Kunnallisten service deskien aallonharjalla

KuntaPron service desk on tehnyt lähivuosina rohkeasti uudistuksia ja haluaa näyttää esimerkkiä muille kunnallisille palvelukeskuksille. Kehittymisessä koulutustyö on ollut suureksi avuksi.

Yli neljä vuotta KuntaProssa työskennellyt, tänä päivänä järjestelmäpäällikön titteliä kantava, Marko Vuorinen, vaikuttaa ilmeisen tyytyväiseltä lähivuosina työpaikallaan tehtyihin muutoksiin. KuntaPron service desk, eTiski, palvelee kaupungin ja kuntien henkilökuntaa kahdeksatta vuotta. Vuorisen mukaan eTiski on nyt Suomen ensimmäinen kunnallisen palvelukeskuksen keskitetty asiakaspalvelupiste.

”Ihan samantyyppistä ei ainakaan itselle ole tullut vielä vastaan”, Vuorinen sanoo. ”Trendi on kuitenkin selvästi nouseva, sillä monessa kaupungissa ollaan parhaillaan perustamassa vastaavanlaisia. Puolin ja toisin on vierailtu ja jaettu kokemuksia.”

KuntaPron eTiski tuottaa tukipalveluita pääosin henkilöstöhallinnan ja taloushallinnon järjestelmiin sekä ICT-puolelle. Suurimmat asiakassektorit kuuluvat Satakuntaan, Kanta-Hämeeseen ja Keski-Uusimaahan. Arkea eTiskissä pyörittää kymmenhenkinen tiimi, joka vastaanottaa asiakaskontakteja yhä enenevissä määrin sähköisiä kanavia pitkin puheluihin vastaamisen sijaan.

HDI Nordicin koulutuksista tuulta purjeisiin

”Koko KuntaPron tasolla on rakennettu mallia, jonka mukaan palvelupyynnöt ohjataan eri tahoille, ratkaistaan ja seurataan ratkaisuun menevää aikaa”, Vuorinen kertoo. ”Meidän toiminta perustuu käytössä hyväksi havaittuihin malleihin ja kyllähän siellä ITIL-viitekehys taustalla kummittelee”, Vuorinen nauraa.

Vuorisen mukaan KuntaProssa vaihtuvuus on ollut vuosien varrella vähäistä, mutta viimeisen vuoden sisällä joukkoon on palkattu uusia vahvistuksia. Haasteena on ollut erilaisten yrityskulttuuritaustojen yhteensovittaminen ja yhteisten toimintatapojen löytäminen.

”Palvelupyyntöjen käsittelyssä ja asiakaspalvelussa HDI Nordic (nyk. Wave) on ollut aivan keskeinen yhteistyökumppani meille. Yhdessä on luotu sellainen perustaso, joka vähintään meidän henkilöstön tulee tuntea.”

Kahden päivän peruskoulutus on Vuorisen mukaan tärkeä edellytys yhdessä työskentelylle. Kymmenkunta on halunnut kurssin lisäksi vielä suorittaa HDI-sertifikaatin todisteeksi osaamisestaan. Kun kaikki käyvät saman peruskurssin, jossa termit ja käytännöt tehdään tutuiksi, opitaan samalla myös yhteinen kieli, joka helpottaa työskentelyä tiiminä.

”Moni tulee peruskurssin jälkeen kysymään, että koska saa suorittaa ITIL Foundationin, joka on tästä sitten se seuraava askel”, Vuorinen sanoo.

Osana suurempaa kokonaisuutta

Vuorinen on KuntaPron uudistumiseen varsin tyytyväinen: palvelunhallintamalli on auttanut kanavoimaan, mittamaan ja seuraamaan työtä kokonaisuutena. Tiedolla johtamisesta on muodostunut tukeva kivijalka koko organisaation toiminnalle.

Keväällä 2015 KuntaPron eTiski osallistui Vuorisen johdolla Vuoden Service Desk -kilpailuun, joka osaltaan auttoi oikean suunnan hakemisessa. Vaikka voitto meni tänä vuonna toiseen osoitteeseen, tarjosi kilpailu ennen kaikkea mahdollisuuden saada perusteellinen arvio oman service desk -pisteen toiminnasta.

