Service Alert – Palveluportaalit tuhlaavat työntekijöiden aikaa

Screen Shot 2017-03-03 at 18.20.42HappySignals julkaisi 1.3. uuden IT-tukipalveluiden työntekijäkokemusta käsittelevän vertailutietokannan. Vertailudata on kerätty noin 100.000 työntekijältä heidän juuri saatuaan ratkaisun tikettiinsä. Vastauksia on kertynyt yli 80 maasta ja lähes kaikilta toimialoilta. Tässä tyytyväisyyskyselyssä ei kysytä vain työntekijöiden tyytyväisyyttä käytettyyn palveluun, vaan myös arviota siitä, miten paljon heiltä kului aikaa kyseisen ongelman takia.

Työntekijöiden kannalta palveluportaali on kokemukseltaan heikoin ja myös tehottomin kanava. Puhelimella asioituaan työntekijät arvoivat menettäneensä keskimäärin 2 tuntia 15 minuuttia työaikaa. Sähköpostilla vastaava arvo on 3 tuntia 23 minuuttia ja portaaleissa huolestuttavat 4 tuntia 18 minuuttia.

Vaikuttaakin siltä, että suurin osa yrityksistä on vain julkaissut portaalin, koska sellainen pitää olla olemassa. Näillä portaaleilla ei vaikuta olevan selkeää etua työntekijöille, vaan niitä on puskettu käyttöön lähinnä palvelun tuottajien motiivien perusteella. Jos tuloksia katsoo todella kriittisesti, merkittävä osa portaaleista pitäisi sulkea saman tien ja palata sähköpostien käyttöön. 

Tämä ei kuitenkaan ole suositukseni, koska osalla asiakkaistamme portaali on selkeästi paras kanava myös työntekijöiden ja heidän tehokkuutensa kannalta. Hyvään portaalin käyttökokemukseen ei kuitenkaan päädytä vahingossa vaan hyvät tulokset edellyttävät työntekijöiden ymmärtämistä ja heidän ottamistaan mukaan palveluiden suunnitteluun.

Meidän tavoitteemme on kaikessa, mitä teemme auttaa asiakkaitamme parantamaan työntekijäkokemusta. Tämä koulutus on yksi osa tuota tavoitetta. Oppia.fi:n kanssa järjestettävillä kursseilla tarjoamme pikastartin yhtiöille, jotka haluavat portaalistaan maksimaalisen hyödyn. Ja ei, emme ole myymässä teille portaalisuunnitteluprojektia, koska emme sitä enää teen. Tämä onkin siten ainutlaatuinen tilausuus kuulla tiivistetysti se, mitä haastattelemamme 500 erilaista työntekijää aina paperimiehistä pankkiireihin ovat meille opettaneet.

Lisäksi tiedoksi, että yllä mainittu vertailutieto on jatkuvasti ja ajantasaisena saatavilla osoitteessa http://happysignals.com

Toivottavasti pääsette mukaan kurssille!
Sisäisen palveluportaalin suunnittelu (seuraava toteutus 4.5.2017)

sami_kallio

Sami Kallio, toimitusjohtaja, HappySignals