Pääsimme Wave-jäsenien kanssa vierailemaan Vuoden Contact Centerin luona eli Työttömyysvakuutusrahastolla (TVR). Paikalle saapui asiakaspalvelun ammattilaisia peräti 20:sta organisaatiosta!
Aamupäivä alkoi verkostoitumalla maittavan aamupalan aikana. Osallistujat kokivat verkostoitumisen äärimmäisen antoisaksi ja tasainen rupattelu kantautui korviin aamupalan aikana sekä tauoilla. Kiitos Waven puolesta sekä ihanan aktiiviselle yleisölle että TVR:n väelle avoimuudestaan ja tavasta toivottaa meidät tervetulleiksi ja kertoa omasta toiminnastaan käytännönläheisesti!
”Sain oman työn kehittämiseen uusia ideoita ja näkökulmia.
Varsinkin keskustelut olivat antoisia!” -palaute vierailusta
Tilaisuuden avasi Wakarun perustaja Petri Väyrynen, joka kertasi vielä Vuoden Contact Center 2017 -voiton perustelut. Voittaja julkistetaan vuosittain Yhteys-konferenssissa. Kerrottakoon vielä, että TVR on ensimmäinen julkisen puolen voittaja, ja sen toimintaa määrittää laissa asetettu tehtävä: TVR määrää ja perii työttömyysturvan työnantajamaksuja ja neuvoo asiakkaita maksuvelvoiteperusteissa.
“Julkisena organisaationa TVR toimii palveluliiketoiminnan periaattein, asiakaskeskeisesti. Asiakas kuuluu ja näkyy välittämisenä henkilöstön puheissa. TVR:n asiakkaat ovat työnantajia, joita palvellaan segmenttikohtaisesti ammattitaidolla, asiakkaan osaaminen ja asiointitarve huomioiden.” -ote voittoperusteista
Voittajavierailumme starttasi Juho Oksanen (Johtaja), joka esitteli TVR:n toimintaympäristöä ja toimintaa rahavirtojen muodossa. Lisäksi kuulimme aamun aikana volyymeistä, käytetyistä kanavista sekä palvelun saatavuudesta. Juho nosti esiin asiakasrajapinnan toiminnasta esiin erityisesti asiakaskohtaamisiin panostamisen.
Juhon avausta jatkoi sujuvasti TVR:n tiimin tuorein jäsen Paula Kuntsi-Ruuska (Palvelupäällikkö). Pitkän uran omaavan Paulan vastuulla on asiakasrajapinta, jonka parissa toimii tällä hetkellä 32 henkilöä. Hänen ensimmäisessä itse perustamassaan Help Deskissä käytössä oli vain ruutupaperi ja lyijykynä. Siitä on matkattu tähän päivään melkoinen harppaus! Joskin perusasiat Help Desk -toiminnassa ovat säilyneet koko matkan: asiakas, jolla on asia ratkaistavana. Merkittävin muutos puolestaan on tapahtunut teknologiassa.
Muutokset suunnitellulla johtamisella toteutukseen
Syyskuussa 2017 myönnetyn Vuoden Contact Center -palkinnon jälkeen TVR:llä kahdesta tiimistä on tullut yksi. Maaliskuussa 2018 vakuutuksen ja laskutuksen tiimit yhdistyivät, mikä huomioitiin pitkäkestoisella perehdytyksellä ja uudella huonejaolla.
Jokaisessa huoneessa on nyt molempien entisten tiimien jäseniä ja yhdistämisessä hyödynnetään tutorointia. Tämä edesauttaa uusien asioiden oppimista ja tuo turvaa, kun itselle epävarmemman alueen tiedot ja taidot löytyvät naapurilta aivan vierestä. Samalla myös toisen tiimin jäsenet tulivat tutummaksi. Tällaiset suuret muutokset eivät koskaan ole helppoja ja jokainen työntekijä kokee ne hyvin yksilöllisesti, mikä on huomioitava muutokseen lähdettäessä.
Nyt organisaatiolla on jo tiedossa, että muutoksia on tulossa enemmän: ensi vuoden alussa tuleva palveluun vaikuttava lakimuutos tulee vaikuttamaan toimintaan ja Koulutusrahasto yhdistyy myöhemmin osaksi organisaatiota.
Myös asiakas on pidettävä tiiviisti mukana muutoksessa: samanaikaisesti asiakkaan tulee olla hyvin tiedotettu mutta muutokset eivät saisi näkyä viiveenä tai negatiivisena asiakkaalle päin. TVR:llä on huomioitu asiakkaan äänen kuunteleminen kontaktien aikana eli käsittelijät kirjaavat ylös palautetta, josta nousee hyvin kehityskohteita esille. Paula tiimeineen on myös todennut, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen kerran vuodessa on liian vähän, ja siihen he aikovat jatkossa panostaa. Näin pystytään toimimaan nopeammin etenkin muutosvaiheessa.