”Näen tärkeänä, että osallistuimme, sillä saimme hyviä askelmerkkejä: vahvistusta sille, mitä on tehty oikein, mutta myös suuntaa sille, mitä kannattaa seuraavan kahden vuoden aikana tehdä. Seuraavan vuoden sisällä pyrimme vahvistamaan sitä ensimmäisen kontaktin kokemusta eli miten asiat saataisiin nopeammin käsittelyyn ja nopeammin ratkaistua”, Vuorinen maalailee tulevaa.

”Olemme onnellisessa asemassa, sillä meillä on niin johdon kuin asiakkaiden tuki tässä kehitystyössä. Nyt kun julkisuudessakin on puitu näitä kunta-alan muutoksia ja rohkeita ratkaisuja tarvitaan, pääsemme vaikuttamaan myös siihen keskusteluun työpanoksellamme.”

Tämä kirjoitus on julkaistu alunperin helmikuussa 2016. HDI Nordic on tammikuussa 2017 fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön ja jatkaa toimintaansa nimellä Wakaru Asiakaspalveluverkosto Wave. Tutustu tästä!

markovuorinen

Marko Vuorinen työskentelee KuntaPron Service Deskille järjestelmäpäällikkönä. Kuva: Janne Lehtinen

Kehitä service deskiäsi kisaamalla

Miten on teidän service deskinne kilpailukyvyn laita? Onko jo tehty ylimääräisiä tunteja tai vuodatettu hikeä liikuntapäivänä? Olisiko kilpailukyky jopa siinä kunnossa, että uskaltaisitte lähteä kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 -tittelistä?

Oli kyvykkyys huipussaan tai ei, kannattaa lähteä mukaan! Väitän, että voitto ei ole tässä kisassa tärkeintä, vaan kaikki se hyöty, jonka kisaaja saa oman toimintansa ulkopuolisesta arvioinnista. Kokemusteni perusteella finaaliin päässeille jo pelkästään kisaan kuuluva itsearviointi on ollut osallistujille hyvin valaisevaa.

Jokainen finaaliin päässyt saa auditoinnista myös loppuraportin.  Siitä voi noukkia ”rusinat pullasta”, eli hyödyntää niitä kehitysideoita tai korjauksen kohteita, jotka itsestä tuntuvat omalle toiminnalle sillä hetkellä sopivilta. Kisan auditoijilla Liisa Torkkelilla ja allekirjoittaneella on pitkä ’kisakokemus’ ja myös alan tuntemus: toimimme molemmat service desk -alueen kouluttajina. Liisalla on kokemusta myös käytännön service desk -työstä sekä vastuuhenkilönä että konsulttina. Tästä on suuri hyöty auditoinnissa ja raportin laadinnassa.

Tietysti jos vielä sattuu voittamaan kisan, se on totta kai kunnianosoitus tehdylle työlle ja piristysruiske motivaatiolle. Teinkin pikagallupin parin viime vuoden voittajien fiiliksistä ja kyselin kuulumisia:

Viime vuoden voittajan Fujitsun 24/7 service deskin vetäjä Pauli Ketolainen kertoi kisasta saadun hyödyn olevan moninainen: ”Parhaiten hyöty näkyy päivittäisessä tekemisessä. Voitto vahvisti ryhmän uskoa siihen, että olemme tehneet oikeita asioita ja suunta on ollut oikea. Myös ylpeys omaan tekemiseen kasvoi. Olemme parhaita!”, Pauli kuvaili voittajan tunnelmia ja jatkoi: ”Omaan johtamiseen ja kehittämiseen sain myös suuresti apua; annetut parannuskohteet olivat konkreettisia ja niiden hyöty helposti ymmärrettävissä. Nämä auttavat huomattavasti kehittämään palvelua tulevaisuudessa.”

Edellisvuonna voiton vei CGI, jonka Production Director Kimmo Metso valotti kisaan lähtemisen syitä: ”Meille lähtökohta oli meidän benchmarkkaus, ja tiedossa oli, että saamme kattavan raportin toiminnastamme service deskinä – oli meidän sijoittuminen sitten mikä tahansa. Toki, emmehän me olisi lähteneet kisaan, jos emme olisi olleet luottavaisia siitä, että toimimme niin kuin service deskin tulee toimia.”

Kimmo uskoo, että kaikki service deskit hallitsevat perusprosessit ja mittaukset, mutta CGI satsasi asioihin, joilla on vaikutusta laatuun: ”Meillä oli pohjana tiettyjen asioiden ja toimintatapojen painotus sekä niiden viilaus, joita toimme kisassakin esille, ja jotka myös nousivat esille loppuraportoinnissa myönteisellä tavalla” hän kertoi.

