Akuutein apu nopeasti ja kätevästi – yliopisto repäisi ja nosti chatin ykköseksi

dav

HelpDeskin arkea. Kuvassa Pekka Rundgren. Kuvaaja Kalle Liljeström.

Helsingin yliopiston IT-tuessa pantiin tuulemaan viime vuoden keväällä: chatista päätettiin tehdä tärkein akuutin avun kanava. Syksyllä 2016 yliopistolla panostettiin chatin markkinointiin suosittelemalla sitä asiakkaille aina kontaktien yhteydessä. Tuen ihmiset kävivät myös puhumassa uusille opiskelijoille eri tilaisuuksissa. Syyskuussa 2016 chat-palvelu nousikin yhteydenottomäärissä ohi puhelinpalvelun. 

Chat on ollut yliopiston suunnitelmissa jo vuodesta 2012 lähtien. Kesällä 2015 alkanut pilotti tuotti hyviä tuloksia. Ajatuksena oli selvittää, voiko chatilla vähentää puheluja, koska ne ovat yliopiston helpparille kustannuksiltaan ja agenttien kannalta tukipalvelun kuormittavin osa-alue.

Helpdeskin ryhmänvetäjän Pekka Rundgrenin päätehtävä on huolehtia helpdesk-palvelun toiminnasta ja kehittämisestä sekä asiakastyytyväisyydestä. Hänen mukaansa chat auttoi nostamaan helpdesk-palvelun uudelle tasolle ja kehittämään sitä. Agenttien työnkuva muuttui myös monipuolisemmaksi ja mielenkiintoisemmaksi.

Chatin päähyödyt?

Pekka laskettelee chatin hyötyjä: ”Puhelinyhteydenottojen määrä on tippunut melkein 40 prosenttia ja resurssien riittävyys parani, koska chat-keskusteluja voi hoitaa yhtä aikaa 4-6 kappaletta, kun puheluja voi hoitaa kerrallaan tasan yhden. Tukipyyntöjen hoitotapa ja rytmittäminen ovat nyt myös enemmän omassa hallussa, koska voimme tehdä ensimmäisen arvion kiireellisyydestä ja parhaasta hoitotavasta tehokkaammin kuin puhelimessa.”

”Chat antaa meille myös konkreettisen tavan ohjata asiakkaat ohjeistuksen ja itsepalvelun pariin, koska chat-palvelu toimii helpdesk-sivustolla, ja myös dokumentaatio syntyy suoraan chat-keskustelusta,” Pekka jatkaa. ”Ohjeistaminenkin on helppoa, koska voimme lähettää asiakkaalle linkit ohjeisiin ja neuvoa kirjallisesti ilman ylimääräistä sähköpostien lähettelyä.”

Paljon on matkan varrella opittu

”Nopea ensimmäinen vastaus asiakkaalle on erittäin tärkeä, asiakkaalle on vastattava noin minuutissa, jotta kokemus säilyy positiivisena,” Pekka kertoo ja jatkaa: ”Tiketin tekeminen chat-keskustelusta on työlästä ilman kunnon työkaluja, prosessit ja työkalut kannattaa miettiä hyvin. Myös chatin ja tiketöintijärjestelmän integraatio tarvitaan agenttien käsityön minimoimiseksi ja hyvän raportoinnin pohjaksi”

Kaiken kaikkiaan chatin kokemuksista on opittu paljon: ”Chat soveltuu hyvin ympäristöön, jossa asiakkaat ovat hyviä tuottamaan tekstiä. Kahden kyselytutkimuksen perusteella chatin kautta tulleista yhteydenotoista vähintään 90 prosenttia olisi tullut puheluna tai sähköpostina, joten pelko rajusti lisääntyvästä yhteydenottomäärästä osoittautui turhaksi”, Pekka toteaa.

Entä ne ihmiset sitten?

Pelkkänä välineenä chat ei vielä tee autuaaksi. Miten asiakkaat ja agentit ovat välineeseen suhtautuneet? Pekka vastaa: ”Chat on asiakkaiden suosikkikanava, positiivisista asiakaspalautetta tulee jatkuvasti erityisesti sen nopeudesta ja kätevyydestä. Chat on myös agenttien suosikkikanava akuuttien tukipyyntöjen hoitamiseen, koska chat on ihmiskontaktin kannalta vähemmän intensiivinen ja antaa myös agentille enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa tukipyynnön hoitamisen etenemiseen”.

”Hämmennystä on aiheuttanut tyytyväisten asiakkaiden lähettämät hymiöt, joihin emme osanneet aluksi suhtautua, nyt niitä lähetellään puolin ja toisin”, Pekka nauraa ja piirtää kädellään ilmaan hymynaaman.

