Matkalla huipulle 24/7

Hyvä johtajuus. Henkilökohtaiset perehdytyssuunnitelmat. Toimivat prosessit. Hyvä asiakastyytyväisyys. Tiivis ja reaaliaikainen seuranta.

Nämä olivat ratkaisevia tekijöitä, jotka johtivat Fujitsun valintaan Vuoden Service Deskiksi 2016. Auditointiryhmän mielestä voittajatiimi edusti hyvää esimerkkiä trendikkäästä SIAMista (Service Integration and Management). Jatkuva kehitystyö toi Fujitsulle jo neljännen voiton Wave – Wakaru Asiakaspalveluverkoston (aiemmin HDI Nordic Oy) järjestämässä kisassa, jossa otetaan mittaa Suomen parhaista service desk –tiimeistä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla.

Fujitsun monivuorotyötä vuorokauden ympäri tekevä SD 24/7 –ryhmä sai kiitosta asiakaspalvelutaidoistaan sekä teknisen osaamisen lisäksi hyvästä tilannetajustaan. Käyttötukitiimin ratkaisuaste oli loppuraportin mukaan ainutlaatuinen moniin kilpaileviin tahoihin verrattuna.

Ei siis ihme, että Fujitsun tiloissa maaliskuun 24.päivä järjestetty Voittajavierailu keräsi kokoon joukon service desk –ammattilaisia, joilla oli paljon kysymyksiä mielessään. Perinteisesti hallitseva voittajatiimi kertoo kehitysaskelistaan sekä kohtaamistaan haasteista matkan varrella kaikille vapaassa tilaisuudessa.

Tavoitteellisuus onnistumisen vahvistajana

Fujitsun Head of Service Desk Nordic Janne Kalliomäki avasi aamupäivän Voittajavierailun esittelemällä Fujitsun Service Deskin globaalia toimintaa ja kehitystä. Esityksestä kävi hyvin ilmi loppukäyttäjä- ja asiakaskokeman merkitys niin itse palveluissa kuin asiakaspalvelussa. Kehittämisessä lähtökohtana on loppukäyttäjä ja heidän tarpeensa. Vaikka käyttäjät saattavat vierastaa erilaisia portaaleja, asiakaspalveluun halutaan helppo sähköinen rajapinta. Asiakaspalvelutoiminnassa Fujitsulla huomioidaan myös kyvykkyyksien hallinta ja service desk –toimintojen muuttuvuus.

Kaija Rintamäki, Department Manager, jatkoi kertomalla tavoitteellisuudesta onnistumisen vahvistajana. Erityismaininnan sai service deskin vuosikello, joka Fujitsulla on todettu hyvin toimivaksi. Kyvykkyyksien hallinta eli valmennus on Fujitsulla hyvin tärkeässä painoarvossa onnistumisen mahdollistajana. Tiiminvetäjien keskinäinen yhteistyö mahdollistaa samanlaisen toimivuuden kaikissa yksiköissä.

Tarkemmin tästä yhteistyöstä kertoi vielä Team Manager Pauli Ketolainen, joka vei kuulijat service deskin arkeen. Paulin mukaan huolella koulutettujen SD 24/7 -tiimiläisten urapolku on keskimääräisesti pidempi kuin muissa deskeissä. SD 24/7 –tiimiin monen tie kulkee ensin toisen service deskin kautta. Paulin puheenvuorosta kuului aito välittäminen omasta porukasta. Avaimet onnistumiseen on kiteytetty selkeästi: oikeanlainen asenne korostui osaamisen, vastuullisuuden sekä tiimihengen lisäksi. Asiakasvierailuilla varmistetaan, että tiimi ymmärtää aidosti, miten erilaiset tilanteet vaikuttavat asiakkaan liiketoimintaan.

Asiakkaan näkökulmasta

Tiiviin tilaisuuden lopuksi kuultiin vielä asiakaspuheenvuoro Ari Peipolta, Head of Infra Services, Orion. Ari valotti, millaista yhteistyö Fujitsun kanssa on ollut ja miten service desk –toiminta ja sen kehittyminen on näkynyt asiakkaalle. Puheenvuorossa tuli hyvin esille, mitä palvelun ostamisessa aina tarvitaan: yhteistä toiminnan eteenpäin viemistä ja aktiivista kommunikaatiota. Asiakaspalvelutaidot ja ratkaisukyky näkyivät myös selkeästi erittäin korkeassa asiakastyytyväisyydessä.

Tilaisuuden lopussa heränneestä keskustelusta päätellen Voittajavierailu olisi hyvin voinut jatkua pidempäänkin. Yleisöstä onniteltiin Fujitsua saavutuksestaan ja tiedusteltiin esimerkiksi chatin hyödyntämisestä service desk –työssä. Pidettäisiinkö seuraava Voittajavierailu teidän luonanne? Ota tiimisi kanssa haaste vastaan ja lähde kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 –tittelistä!

Liisa Torkkelin Service desk -benchmarking workshopilla voit testata kypsyystasoasi ja miettiä olisiko kilpailu tämän tai ehkä tulevien vuosien suunnitelmana.

Lisätietoa Wavesta ja Vuoden Service Desk -kisasta: wave@wakaru.fi

 

 

 

Kunnallisten service deskien aallonharjalla

KuntaPron service desk on tehnyt lähivuosina rohkeasti uudistuksia ja haluaa näyttää esimerkkiä muille kunnallisille palvelukeskuksille. Kehittymisessä koulutustyö on ollut suureksi avuksi.