Myös jälkeenpäin kisa antoi kättä pidempää: ”Kotiläksyjä kisasta jäi myös eli tuo auditointiraportti on ollut meillä käytössä, kun olemme katsoneet asioita eri kantilta: missä voisimme kehittää, mistä voisimme luopua, mitä tarvitsemme lisää.”

—–

Vuoden Service Desk -kisan arviointi pohjautuu alan parhaisiin käytäntöihin kuten HDI:n kansainväliseen tukipalvelustandardiin, ISO/IEC 20000 -standardiin ja ITIL-viitekehykseen. Lisätietoa kisasta ja käytännöistä täältä!

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittaja on kouluttanut asiakas- ja tukipalveluja kohta jo parikymmentä vuotta. Service deskeille Marko on kouluttanut pääasiassa viestintää ja asiakaspalvelutaitoja. Markon valmennuksiin on kuulunut myös HDI:n kansainvälinen SCA-sertifikaatikoulutus, joka perustuu kisankin taustalla olevaan HDI:n tukipalvelustandardiin. Vuoden Service Desk -kisan auditoijana hän on toiminut 4 kertaa.

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

HDI Nordic Oy on nyt Wave

wave_paabanneri_950x

HDI Nordic Oy on fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön, ja tästä lähtien Wakarun Asiakaspalveluverkosto eli Wave tarjoaa teille tuttujen koulutusten ja tapahtumien lisäksi myös uutuuksia! Laajennamme kurssi- ja tapahtumatarjontaa, ja otamme mieluusti vastaan myös toiveitanne. Ideoita ja kysymyksiä voit jatkossa lähettää wave@wakaru.fi 

Jäsenverkostomme jäsenet pääsevät yhä kursseihin ja tapahtumiin edullisemmin – nyt yhä laajemmin myös Wakarun koulutuksiin. 

Pian haemme taas uutta Vuoden Service Desk -voittajaa! Kisaan pääset ilmoittautumaan tiimisi kanssa helmikuun alusta. Suunnittelemme parhaillaan perinteistä Vuoden Service Desk -voittajavierailua istuvalle hallitsijalle eli Fujitsulle. Ajankohta on maaliskuussa ja tiedotamme asiasta erikseen.

Waven tapahtumakausi starttaa myös maaliskuussa CCD – Asiakaspalvelun ajankohtaispäivällä. Joko olet tutustunut ohjelmaan ja ilmoittautunut mukaan? Päivän aikana kuullaan mm. Kummeleista tuttua Olli Keskistä, Gigantin timanttisen asiakaspalvelutiimin vetäjää Johanna Saisiota sekä someguru Anna-Kaisa ”Aku” Varamäkeä. Syksyllä uudistunut Yhteys-seminaari piristää taas arkeanne!

Kaikissa Waveen liittyvissä asioissa voit olla yhteydessä allekirjoittaneisiin!

Jani Iivonen /  040 744 9641  / jani.iivonen@wakaru.fi
Laura Hassel / 050 533 9982 / laura.hassel@wakaru.fi

Katso Waven kevään kurssit täältä!

Käännös vasempaan, mars! – Shift leftiä tukiorganisaatioon

Shift left –termi on ilmaantunut pikku hiljaa service desk –slangiin. Mitäköhän tuolla mahdetaan tarkoittaa, kysyi mm. eräs kollegani jokin aika sitten. Tämä trendi on näkynyt jo jonkin aikaa tavassa organisoida service desk –toimintoa esimerkiksi siten, että 1. ja 2. taso on yhdistetty. Mutta miksi?

Shift leftillä tarkoitetaan sitä, että tukipyyntöratkaisuja siirretään yhä lähemmäksi 1. tasoa eli asiakasrajapintaa. Tarvetta siirtää eli eskaloida oikealle eli taustatiimeille pyritään siis vähentämään. Pisimmälle vietynä asiakkaan ei edes tarvitse ottaa yhteyttä tukeen, sillä hän voi löytää ratkaisun itse esimerkiksi ratkaisutietokantoja, ohjeistoja, verkostoja ym. hyödyntäen.