Mitä jatkossa?

Ennustaminen on vaikeaa, varsinkin tulevaisuuden ennustaminen, mutta Pekalla on selkeä näkemys jatkosta ja tavoitteista: ”Jatkamme chattiin panostamista ja palvelun kehittämistä. Tavoitteena on saada vähennettyä puhelinkontaktien osuus 20:stä 10 prosenttiin kaikista tukipyynnöistä vuoden 2017 aikana”. Myös uuden chat-järjestelmän käyttöönotto ja integraation rakentaminen ITSM-järjestelmään on suunnitteilla. ”Toivoisin, että seuraava suuri askel helpdesk-palvelumme kehittämisessä olisi asiakaskokemuksen ammattimainen mittaaminen ja kehittäminen”, Pekka kertoo.

Opi lisää! Chat asiakaspalvelussa -koulutus Helsingissä!

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Pekka Rundgrenia haastatteli ja jutun kirjoitti Marko Uusitalo, Konkreetti.fi

Perusta chat, mutta mieti ensin näitä viestinnällisiä juttuja

Asiakaspalveluissa on nykyään kovaa painetta perustaa chat. Asiakkaat saattavat kysellä, missä on teidän chat, kun kilpailijallakin jo on. Tai sitten se on perustettu jo muutama vuosi sitten, ja nyt ihmetellään, että olisiko sille alkuvaiheessa pitänyt miettiä enemmänkin raameja tueksi.

Chat on loistava asiakaspalvelun väline, mutta se vaatii pohdintaa ja arviointia ennen kuin se laitetaan pystyyn (toki se vaatii pohdintaa ja ylläpitoa aina). Sen lisäksi, että vastaajilla pitää olla vuorovaikutustaitoja ja hyvä suomen kieli hallussaan, on hyvä miettiä muitakin taustatekijöitä

Tässä muutama viestinnällinen juttu mietintämyssyyn sinulle, joka olet aikeissa chatin ottaa asiakaspalvelussasi käyttöön.

1. Miksi chatin perustatte?

Chat on erinomainen asiakkaiden neuvonta- ja palvelukanava. Mutta se on omiaan myös tiedottamiseen sekä myyntiin ja markkinointiin. Samalla kun asiakasta palvellaan, hänelle voi kertoa esimerkiksi uusista tarjoamistanne mahdollisuuksista – kunhan sen tekee oikealla tyylillä, oikeaan aikaan ja vain silloin, kun keskustelu on ollut positiivista ja asiakkaan asia on ratkaistu tai edennyt.

2. Chat tuo nopeutta ja kustannussäästöjä, mutta…

Chat yleensä sujuvoittaa asiakaspalvelua ja tuo säästöä. Joskus hankalaksi mielletty meilin määrä vähenee. Mutta on hyvä miettiä etukäteen myös palvelun laadun varmistamista: kuinka paljon ihminen pystyy multitaskaamaan, eli montako chatia voi olla yhtä aikaa kirjoittajalla auki ilman että palvelun laatu kärsii. Resursointi on tässäkin tärkeää.

3. Miten chatista saatu palaute hyödynnetään?

Chatin kautta tulee usein arvokasta tietoa muun muassa organisaation nettisivujen toiminnasta. Asiakas ei löydä jotain, tai ei osaa käyttää palvelua. Miten tämä palaute kerätään yhteen ja miten sitä hyödynnetään? Asiakkaasta saatu tieto olisi myös hyvä kerätä asiakasprosessiin, ettei samaa asiaa tarvitse toistamiseen kysyä.

4. Jos joku ei ole chattiin vastaamassa, se ei voi olla auki.

Huonointa palvelua chatissa on se, että organisaatio tarjoaa chat-ikkunan sivuillaan, mutta siihen ei ole kukaan vastaamassa. Jos ei muuta, niin aukioloajat nyt ainakin pitää olla näkyvissä – niin ne on muuten kivijalkamyymälässäkin.

5. Tarvitaanko keskustelunavauksia eli avusteista verkkopalvelua?

Kannattaako asiakkaille tuputtaa apua, kun he seikkailevat sivuillasi? Vai kannattaako odottaa, että asiakas kysyy sitten, jos hänelle kysymys herää.

6. Paljonko kannattaa käyttää automaattisia aloituksia tai lopetuksia?

Kannattaako tervehdykset ja lopetukset kirjoittaa itse livenä, vai kannattaako ne olla valmiina? Joskus selkeät automaatiot koetaan töykeiksi.