Toiminnan kehittämisen keskiössä henkilöstön osallistaminen
TVR:n erinomaisissa ominaisuuksissa korostui toiminnan kehittämiseen osallistaminen, työn tuunaus ja muun muassaa asiakaspalvelun kehittämiseen valjastettu Kipinämikko-toiminta. Lisäksi henkilöstöä oli kautta linjan osallistettu työryhmiin, jotka keskittyivät yhden asian kehitystyöhön.
Palvelukoordinaattori Tuomo Metsäketo kertoi voittajavierailulla toiminnan kehittämisestä, johon panostetaan organisaatiossa fasilitoiduilla työpajoilla, palavereilla sekä työryhmillä. Tuomo vastaa TVR:llä kehittämisen lisäksi työvuorojen suunnittelusta. Tiimien yhdistyttyä työryhmätoiminnan aikataulutuksesta on tullut merkittävästi haastavampaa ja henkilöstön irrottaminen työpajoihin vaatii paljon allakointia. Työpajat ja muu toiminta on kuitenkin toistaiseksi koettu arvokkaiksi ja niitä halutaan jatkossakin toteuttaa, vaikka laajuudesta jouduttaisiin tinkimään.
Kipinämikko-toiminta on vertaisvalmennusta, joka valmentaa asiakaskohtaamisiin ja kehittää osallistujan taitoja oppimalla kollegoilta. Suvi Kovanen (Palvelukoordinaattori) ja Tuulia Sertti (Palveluasiantuntija) demosivat voittajavierailun yleisölle Kipinämikko-keskustelua. Organisaatiossa on kolme kipinämikko-ryhmää. Kokoontumiseen menee kerrallaan noin kaksi tuntia ja puheluita käsitellään 4-5 tai lyhyitä puheluita useampikin.
Voittajavierailun yleisöä mietitty, miten työntekijät ovat ottaneet puheluiden läpikäynnin vastaan. Suvin ja Tuulian mukaan asiakaspalvelijat tulevat tapaamisiin mielellään, sillä keskustelut käydään rennossa hengessä hyvien työkavereiden kesken ja niistä oppii paljon uutta. Jokainen osallistuja saa myös valita itse kuunneltavan puhelun, joka käydään sitten läpi johtamisen, tunnelman sekä vuorovaikutuksen näkökulmasta omalla sapluunallansa.
Osaamisprofiili mahdollistaa toiveiden huomioimisen
Yksi TVR:n ääneen lausutuista salaisuuksista on panostaminen työntekijäkokemukseen ja työhyvinvointiin. Asiakaspalvelun parissa toimivilla on TVR:llä osaamisprofiili, johon he saavat itse jakaa tehtävät kolmeen osaan: tykkää, ok ja ei tykkää, sekä kertoa omista kiinnostuksen kohteista. Nämä vaikuttavat työjonojen määräytymiseen: vaikka kaikki tehtävät koskevat kaikkia työntekijöitä, on toiveita helpompi ottaa huomioon.
Profiilin lisäksi jokainen voi vaikuttaa omaan työhönsä. Päivittäisvastuut on määritelty ja viikkovastuut on nimetty. Työntekijällä on hyvät vaikuttamismahdollisuudet. Jokainen tietää toisensa profiilin ja voi keskustella vastuun vaihtamisesta toisen kanssa. Asiasta sovitaan vielä lisäksi palvelukoordinaattorin kanssa.
Voittajavierailun päätteeksi pääsimme vielä kierrokselle TVR:n tiloihin ja näimme, millaisissa pisteissä TVR:n porukka työskentelee. Modernit ja valoisat työtilat herättivät ihastusta! Esillä olivat arvot, toiminnan rajapinnat julisteen muodossa sekä lisäksi taulu ”Uikun joki”, jossa oli mallinnettu toimintaa huomioiden muun muassa työntekijäkokemus, asiakaskokemus sekä toimintavarmuus.
Päivästä jäi erityisesti mieleen Paula Kuntsi-Ruuskan sanat: puhelinpalvelutyö on raskasta, mutta TVR:llä työkokemus on se, joka korostuu rekrytoinnissa – substanssin voi hyvin opetella.
”Miten sitoutuneisuus ja innostuneisuus omasta työstään ja tekemisestään välittyi kaikissa rooleissa! Työntekijöiden osallistuminen vaikutti olevan loistavalla tasolla.” -palaute vierailusta
Antoisa vierailumme TVR:lle on nyt koettu, mutta vierailu Vuoden Service Deskille vielä edessä päin! Tervetuloa mukaan näkemään ja kokemaan, miten Cinian Service Deskillä toimitaan. Pääset tapahtumasivulle tästä (Wave-jäsenet mukaan maksutta)!
Mikäli oma kisakypsyys mietityttää, Wave tarjoaa lukuisia vaihtoehtoja oman toiminnan arviointiin ja kehittämiseen! Kisat ovat käynnissä! Ihastelemmeko ensi vuonna teidän toimintatapojanne? Kurkista jälkitallenteena kisawebinaariin, jossa kuulet kisoista pääauditoijien kertomana!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/