Tärkeimpiä tavoitteita shift leftin käytölle ovat seuraavat:

– asiakas saa nopeamman ratkaisun; nopeampi ratkaisu pienentää häiriön liiketoimintavaikutusta

– itsepalvelun lisääminen

– tuen proaktiivisuuden lisääminen

– tukipyynnön käsittelykustannuksia alennetaan vähentämällä käsittelyyn käytettyä aikaa ja sitä kautta käsittelijöiden määrää

– tukipyynnön ratkaisuaikaa lyhennetään mm. asetettujen tavoitteiden toteutumisen varmistamiseksi

– 1. tason eli service deskin kapasiteettia hyödynnetään tehokkaammin

– parempi käytössä olevien työkalujen ja teknologian hyödyntäminen

– prosessien liinaus

– service desk -asiantuntijoiden työnkuvaa monipuolistetaan ja motivaatiota lisätään

Shift leftin hyödyntäminen ja edellä olevien tavoitteiden saavuttaminen edellyttää muutoksia sekä organisointi- ja työskentelytavoissa, osaamisprofiileissa, teknologian hyödyntämisessä että tietämyksenhallinnassa.

Pitkät käsittelyajat ja monet eskaloinnit siirtävät ratkaisua ajallisesti myöhemmäksi. Taustatiimeissä olevat henkilöt eivät tee yleensä tukitehtäviä päätoimisesti, joten priorisointi voi olla haasteellista. Jos tukitasojen välillä ei ole aktiivista yhteistyötä, yhdessä ratkaisemista, niin tukipyynnöt voivat jäädä pitkäksikin aikaa pending-tilaan. Mitä useampi (peräkkäinen) käsittelijä, sitä pidempi prosessi.

Serive desk –asiantuntijoiden ratkaisukyvyn lisääminen edellyttää myös riittäviä oikeuksia, osaamistason lisäämistä, riittävää resursointia, hyviä ratkaisukantoja ja ohjeistoja sekä teknologian hyödyntämistä. On kuitenkin muistettava, että ratkaisukykyä voidaan myös lisätä tehostamalla yhteistyötä eri tukitasojen välillä, parantamalla kommunikaatiota, hyödyntämällä pikaviestimiä ja ohjeistamalla varsinkin toistuvia kysymyksiä ja ratkaisuja. Ohjeet voivat olla sekä asiakasrajapinnan että käyttäjien tarpeisiin laadittuja. Tietämyksenhallinnan rooli korostuu.

Service desk –asiantuntijat tuovat usein esille rajatut käyttöoikeudet. Rajauksilla on varmasti hyvät perustelut, mutta joissakin tapauksissa kanattaisi ainakin miettiä oikeuksien laajentamista ja myös automaation hyödyntämistä käyttöoikeushallintaan liittyvissä tehtävissä.

Tiedon määrä ei ole yleensä ongelma vaan sen tehokas hyödyntäminen. Useimmat kirjaamisjärjestelmät mahdollistavat tänä päivänä analyyttisen tukipyyntömassan käsittelyn, jotta löydettäisiin usein toistuvia ja eskaloituneita tukipyyntöjä tai aihealueita, joilta puuttuu riittävä ohjeistus.

Chatin käyttö tukiorganisaation sisäisessä viestinnässä on arkipäiväistynyt. Myös muut pikaviestimet mahdollistavat sen, että service desk voi käyttää tarvittaessa tukenaan kaikkia tukitasoja ja myös laajempia asiantuntijaverkostoja. Erinomainen case-esimerkki on Itä-Suomen Yliopisto, jossa tukiorganisaatiolla on auki asiantuntijoiden chat-rinki, joka pystyy ratkaisemaan tukipyynnöt nopeammin kuin jos käytettäisiin perinteistä eskalointimallia.

Edellä olevasta esimerkistä tulee helposti mieleen, että entäs ne mittarit? Jos mittaripatteristomme on rakennettu siten, että FCR eli First Contact Resolution on yksi tärkeimmistä mittareista, niin todennäköisesti shift leftillä on toteumiin suotuisa vaikutus. Mutta jos taas tulospalkkiojärjestelmämme palkitsee VAIN 1. tasoa siitä, että sen ratkaisuaste nousee, niin tämä ei varmaankaan kannusta muita tukitasoja yhteistyöhän. Palkitsemisjärjestelmien tulisi tukea avointa yhteistyötä ja kommunikaatiota.

Shift lefitllä haetaan sekä sisäisiä hyötyjä että parannusta asiakasrajapintaan. Onkin hyvä seurata, millaisia vaikutuksia nähdään asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksissa siirrettäessä ratkaisuja lähemmäksi 1. tasoa ja hyödynnettäessä itsepalvelua.