7. Mitä asiakkaalta voidaan chatissa kysyä?

Voiko asiakkaalta pyytää esimerkiksi hetua hänen tunnistamisekseen?

8. Miten vastataan kritiikkiin, miten hoidetaan haistattelijat?

Netissä esiintyvään kritiikkiin kannattaa vastata. Se miten vastaan, kannattaa sopia etukäteen. Chatissa voi asiakas kirjoittaa yllättävänkin vihamielistä tekstiä. Siihen kannattaa varautua, ja miettiä vastauksia etukäteen. (Muutenkin kannattaa miettiä yhteisiä pelisääntöjä ennen chatin avaamista.)

9. Miten estetään chattaajan turtumus?

Jos multitaskaa koko päivän, on kello 15 aikaan jo kirjoittamiseen aika turtunut. Silloin saa aikaan huonoja asiakaskokemuksia.

10. Ketkä laitetaan chattiin?

Jos olet hyvä puhelimessa, et ole silti välttämättä hyvä chatissa. Tai jos olet hyvä meilissä et siltikään ole välttämättä hyvä chatissa.

Testaa chatissa, kuka on siinä hyvä.

11. Asiakas kokee palvelun chatissa huonoksi, jos tuloksena on pompottelua.

Joskus tuntuu, että chat on vain välityskanava, jossa asiakas ohjataan soittamaan sinne ja tuonne.

Chatissa palvelevalla pitää olla myös oikeuksia tehdä jotain.

 

Lisää chattiin kirjoittamisesta koulutuksessa helmikuussa

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Kirjoittamisen merkitys kasvaa – myös asiakaspalvelussa

Jos mietit, mikä voisi olla kasvava yhteydenottotapa asiakaspalveluihin tulevaisuudessa, ei tarvitse kuin katsoa ympärilleen: Useimmat naputtavat jotain johonkin älykkääseen laitteeseensa – bussissa, kahvitunnilla, liikennevaloissa – uhkarohkeimmat näpyttelevät jopa autolla ajaessaan (miten älykästä laitetta voi käyttääkään niin älyttömästi).

Tuo näpyttelyhän ei ole muuta kuin kirjoittamista. Ja sen yhä yleistyessä se tulee näkymään myös asiakaspalvelujen arjessa enenevissä määrin.

Toinen väitettäni puoltava seikka on kohta työelämään saapuvat nuoret. Jos joku olisi kertonut minulle 10 vuotta sitten, että tulevaisuudessa nuoret käyttävät vähemmän alkoholia ja kirjoittavat enemmän, olisin uskonut lujasti tulevaisuuteemme. No nythän on näin, joskin kirjoittamisen tasosta voi tietysti olla montaa mieltä (enkä nyt tiedä siitä tulevaisuudenuskostakaan). Mutta selvää on, että tämäkin tulee muuttamaan työtämme asiakaspalvelussa.

Nimittäin useimmat heistä eivät halua soittaa – vaan kirjoittaa. Ja heitä on jo asiakkainamme, ja kohta he ovat meillä töissä. Joissakin paikoissa saattaa tulla ongelmia jo siitä, kun innokkaille tekstittäjille koulutetaan, että empaattiseksi vastaukseksi ei välttämättä riitä ”OMG KVG LOL”.

Eikä yhtään sovi väheksyä meidän hieman iäkkäämpien halua ottaa uusia tietoteknisiä härpäkkeitä käyttöön heti kun ne ovat vähänkään tutuksi käyneet. Kuten nyt vaikkapa tätä chattia: mikä voisi olla sen mukavampaa, kuin reaaliaikaisesti kirjoitella mukavan asiakasneuvojan kanssa, kunhan hän osaa noin suurin piirtein kirjoittaa hyvätyylisiä ja selkeitä vastauksia.

Chatista on moneksi: parhaimmillaan se on asiakaspalvelun, tiedottamisen, markkinoinnin ja myynnin työväline. Tämä todettiin myös vastikään Informatum Researchin tutkimuksessa. Juuri asiakaspalveluun ja -neuvontaan se sopii paremmin kuin hyvin, ja se on joillekin asiakkaille erityisen mieluinen.

Myös sosiaalisessa mediassa palvellaan asiakkaita, sekin olisi syytä hoitaa hyvin kirjoittamalla. Hymiöt tai nopeus eivät yksin riitä, vaikka nekin toki ovat tärkeitä. Tarvitsemme tässäkin ystävällistä, selkeää ja hyvätyylistä kieltä. Somessa on tärkeää välittää myös tunnetta, ja ihan millä tahansa merkkijonolla sitä ei saa aikaiseksi (kokeiltuhan on).

