lopullinen hyväksyntä

Tietosuojavaltuutetun toimisto: EU:n tietosuojauudistus

Miten etenen ITIL-viidakossa?

Axeloksen ITIL-koulutuspolkujen kaavio voi aluksi vaikuttaa hieman sekavalta:

 

itil_kurssipolut

Tärkeimpänä pointtina voi kuitenkin pitää sitä, että kaikki organisaatiossa tarvitsevat perusymmärryksen palvelujohtamisesta.

ITIL Foundation -perustasokurssi esittelee palveluiden hallintaa, toimitusta ja näiden yhteyttä liiketoiminnan odotuksiin. IT-palveluhallinnan avainperiaatteet ja käsitteet tulevat tutuiksi. Kurssi auttaa myös ymmärtämään ITILin käytön hyödyt ja auttaa kaikkia puhumaan samoista asioista samoilla termeillä. Todisteeksi tämän alueen haltuunotosta voi kurssin päätteeksi suorittaa sertifiointitestin. Vaihtoehtoja perustaitojen läpikäymiseen on monia: luokkakoulutus, verkkokoulutus tai asiakaskohtainen toteutus, johon voi tarvittaessa yhdistää vaikka kahta edellistä.

Kun perustaidot ovat hallussa ja sertifikaatti taskussa, on aika tehdä valintoja.

Mikäli tunnet kaipaavasi lisää käytäntöön soveltamisen taitoja, on syytä suorittaa ITIL-perheen uusin tulokas ITIL Practitioner. Kurssilla käydään läpi case-harjoituksia ja näyttää elävin esimerkein, miten ITIL-periaatteita otetaan käyttöön organisaatioissa. Kaksipäiväisen kurssin aikana opitaan hahmottamaan yksilöihin, tiimeihin ja organisaatioihin kohdistuvia IT-palvelunhallinnan kehittämisen haasteita sekä käyttämään niiden voittamiseen tarvittavia työkaluja. Voit katsoa täältä, kun Kaimar Karu, AXELOS Head of ITSM, esittelee kurssin videollaan tai kokeilla harjoitustenttiä Axeloksen sivuilla.

ITIL Practitioner -kurssin lisäksi voit valita jomman kumman ITIL Intermediate -moduulisarjoista: Service Capability -moduulit tai Service Lifecycle -moduulit. Voit lukea tärkeimmistä eroavaisuuksista Lifecyclen ja Capability moduulien välillä täältä.

Jos tiedät tarkalleen, millaista osa-aluetta haluat työssäsi kehittää, valitse Capability -moduulit. Jos olet tutkinut tätä mahdollisuutta ennenkin, saattaa niskakarvasi nousta pystyyn pelkästä ajatuksista. Moduulit veivät nimittäin aiemmin kokonaisen arkiviikon. Viiden päivän koulutus on paitsi raskas myös vaikea tämän päivän hektisen työntekijän järjestää. Mutta tiesitkö, että moduulit on nyt muutettu ns. blended-toteutuksiksi, luokka- ja verkkokurssin yhdistelmäksi?

Jos taas aikomuksesi on todelliseksi guruksi, kannattaa ITIL Expertiksi edetä Lifecycle-polkua pitkin. Se tarjoaa kattavan kuvan koko palveluiden elinkaaresta käymällä läpi seuraavat moduulit: Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvment. ITIL Practitionerin voi myös yhdistää osaksi kokonaisuutta korvaamalla sillä CSI-moduulin.

Kirkkaimpana timanttina ITIL Expertin kruunussa on Managing Across the Lifecycle, jonka voi suorittaa sekä verkko- että luokkatoteutuksena. Kurssi keskittyy kokonaisuutena ITILin käytäntöjen, prosessien ja toimintamallien johtamiseen kaikissa elinkaaren vaiheissa. Kurssi painottaa palveluelinkaaren ja sen vaiheiden hallintaa systemaattisena kokonaisuutena, ei vain riippuvuussuhteita tiettyjen yksittäisten prosessien välillä.

Vieläkö tuntuu, ettet tiedä mihin suuntaan viidakossa lähtisit etenemään? Ota yhteyttä, niin niitetään yhdessä tie voittajina ulos! info@oppia.fi

Kurssivalikoiman löydät Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta:

ITIL Foundation -peruskurssit

ITIL® Practitioner (2.0 pv)

ITIL® Managing Across the Lifecycle (5.0 pv)

ITIL Intermediate: Capability Modules

ITIL Intermediate: Lifecycle Modules