YLE:n aamu-tv:n uutisissa oli tänään (15.8.2017) pysäyttävä uutinen. Kantritähti Taylor Swift oli voittanut oikeusjutun ja saanut korvauksen seksuaalisesta häirinnästä. En ota tässä kantaa, oliko uutinen niin merkittävä, että se piti nostaa pääuutislähetyksen uutiseksi. Erinomaista uutisessa oli, että seksuaalinen häirintä tuomittiin, mutta tämä ei ollut syy, miksi uutinen pysäytti minut. Syy oli korvauksen suuruus. Taylor Swift sai juuri sen summan, jota haki korvaussummaksi: yhden dollarin!
Sopimusinnovaatio
Tässä on käytännön esimerkki sopimus- ja palveluinnovaatiosta, jonka perään olen huudellut jo yli kymmenen vuoden ajan liittyen palvelutasosopimuksiin. Olisiko aika saada sama käytäntö myös palvelusopimuksiin pitkällisten sakko- ja korvauskeskustelujen ja monimutkaisten klausuulien sijaan?
Olen vuosien varrella ollut mukana neuvottelemassa lukuisia suuria ulkoistus- ja palvelusopimuksia niin liiketoimintavastuullisen kuin neuvonantajan roolissa. Yksi vaikeimpia kohtia sopimusneuvotteluissa ovat olleet palvelutasot, niiden todentaminen ja niihin liittyvät sakot. Asiakkaat kokevat usein, että sakko on ainoa keino saada varmistettua sovitut palvelutasot. Palveluntarjoajat taas katsovat sakkoja riskeinä. Riskit hinnoitellaan sopimuksiin. Aina. Näin sakkoja vaatimalla saa lähtökohtaisesti vain kallimman sopimuksen sekä lisäksi riskin, jossa palveluntarjoaja vain kuittaa sopimussakolla palvelun toimimattomuuden jättäen syyt analysoimatta ja korjaavat toimenpiteet toteuttamatta.
Yhdellä eurolla parempi asiakastyytyväisyys ja kannattavuus
Taylor Swift -mallissa sopimussakko on yhden euron, mutta sen maksamisen tekee johto. Henkilökohtaisesti ja julkisesti. Väitän, että Taylor Swiftiä kourinut radion tiskijukka miettii toisenkin kerran omaa toimintaansa. Väitän myös, että myös radioaseman johto on asiaan puuttunut. Eli yhden dollarin ”sakolla” on saatu aikaan toivottu vaikutus. Kähmintä on loppunut.
Toimisiko sama logiikka palvelusopimuksissa? Palvelua toimittavan yrityksen toimitusjohtaja käy henkilökohtaisesti viemässä euron sakon asiakasyrityksen toimitusjohtajalle ja sakon maksaminen uutisoidaan niin omalle henkilöstölle kuin myös muille asiakkaille. Saataisiinko tällä tarvittava johdon huomio syihin (ei syyllisiin), jotka johtivat palvelutason alenemaan ja tarvittavat resurssit syiden korjaamiseen?
Tässä mallissa molemmat osapuolet voittavat. Korjattavat asiat saavat tarvittavan huomion ja asiakas saa sopimuksen mukaista palvelua. Palveluntarjoaja voi käyttää omat resurssinsa perussyiden korjaamiseen toistuvien sakkojen maksamisen sijaan. Asiakastyytyväisyyden lisäksi kannattavuus paranee ja työtyytyväisyys lisääntyy.
Lisää ajatuksia, oppia ja parhaita käytäntöjä palvelutasosopimuksiin saat esim. Wakarun SIAM (Service Integration and Management) ja ITIL (Information Techcnology Infrastructure Library) koulutuksista tai oppia.fi maksuttomista webinaareista.
–Paavo
Petri Väyrynen, founder, Wakaru
Kirjoittaja on sarjayrittäjä, joka innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.