Myös tietämyksenhallinnan merkitys kasvaa asiakaspalveluissa. Senkin ensimmäisenä edellytyksenä on se, että tietopankin pitäisi olla niin hyvin kirjoitettua, että sen kehtaa näyttää myös asiakkaalle –  ja mukavaa tietysti olisi myös se, että tietomassasta ylipäätään löytyisi se haettu tieto…

Siis opetellaan kirjoittamaan paremmin! Lue täältä, miten Veikkauksen asiakaspalvelu otti chatin haltuun ja tule itse haalimaan parhaimmat opit seuraavalta Chat asiakaspalvelussa -kurssilta. Saa olla rohkeasti allekirjoittaneeseen yhteydessä, mikäli teitä kiinnostaisi myös yksinomaan omalle yrityksellenne räätälöity koulutus.

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä. 

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!

Kirjoita ja vaikuta / Support Center Analyst

 

Veikkauksen chat-kulttuuria rakentamassa

”Yhä harvempi tarttuu enää puhelimeen. Koettiin, että meidän piti siirtyä vahvemmin sinne missä asiakas on”, sanoo Satu Jussila, nykyinen asiakkuusasiantuntija, joka vuoteen 2015 asti toimi Veikkauksen asiakaspalvelun palvelusuunnittelijana. Verkon kautta asiointi oli kasvanut Veikkauksella mittavissa määrin sen seitsemän vuoden aikana, jonka Jussila oli talossa ollut. Sen seurauksena asiakaspalvelussa päätettiin kokeilla chat-toimintoa uutena palvelukanavana.

Chat-kokeilut rajoitettuine palveluaikoineen aloitettiin Veikkauksessa keväällä 2014. Veikkauksella oli jo vuosia panostettu puhelin- ja sähköpostikoulutukseen, ja chat valjastettiin talon parhailla sähköpostivastaajilla. Aluksi liikennettä oli niin vähän, ettei siinä riittänyt töitä edes yhdelle asiakaspalvelijalle. Asiakkaat olisivat kuitenkin selvästi kaivanneet apuja chatin kautta myös rajattujen palveluaikojen ulkopuolella.

”Chatia tehtiin aluksi muun työn ohessa vanhoilla opeilla”, Pekka Yrjölä, Jussilan silloinen työpari, muistelee. ”Ajattelimme, että hyvät sähköpostivastaajat olisivat automaattisesti hyviä myös chatissa. Heitä ei juurikaan ohjeistettu, miten chatissa tulee toimia. Työntekijöiden kehityskeskusteluissa alkoi sitten ilmetä, että chattiin kaivattiin apuja.”

Asiakkaiden kanssa käydyt chat-keskustelut tallentuivat puheluiden tavoin Veikkauksen palautteenkeräysjärjestelmään. Tämä, yhdessä työntekijöiltä tulleen palautteen kanssa, mahdollisti koulutustilanteen kartoittamisen. Vaikka mittareilla mitattuna asiakaskontakteja kyllä hoidettiin, palvelu ei ollut tasalaatuista.

Yrjölä ja Satu Jussila halusivat chattiin yhtenäisen Veikkaus-linjan, joka olisi helppo kouluttaa myös tuleville tekijöille. Palvelusuunnittelijakaksikko ilmoittautui HDI Nordicin puolen päivän Chat asiakaspalvelussa –kurssille ja keinoja etenemiseen alkoi löytyä.

Oivaltamisen iloa ja chat-kulttuurin nikkarointia

”Se oli sellainen ahaa-elämys. Kurssilla totesimme, että olemme aika etulinjassa tässä asiakaspalveluchatissa, sillä monet paikan päällä olleet kertoivat, että heidän yrityksessään chatin käyttöönottoa vasta pohdittiin. Olimme olleet chatissa jo pitkään, mutta sitä, miten me siellä ollaan, ei oltu mietitty yhtään”, Jussila sanoo.

Yrjölä ja Jussila vakuuttuivat räätälöidyn kurssin tarpeesta. Veikkauksen asiakaspalvelijoille järjestettiin kaksiosainen koulutus, jossa chatin käyttöä käsiteltiin sekä yleisellä että Veikkauksen tasolla. Järjestelmästä nimettöminä poimitut asiakaspalvelutilanteet toimivat erinomaisina esimerkkeinä ja keskustelunavaajina. Koulutuksessa alkoi selvitä chat-vastaamisen merkitys osana Veikkauksen brändin rakentamista.