Tehokkailla ja ’liinatuilla’ prosesseilla on myös merkitystä. Prosessien aktiviteettien ei tarvitse aina olla peräkkäisiä, vaan ratkaisun etsimiseen voi tarvittaessa osallistua usea tukitaso yhtä aikaa. Prosessit nähdään usein myös vasemmalle oikealle virtaavina. Yhtä tärkeää on tiedonkulku oikealta vasemmalle, josta on pitkälti kysymys myös shift leftissä.

Ja lopuksi: Millaisia vaikutuksia shift leftillä on tukihenkilöstön motivaatioon, innovatiivisuuteen ja proaktiivisuuteen? Mahdollisuus hoitaa tukipyynnöt alusta loppuun, asiantuntijuuden kasvaminen, oman ja koko tukiverkoston innovatiivisuuden lisääntyminen tehokkaamman vuorovaikutuksen seurauksena, olemassa olevan tietämyksen parempi hyödyntäminen tilanteiden ennakoinnissa ja asiakastyytyväisyyden paraneminen eivät liene ihan huonoja vaihtoehtoja näistäkään näkökulmista.

Tervetuloa keskustelemaan lisää Service Desk -maailmasta Liisa Torkkelin kursseille:
Service desk, onko palvelusi kuvattu? – Johdatus palvelujen kuvaamiseen ja mallintamiseen (1.0 pv)

liisa_torkkeli_200x200

Liisa Torkkeli

Kirjoittaja on itsenäinen IT-palvelunhallinnan valmentaja ja konsultti. Hänellä on laaja kokemus sekä julkiselta että yksityiseltä sektorilta ja usealta eri toimialalta. Konsulttina Liisa on toiminut vuodesta 2000.

Blogi on julkaistu alunperin Liisan omilla kotisivuilla:
www.liisatorkkeli.fi

Service deskin esimies: onko sokkeli hyvin valettu?

Service deskeillä alkaa tänä päivänä olla perusprosessit hiottuna ja resursoinnit mietittynä.

Tavoitteet on asetettu ja niihin liittyvät mittarit raksuttavat taustalla. Kirjaamisjärjestelmät ja asiakastyytyväisyysmittaukset toimivat ja tuottavat arvokasta tietoa toiminnasta.

Mutta ovatko myös ne ”tylsät ja perinteiset” asiakaspalvelun perusasiat kunnossa? Toimiiko yllä mainittujen tärkeiden osa-alueiden taustalla palvelualtis agentti? Onko siis toiminnan sokkeli kunnolla valettu?

Service deskin esimies: tässä sinulle 5 kohdan tarkistuslista siitä, millaisista aineksista perustuksen betoni ainakin koostuu:

1. Muistavatko agenttisi viestiä asiakkaan tasolla ja oikealla tyylillä?

Aina joskus pitää IT-tuissa työskenteleviä muistuttaa, miten kovan luokan asiantuntijoita he ovat.

Asiantuntija ei aina muista kiinnittää tarpeeksi huomiota siihen, miten hän asiansa sanoo tai kirjoittaa. Aina välillä pitää pysähtyä miettimään, miltä oma äänensävy kuulostaa sinne langan toiseen päähän. Tai saako agentin kirjoittama viesti lukijan tuntemaan itsensä ihan hölmöksi.

Kysymys on siis siitä tyylistä, millä puhutaan ja kirjoitetaan. Kysymys on myös oikeanlaisista vuorovaikutustaidoista, siitä miten olla toisen ihmisen kanssa asiakassuhteessa.

2. Muistavatko agenttisi olla työssään empaattisia?

Oikeanlainen palvelu lähtee asiakkaan kuuntelusta. Kun on kuunneltu, astutaan asiakkaan saappaisiin ja katsotaan asiaa asiakkaan näkökulmasta.

Sekä kirjoittamisessa (myös chatissa) että puhumisessa pätevät samat peruslait. Jos osaa ja jaksaa katsoa asiakkaan asiaa hänen näkökulmastaan, empatia hiipii välttämättä kohtaamiseen. Se ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkaan kanssa pitäisi olla samaa mieltä, tai että asiakas olisi aina oikeassa. Päinvastoin, empaattinen palvelu on asiakkaan jämäkkää auttamista omaa organisaatiota unohtamatta.

