Believe it or not – työelämässä on syytä kirjoittaa hyvää suomea!

Haluatko sinäkin olla ketterä multitaskaaja, joka taklaa digitaalisuuden haasteet tuosta vaan. Älä ole, tee mieluummin oikeita töitä. Mitä vähemmän sanoillasi on konkreettista sisältöä, sitä vähemmän ne kertovat mistään. Ja mitä vähemmän kerrot mistään, sitä suppeampi on tarinasi kuulijakunta.

Konkreettinen ja hyvätyylinen teksti luo hyviä asiakaskokemuksia. Se parantaa viestintää myös työkaverien kesken. Kiireessä kirjoittaa helposti töykeän viestin, jonka merkitystä ei itse tajua. Tai jos haluaa vaikuttaa toiseen (vaikkapa myydä), kannattaa jälleen kiinnittää huomiota omaan tyyliinsä. Jopa jo aktiivimuodon käyttö parantaa ja elävöittää tekstiä. Passiivipöhö on vaiva siinä missä substantiivitautikin.

Yksi oma suosikkiesimerkkini kapulakielestä on aina ollut: ”Toimenpiteet suoritetaan projektiryhmien tahoilta”. Jos tuota vähänkään syvemmältä raapaisee, huomaa, ettei siinä sanota mitään konkreettista. Vastaavanlaista lausetta ei kuitenkaan ole työelämässä kovin vaikea löytää.

Kirjoita siis selkeää, hyvätyylistä ja konkreettista suomea, jossa on sisältöä.

Kielioppivirheet eivät kaikkia häiritse. Harvemmin niistä tosiaan suoranaista haittaa tekstin ymmärtämiselle on, mutta se ei olekaan oikein kirjoittamisen tarkoitus. Kun kirjoittaa kieliopillisesti oikein, se on kohteliasta lukijaa kohtaan.

Sama asia kuin vaikkapa kasvokkain tapahtuvassa asiakaskohtaamisessa: jos mongerrat ja puhut epäselvästi, tai tiätsä jotain niinku ihan ihme slangii, niin asiakas saattaa kokea palvelun töykeäksi, vaikkei se muuten sitä olisi.

Yhdyssanat tuottavat jostakin syystä aika usein meille ongelmia. Hauskimpia yhdyssanavirheitä ovat esimerkiksi mummonlihamurekkeet ja lasten päästä vedettävät sängyt. Erikseen vai yhteen kirjoittamisesta löytyy hyviä vinkkejä internetin ihmeellisestä maailmasta. Digitaalisuuden aikakautena kannattaa googlettaa ja katsoa, miten sana useimmiten on kirjoitettu. Kunhan nyt ei katso sitä Suomi24-palstalta tai vastaavasta, vaan vaikka paikkakunnan sanomalehden nettisivuilta.

Jargon on hauskaa työkaverien ja saman alan asiantuntijoiden kesken. Mutta sitä ei ole hauskaa lukea, jos et ymmärrä mistä puhutaan. Kirjoittaessa on syytä pitää mielessä, mitkä termit ovat lukijoillesi varmasti tuttuja. Eikä niitä anglismeja kannata kauheasti viljellä, tyylikeinona ne eivät välttämättä toimi – saatikka sitten suorat englanninkieliset lainaukset.

Esimerkkejä huonosta kielestä (ja hyvästäkin) asiakaspalvelussa ja muussa työelämässä kuulet lisää koulutuksissani, muun muassa Kirjoita ja vaikuta -tietoiskussa maaliskuussa. Samassa kuussa järjestetään myös vuosittainen CCD17 – asiakaspalvelun ajankohtaispäivä, jossa kuulet asiantuntijoiden ohjeita esimerkiksi sosiaalisen median käyttöönottoon asiakaspalvelussa! Kannattaa ehdottomasti tutustua ohjelmaan!