”Kävimme läpi, mikä oli Veikkauksen linjan mukaista tekijöiden itsensä mielestä. Halusimme, että oma chat-kulttuuri luotaisiin yhdessä, ennemmin kuin että me Sadun kanssa saneltaisiin, mitä kaikkien pitää chatissa kirjoittaa. Kukin sai siis tehdä omalla tyylillään, mutta tietyistä asioista ja vastaustavoista sopiminen helpotti kaikkien työtä”, Yrjölä kertoo.

Jussila ja Yrjölä oivalsivat, ettei chatiin voitukaan heittää ihan ketä tahansa kylmiltään, eikä taitava ja huolellinen kirjoittaja välttämättä ollut paras valinta chatin vetäjäksi. Nopealiikkeisessä Veikkauksen maailmassa, jossa erityisesti urheilupelit saattoi aiheuttaa kysymysvyöryjä, asiakaspalvelijalta vaadittiin ennen kaikkea nopeutta, tilanneälyä, vuorovaikutustaitoja ja laajaa asiantuntemusta Veikkauksen tuotteista. ”Saimme HDI Nordicin Markolta hyvää näkemystä siitä, että chat-keskustelu on ennen kaikkea dialogi. Kielen ei tarvitse olla muodollista, mutta sen tulee olla asiallista”, Yrjölä kertoo ja jatkaa:

”Toisin kuin sähköpostissa, chatissa ei tarvitse lukea rivien välistä ja kertoa kaikkea aiheeseen kuuluvaa. Tämä näkyi varsinkin pitkään meidän asiakaspalvelussa olleiden chat-keskusteluissa. Nuoremmilla puolestaan saattoi olla vaikeuksia erottaa yrityschatia omista WhatsApp–tyyppisistä chat-keskusteluistaan.”

”Joo, ei liikaa niitä hymiötä!” Jussila nauraa.

Kohti interaktiivista chat-palvelua

Alkuun hieman varautuneesti vastaanotettu chat tuo nykyisin mukavaa vaihtelua Veikkauksen asiakaspalvelutiimin arkeen. Chat-vuoroja tehdään Veikkauksella nyt lä- hes koko tiimin voimin aamu kahdeksasta ilta yhteentoista, myös viikonloppuisin ja pyhinä muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta.

Vuoden 2015 aikana asiakaskontakteja hoidettiin Veikkauksella chatin kautta yli 60 000. Asiakaskontakteja kertyi chatissa liki 100 per vuoro ja puhelimessa 60. Kokeneimmat asiakaspalvelijat saattavat hoitaa samanaikaisesti jopa seitsemää eri chat-keskustelua hyödyntäen valmiiksi laatimiaan vastauksia.

Yrjölä uskoo reaaliaikaisen ja kustannustehokkaan chatin ennen pitkään syrjäyttävän sähköpostin, jonka käyttö on Veikkauksella vähentynyt nyt huomattavasti. Noin 37 % asiakaspalvelun kontaktipyynnöistä tulee jo chatin kautta ja määrä kasvaa jatkuvasti. Nyt tärkeäksi muodostuneen chat-työkalun koulutukseen ja laadun parantamiseen panostetaan.

”Sellaista kehityspolkua on mietitty, että kun asiakas viipyy tietyn aikaa jollain sivulla, chat aukeasi tarjoamaan apua. Samoin jos palvelussa on joku yleinen ongelma, johon oletettavasti moni asiakas jonossa odottaa vastausta, pystyttäisiin tiedottamaan tilanteesta ryhmächatissa”, Jussila kuvailee.

Jussila ja Yrjölä haluaisivat tuoda chat-palveluun myös interaktiivisuutta. Asiakkaalle teknisesti haastavissa asioissa voitaisiin tehokkaammin auttaa, jos asiakas voisi tulevaisuudessa vaikkapa jakaa tietokoneensa työpöydän. Palveluasiantuntijalle selviäisi tällöin saman tien esimerkiksi, mitä selainta asiakas käyttää, ja ongelman selittämiseen sekä ratkaisemiseen kuluisi huomattavasti vähemmän aikaa.

Yrjölän ja Jussilan innostus chatin kehittämisestä tarttuu kuulijaankin. Innovatiiviselta tiimiltä ei kokeilunhalua ja ideoita ainakaan puutu. Voisiko Veikkauksen chat-palvelusta jopa todeta, että suomalainen voittaa aina?

”Kyllä. Todellakin”, kuuluu yhdestä suusta.

 

Veikkauksen asiakaskoulutustiimi otti hyödyn irti chat-koulutuksesta. Ota selvää, miten teidän yrityksessänne tai organisaatiossanne voitaisiin kurssin oppeja hyödyntää! Tervetuloa seuraavaan julkiseen koulutukseen tai sovi yrityskohtaisesta toteutuksesta.