3. Hahmottavatko agenttisi kokonaisuuden?

Työ on aina mielekkäämpää, jos tajuaa mitä hyvää saa aikaan. Monimutkaiset prosessikaaviot näyttävät yksinkertaisimmilta, kun niitä katsoo oman työnsä näkökulmasta. Miten työni vaikuttaa muihin, ja muiden työ omaani? Useilla organisaatioilla on ITIL käytössä, mutta miltä se näyttää agentin näkökulmasta? Onko se sotkuinen sekametelisoppa vai voiko siinä nähdä itsensä sitä toteuttamassa?

4. Tietävätkö agenttisi, miten arvokasta työtä he tekevät?

Tajutaanko se myös koko organisaatiossa? Kuinka tärkeässä asemassa Service desk on strategisessa ajattelussa, tai miksi sen pitäisi siellä olla? Motivaatio kasvaa kummasti, kun tajutaan oman työn arvo kaikille.

5. Soveltavatko agenttisi työssään ongelmanratkaisua?

Viimeisenä ja ehkä vähän yllättävänäkin pointtina nostan esille tämän prosessin. Ehkä maailman yksinkertaisin vianetsintä- tai ongelmanratkaisumenetelmä on kysyä monta kertaa peräkkäin ”miksi”. Muitakin toki löytyy, myös jopa hieman monimutkaisempiakin. Pääasia kuitenkin on, että muistaa hankalassa tilanteessa niitä soveltaa, eikä aina oleta liikaa tai ryntää suoraan valmiisiin vastauksiin.

Työn perustaidot olisi hyvä aina välillä kerrata. Ihan vain senkin vuoksi, että huomaa tekevänsä asiat oikein. Ja että voi olla ylpeä omasta työstään – ja siitä, miten sen tekee.

HDI tarjoaa kaksipäiväisen Support Center Analyst (SCA) -koulutuksen, jossa kerrataan vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojen (kirjoittaminen ja puhuminen) lisäksi ITILin perusteet service desk -agentin näkökulmasta sekä muun muassa ongelmanratkaisutaidot. Valmennus sopii totta kai myös ihan uusille agenteille, joilla ei vielä ole kokemusta service desk -työstä. Koulutukseen kuuluu myös mahdollisuus suorittaa kansainvälinen sertifikaatti.

 Seuraava julkinen valmennus järjestetään 15.2. Helsingissä

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Yhteys 2016: ”Kirsi Pihan esitys tuli iholle”

Syyskuun 7.-8.päivä Helsingin Taitotalossa taas voittajia kruunattiin, ruoka maistui, keynote-puhujat hurmasivat ja iloinen keskustelun sorina täytti kahvittelutilat. Yhteys-konferenssi on tarjonnut puheita, oppia ja verkostoitumista asiakaspalvelun ammattilaisille sekä contact center – ja service desk -toimintojen kehittäjille jo vuodesta 1997.

Tänä vuonna konferenssissa esiintyi 24 asiakaspalvelun ja työelämän huippuosaajaa! Kiitosta esityksistään saivat erityisesti Verohallinnon Janne Myyry, joka kertoi asiakaskohtaamisten kehityskaaresta julkisen hallinnon puolelta mielenkiintoisesti. Myös Elisan Katja Hammar sai kehuja siitä, että uskalsi tuoda julki epäonnistumisiakin Elisan chat-palveluiden kehittämisessä ja miten niistä on opittu paremmiksi. Katso päivän muut mainiot puhujat aiheineen täältä.

Ylistystä osakseen sai Ellun Kanojen Kirsi Piha, joka aloitti ensimmäisen aamun reippaasti herättelemällä yleisöä miettimään Särkänniemen viimeaikaisen viestinnän onnistumista. Palautteissa Kirsin esityksen sanottiin tulleen aivan iholle ja jyrkästä sanomastaan huolimatta loi uskoa ja rohkeutta tulevaan. Lue Kirsin bloggaus täältä. ”Jäätävän hyväksi” puheenvuoroksi kuvailtiin myös Zefin Jaakko Alasaarelan esitystä. Hän kertoi 10-vuotisesta taipaleesta yrityksensä kasvattajana ja unelmien toteuttajana. Päivän viimeisen potkun antoi Pasi Rautiainen, joka persoonalliseen tyyliinsä muisteli uraansa huippuvalmentajien alaisuudessa ja kuvaili suurmiesten tapoja johtaa tiimiä.