Yli neljä vuotta KuntaProssa työskennellyt, tänä päivänä järjestelmäpäällikön titteliä kantava, Marko Vuorinen, vaikuttaa ilmeisen tyytyväiseltä lähivuosina työpaikallaan tehtyihin muutoksiin. KuntaPron service desk, eTiski, palvelee kaupungin ja kuntien henkilökuntaa kahdeksatta vuotta. Vuorisen mukaan eTiski on nyt Suomen ensimmäinen kunnallisen palvelukeskuksen keskitetty asiakaspalvelupiste.

”Ihan samantyyppistä ei ainakaan itselle ole tullut vielä vastaan”, Vuorinen sanoo. ”Trendi on kuitenkin selvästi nouseva, sillä monessa kaupungissa ollaan parhaillaan perustamassa vastaavanlaisia. Puolin ja toisin on vierailtu ja jaettu kokemuksia.”

KuntaPron eTiski tuottaa tukipalveluita pääosin henkilöstöhallinnan ja taloushallinnon järjestelmiin sekä ICT-puolelle. Suurimmat asiakassektorit kuuluvat Satakuntaan, Kanta-Hämeeseen ja Keski-Uusimaahan. Arkea eTiskissä pyörittää kymmenhenkinen tiimi, joka vastaanottaa asiakaskontakteja yhä enenevissä määrin sähköisiä kanavia pitkin puheluihin vastaamisen sijaan.

HDI Nordicin koulutuksista tuulta purjeisiin

”Koko KuntaPron tasolla on rakennettu mallia, jonka mukaan palvelupyynnöt ohjataan eri tahoille, ratkaistaan ja seurataan ratkaisuun menevää aikaa”, Vuorinen kertoo. ”Meidän toiminta perustuu käytössä hyväksi havaittuihin malleihin ja kyllähän siellä ITIL-viitekehys taustalla kummittelee”, Vuorinen nauraa.

Vuorisen mukaan KuntaProssa vaihtuvuus on ollut vuosien varrella vähäistä, mutta viimeisen vuoden sisällä joukkoon on palkattu uusia vahvistuksia. Haasteena on ollut erilaisten yrityskulttuuritaustojen yhteensovittaminen ja yhteisten toimintatapojen löytäminen.

”Palvelupyyntöjen käsittelyssä ja asiakaspalvelussa HDI Nordic (nyk. Wave) on ollut aivan keskeinen yhteistyökumppani meille. Yhdessä on luotu sellainen perustaso, joka vähintään meidän henkilöstön tulee tuntea.”

Kahden päivän peruskoulutus on Vuorisen mukaan tärkeä edellytys yhdessä työskentelylle. Kymmenkunta on halunnut kurssin lisäksi vielä suorittaa HDI-sertifikaatin todisteeksi osaamisestaan. Kun kaikki käyvät saman peruskurssin, jossa termit ja käytännöt tehdään tutuiksi, opitaan samalla myös yhteinen kieli, joka helpottaa työskentelyä tiiminä.

”Moni tulee peruskurssin jälkeen kysymään, että koska saa suorittaa ITIL Foundationin, joka on tästä sitten se seuraava askel”, Vuorinen sanoo.

Osana suurempaa kokonaisuutta

Vuorinen on KuntaPron uudistumiseen varsin tyytyväinen: palvelunhallintamalli on auttanut kanavoimaan, mittamaan ja seuraamaan työtä kokonaisuutena. Tiedolla johtamisesta on muodostunut tukeva kivijalka koko organisaation toiminnalle.

Keväällä 2015 KuntaPron eTiski osallistui Vuorisen johdolla Vuoden Service Desk -kilpailuun, joka osaltaan auttoi oikean suunnan hakemisessa. Vaikka voitto meni tänä vuonna toiseen osoitteeseen, tarjosi kilpailu ennen kaikkea mahdollisuuden saada perusteellinen arvio oman service desk -pisteen toiminnasta.

”Näen tärkeänä, että osallistuimme, sillä saimme hyviä askelmerkkejä: vahvistusta sille, mitä on tehty oikein, mutta myös suuntaa sille, mitä kannattaa seuraavan kahden vuoden aikana tehdä. Seuraavan vuoden sisällä pyrimme vahvistamaan sitä ensimmäisen kontaktin kokemusta eli miten asiat saataisiin nopeammin käsittelyyn ja nopeammin ratkaistua”, Vuorinen maalailee tulevaa.

”Olemme onnellisessa asemassa, sillä meillä on niin johdon kuin asiakkaiden tuki tässä kehitystyössä. Nyt kun julkisuudessakin on puitu näitä kunta-alan muutoksia ja rohkeita ratkaisuja tarvitaan, pääsemme vaikuttamaan myös siihen keskusteluun työpanoksellamme.”

Tämä kirjoitus on julkaistu alunperin helmikuussa 2016. HDI Nordic on tammikuussa 2017 fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön ja jatkaa toimintaansa nimellä Wakaru Asiakaspalveluverkosto Wave. Tutustu tästä!

markovuorinen

Marko Vuorinen työskentelee KuntaPron Service Deskille järjestelmäpäällikkönä. Kuva: Janne Lehtinen