Matkalla huipulle 24/7

Hyvä johtajuus. Henkilökohtaiset perehdytyssuunnitelmat. Toimivat prosessit. Hyvä asiakastyytyväisyys. Tiivis ja reaaliaikainen seuranta.

Nämä olivat ratkaisevia tekijöitä, jotka johtivat Fujitsun valintaan Vuoden Service Deskiksi 2016. Auditointiryhmän mielestä voittajatiimi edusti hyvää esimerkkiä trendikkäästä SIAMista (Service Integration and Management). Jatkuva kehitystyö toi Fujitsulle jo neljännen voiton Wave – Wakaru Asiakaspalveluverkoston (aiemmin HDI Nordic Oy) järjestämässä kisassa, jossa otetaan mittaa Suomen parhaista service desk –tiimeistä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla.

Fujitsun monivuorotyötä vuorokauden ympäri tekevä SD 24/7 –ryhmä sai kiitosta asiakaspalvelutaidoistaan sekä teknisen osaamisen lisäksi hyvästä tilannetajustaan. Käyttötukitiimin ratkaisuaste oli loppuraportin mukaan ainutlaatuinen moniin kilpaileviin tahoihin verrattuna.

Ei siis ihme, että Fujitsun tiloissa maaliskuun 24.päivä järjestetty Voittajavierailu keräsi kokoon joukon service desk –ammattilaisia, joilla oli paljon kysymyksiä mielessään. Perinteisesti hallitseva voittajatiimi kertoo kehitysaskelistaan sekä kohtaamistaan haasteista matkan varrella kaikille vapaassa tilaisuudessa.

Tavoitteellisuus onnistumisen vahvistajana

Fujitsun Head of Service Desk Nordic Janne Kalliomäki avasi aamupäivän Voittajavierailun esittelemällä Fujitsun Service Deskin globaalia toimintaa ja kehitystä. Esityksestä kävi hyvin ilmi loppukäyttäjä- ja asiakaskokeman merkitys niin itse palveluissa kuin asiakaspalvelussa. Kehittämisessä lähtökohtana on loppukäyttäjä ja heidän tarpeensa. Vaikka käyttäjät saattavat vierastaa erilaisia portaaleja, asiakaspalveluun halutaan helppo sähköinen rajapinta. Asiakaspalvelutoiminnassa Fujitsulla huomioidaan myös kyvykkyyksien hallinta ja service desk –toimintojen muuttuvuus.

Kaija Rintamäki, Department Manager, jatkoi kertomalla tavoitteellisuudesta onnistumisen vahvistajana. Erityismaininnan sai service deskin vuosikello, joka Fujitsulla on todettu hyvin toimivaksi. Kyvykkyyksien hallinta eli valmennus on Fujitsulla hyvin tärkeässä painoarvossa onnistumisen mahdollistajana. Tiiminvetäjien keskinäinen yhteistyö mahdollistaa samanlaisen toimivuuden kaikissa yksiköissä.

Tarkemmin tästä yhteistyöstä kertoi vielä Team Manager Pauli Ketolainen, joka vei kuulijat service deskin arkeen. Paulin mukaan huolella koulutettujen SD 24/7 -tiimiläisten urapolku on keskimääräisesti pidempi kuin muissa deskeissä. SD 24/7 –tiimiin monen tie kulkee ensin toisen service deskin kautta. Paulin puheenvuorosta kuului aito välittäminen omasta porukasta. Avaimet onnistumiseen on kiteytetty selkeästi: oikeanlainen asenne korostui osaamisen, vastuullisuuden sekä tiimihengen lisäksi. Asiakasvierailuilla varmistetaan, että tiimi ymmärtää aidosti, miten erilaiset tilanteet vaikuttavat asiakkaan liiketoimintaan.

Asiakkaan näkökulmasta

Tiiviin tilaisuuden lopuksi kuultiin vielä asiakaspuheenvuoro Ari Peipolta, Head of Infra Services, Orion. Ari valotti, millaista yhteistyö Fujitsun kanssa on ollut ja miten service desk –toiminta ja sen kehittyminen on näkynyt asiakkaalle. Puheenvuorossa tuli hyvin esille, mitä palvelun ostamisessa aina tarvitaan: yhteistä toiminnan eteenpäin viemistä ja aktiivista kommunikaatiota. Asiakaspalvelutaidot ja ratkaisukyky näkyivät myös selkeästi erittäin korkeassa asiakastyytyväisyydessä.

Tilaisuuden lopussa heränneestä keskustelusta päätellen Voittajavierailu olisi hyvin voinut jatkua pidempäänkin. Yleisöstä onniteltiin Fujitsua saavutuksestaan ja tiedusteltiin esimerkiksi chatin hyödyntämisestä service desk –työssä. Pidettäisiinkö seuraava Voittajavierailu teidän luonanne? Ota tiimisi kanssa haaste vastaan ja lähde kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 –tittelistä!

Liisa Torkkelin Service desk -benchmarking workshopilla voit testata kypsyystasoasi ja miettiä olisiko kilpailu tämän tai ehkä tulevien vuosien suunnitelmana.

Lisätietoa Wavesta ja Vuoden Service Desk -kisasta: wave@wakaru.fi

 

 

 

HDI Nordic Oy on nyt Wave

wave_paabanneri_950x

HDI Nordic Oy on fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön, ja tästä lähtien Wakarun Asiakaspalveluverkosto eli Wave tarjoaa teille tuttujen koulutusten ja tapahtumien lisäksi myös uutuuksia! Laajennamme kurssi- ja tapahtumatarjontaa, ja otamme mieluusti vastaan myös toiveitanne. Ideoita ja kysymyksiä voit jatkossa lähettää wave@wakaru.fi 

Jäsenverkostomme jäsenet pääsevät yhä kursseihin ja tapahtumiin edullisemmin – nyt yhä laajemmin myös Wakarun koulutuksiin. 

Pian haemme taas uutta Vuoden Service Desk -voittajaa! Kisaan pääset ilmoittautumaan tiimisi kanssa helmikuun alusta. Suunnittelemme parhaillaan perinteistä Vuoden Service Desk -voittajavierailua istuvalle hallitsijalle eli Fujitsulle. Ajankohta on maaliskuussa ja tiedotamme asiasta erikseen.

Waven tapahtumakausi starttaa myös maaliskuussa CCD – Asiakaspalvelun ajankohtaispäivällä. Joko olet tutustunut ohjelmaan ja ilmoittautunut mukaan? Päivän aikana kuullaan mm. Kummeleista tuttua Olli Keskistä, Gigantin timanttisen asiakaspalvelutiimin vetäjää Johanna Saisiota sekä someguru Anna-Kaisa ”Aku” Varamäkeä. Syksyllä uudistunut Yhteys-seminaari piristää taas arkeanne!

Kaikissa Waveen liittyvissä asioissa voit olla yhteydessä allekirjoittaneisiin!

Jani Iivonen /  040 744 9641  / jani.iivonen@wakaru.fi
Laura Hassel / 050 533 9982 / laura.hassel@wakaru.fi

Katso Waven kevään kurssit täältä!