Yhteydessä kruunattiin perinteisesti myös joukko esimerkillisiä työntekijöitä! Vuoden Service Desk tittelin sai ansaitusti Fujitsu Finland Service Desk ja Vuoden Contact Center -kruunun sai painaa päähänsä Aktia Pankki Oyj / Contact Center. Lue lisää kisoista ja valitsemiskriteereistä HDI:n kotisivuilta tai Vuoden Parhaat -kisan sivuilta.

Tunnustusta ansiokkaasta työsuoriutumisesta saivat myös Vuoden Help Desk Esimies: Annamari Toivanen, Nets Oy sekä Vuoden Service Desk Asiantuntija: Katja Niskanen, Enfo Oyj. Lämpimät onnittelumme voittajille!

http://www.yhteys.com #Yhteys16

Ketä sinä haluaisit kuulla tulevissa tapahtumissamme? Laita meille vinkki: wakaru.events@wakaru.fi

Kuvaesitys vaatii JavaScriptin.

 

Miltä nyt tuntuu, Vuoden Service Desk -esimies?

Juha Björkengren palkittiin vuoden 2015 Yhteys-asiakaspalvelukonferenssissa Helsingin Taitotalossa 8.syyskuuta esimerkillisestä työstään Service Desk -esimiehenä. Voitostaan yllättynyt Midas Touchin palvelupäällikkö sanoo olevansa ylpeä ja erittäin otettu omien esimiestensä eleestä nimittää hänet ehdolle palkinnon saajaksi.

Juha työskentelee tiiminsä kanssa Pieksämäen toimipisteellä ja olipa tieto voitosta kiirinyt jo kotikulmilla, kun S-marketin kassallakin onniteltiin esimerkillistä esimiestä. Kahdeksan vuotta Midas Touchilla työskennellyt Juha johtaa tällä hetkellä vajaa 20 hengen yksikköä palvelupäällikön tittelillä.

Asiakkuuksia meillä on tällä hetkellä reilut 30, joista jokaisella omat systeeminsä. Haasteellisinta ja samalla myös motivoivaa on pysyä kaikkien kanssa samalla aaltopituudella, Juha tuumii. 

Juhan tiimi kuvaili esimiestään mieheksi, joka osaa asiansa ja pitää yhtä alaistensa kanssa. Hän sai kiitosta myös mielipiteiden kuuntelemisesta ja kehitysideoiden eteenpäin viemisestä. Juha itse sanoo olevansa esimiehenä reilu ja vaativa. Tiimiinsä hän luottaa kuin kallioon ja uskaltaa siksi myös antaa vastuuta. Tärkeimpänä kaikista esimiehen ominaisuuksista Juha näkee motivoimisen ja jatkuvan keskusteluyhteyden ylläpidon, muulloinkin kuin kehityskeskusteluissa.

– Työ itsessään on se, joka motivoi. Joka aamu on kiva tulla töihin. Kyselemällä ja kuuntelemalla oppii koko ajan. Pidän haasteista ja siitä, että pystyn itse päättämään oman päiväni sisällöstä, Juha sanoo.

Juhan mielestä vaativuustason jatkuva kasvu on yksi isoimmista tulevaisuuden haasteista asiakaspalvelualalla työskenteleville. Teknologian kehityksessä on pysyttävä mukana, kun uusia laitteita otetaan yrityksissä käyttöön ja niiden hallitsemisen taidolla kova kysyntä. Siksi Juhan mielestä kiinnostus omaan alaan pitää olla vahva myös vapaa-ajalla.

Toimistolla voitokasta esimiestä juhlistettiin totta kai mansikkakakulla! Sen voimin onkin hyvä suunnata ensi viikolla Helsinkiin uusia asiakkuuksia solmimaan.

Lue juttu voittajasta myös Midas Touchin kotisivuilta ja tutustu Midaksen Help Desk -sivuun sekä asiakaspalveluun liittyvään yritysblogiin!

JuhaBjorkengren_yhteys2015

Juha Björkengren

Vuoden Service Desk -esimies kilpailu on käynnissä! Löytyykö työyhteisöstäsi henkilö, joka ansaitsisi tunnustusta? Ilmoita hänet mukaan!

Kukitettu Vuoden Service Desk -esimies saa palkinnokseen diplomin muistuttamaan ansiokkaasta suoriutumisesta työssään sekä lahjakortin yhteen Wakaru Eventsin asiantuntijatapahtumista!