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

 

Kirjoittamisen merkitys kasvaa – myös asiakaspalvelussa

Jos mietit, mikä voisi olla kasvava yhteydenottotapa asiakaspalveluihin tulevaisuudessa, ei tarvitse kuin katsoa ympärilleen: Useimmat naputtavat jotain johonkin älykkääseen laitteeseensa – bussissa, kahvitunnilla, liikennevaloissa – uhkarohkeimmat näpyttelevät jopa autolla ajaessaan (miten älykästä laitetta voi käyttääkään niin älyttömästi).

Tuo näpyttelyhän ei ole muuta kuin kirjoittamista. Ja sen yhä yleistyessä se tulee näkymään myös asiakaspalvelujen arjessa enenevissä määrin.

Toinen väitettäni puoltava seikka on kohta työelämään saapuvat nuoret. Jos joku olisi kertonut minulle 10 vuotta sitten, että tulevaisuudessa nuoret käyttävät vähemmän alkoholia ja kirjoittavat enemmän, olisin uskonut lujasti tulevaisuuteemme. No nythän on näin, joskin kirjoittamisen tasosta voi tietysti olla montaa mieltä (enkä nyt tiedä siitä tulevaisuudenuskostakaan). Mutta selvää on, että tämäkin tulee muuttamaan työtämme asiakaspalvelussa.

Nimittäin useimmat heistä eivät halua soittaa – vaan kirjoittaa. Ja heitä on jo asiakkainamme, ja kohta he ovat meillä töissä. Joissakin paikoissa saattaa tulla ongelmia jo siitä, kun innokkaille tekstittäjille koulutetaan, että empaattiseksi vastaukseksi ei välttämättä riitä ”OMG KVG LOL”.

Eikä yhtään sovi väheksyä meidän hieman iäkkäämpien halua ottaa uusia tietoteknisiä härpäkkeitä käyttöön heti kun ne ovat vähänkään tutuksi käyneet. Kuten nyt vaikkapa tätä chattia: mikä voisi olla sen mukavampaa, kuin reaaliaikaisesti kirjoitella mukavan asiakasneuvojan kanssa, kunhan hän osaa noin suurin piirtein kirjoittaa hyvätyylisiä ja selkeitä vastauksia.

Chatista on moneksi: parhaimmillaan se on asiakaspalvelun, tiedottamisen, markkinoinnin ja myynnin työväline. Tämä todettiin myös vastikään Informatum Researchin tutkimuksessa. Juuri asiakaspalveluun ja -neuvontaan se sopii paremmin kuin hyvin, ja se on joillekin asiakkaille erityisen mieluinen.

Myös sosiaalisessa mediassa palvellaan asiakkaita, sekin olisi syytä hoitaa hyvin kirjoittamalla. Hymiöt tai nopeus eivät yksin riitä, vaikka nekin toki ovat tärkeitä. Tarvitsemme tässäkin ystävällistä, selkeää ja hyvätyylistä kieltä. Somessa on tärkeää välittää myös tunnetta, ja ihan millä tahansa merkkijonolla sitä ei saa aikaiseksi (kokeiltuhan on).

Myös tietämyksenhallinnan merkitys kasvaa asiakaspalveluissa. Senkin ensimmäisenä edellytyksenä on se, että tietopankin pitäisi olla niin hyvin kirjoitettua, että sen kehtaa näyttää myös asiakkaalle –  ja mukavaa tietysti olisi myös se, että tietomassasta ylipäätään löytyisi se haettu tieto…

Siis opetellaan kirjoittamaan paremmin! Lue täältä, miten Veikkauksen asiakaspalvelu otti chatin haltuun ja tule itse haalimaan parhaimmat opit seuraavalta Chat asiakaspalvelussa -kurssilta. Saa olla rohkeasti allekirjoittaneeseen yhteydessä, mikäli teitä kiinnostaisi myös yksinomaan omalle yrityksellenne räätälöity koulutus.

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Kirjoita ja vaikuta / Support Center Analyst