Syksyllä 2017 vuosittaisessa Yhteys asiakaspalvelukonferenssissa kruunattiin Vuoden Contact Center -kilpailun voittaja. Suomen paras contact center tuli kilpailuhistorian ensimmäisen kerran julkiselta puolelta. Työttömyysvakuutusrahasto (TVR), joka nykyisin tunnetaan nimellä Työllisyysrahasto, oli siitäkin erikoinen voittaja, että sen toimintaa määrittää laissa asetettu tehtävä.
Työttömyysvakuutusrahasto ja Koulutusrahasto yhdistyivät vuoden 2019 alussa Työllisyysrahastoksi. Työllisyysrahasto kerää työttömyysvakuutusmaksut ja neuvoo asiakkaita maksuasioissa sekä myöntää ja maksaa aikuiskoulutusetuuksia. Contact center -voitto tuli työttömyysvakuutusmaksujen asiakaspalvelusta.
Kysyimme Työllisyysrahaston Suvi Kovaselta, palvelukoordinaattori, mitä heille kuuluu nyt kun voitosta on ehtinyt jo tovi vierähtää!
Hei Suvi, olit mukana kisaprosessin alusta lähtien. Miten te koitte kilpailuprosessin?
“Kilpailuprosessiin osallistuminen oli monivaiheista ja toisaalta vaati paljon työtä, mutta onneksi me kolme henkilöä, jotka teimme itsearviointia, saimme organisoitua aikaa itsearvioinnin tekemiseen. Työryhmässä olivat mukana minun lisäkseni silloiset kollegani Tanja Ylinen ja Juha Karjalainen.
Jaoimme osa-alueet keskenämme niin että työpanos jakaantui tasan. Lisäksi hyödynsimme paljon koko rahaston apua ja silloinen esimiehemme tarkisti aina materiaalin ennen kuin lähetimme osiot eteenpäin. Ja kyllä oli voittaja-fiilis, kun saimme viimeisenkin osion palautettua!
Etukäteen auditointipäivä jännitti meitä paljon, mutta loppujen lopuksi päivä oli yllättävän rento ja mukava. Koko kilpailuprosessin aikana oli tärkeää huomata, miten itselle tuttuja asioita katsoi aivan uusin silmin muiden asettamien kysymysten kautta. Yhtäkkiä asiat saikin aivan uudet näkövinkkelit.
Palaute oli hyvää ja antoi meille hyviä apuja asiakaspalvelumme kehittämiseksi. Erityisesti raportointia varten saimme paljon hyviä ideoita. Jokainen kilpailun kautta palautetta saava organisaatio voi pohtia, mitkä palautteet ovat itselle sopivimpia. Jokaisesta palautteesta voi hyödyntää ainakin idut.”
Miten voittonne on näkynyt omille asiakkaillenne ja henkilöstöllenne?
“Voitto näkyi toki tuolloin syksynä verkkosivuillamme ja twitter-tilillämme asiakkaillemme ja yhteistyökumppaneillemme ja toki myös voitostamme kirjoitetut artikkelit. Lisäksi pidimme keväällä 2018 Voittajavierailu -tilaisuuden, jossa avasimme voiton tuoneita asiakaspalvelun kehittämisen avaimia. Henkilöstöllemme pidimme pariin otteeseen tilaisuuksia, jossa kerroimme kilpailusta ja juhlimme yhdessä voittoa. Voittopokaali ja kunniakirja ovat toki kunniapaikalla kaikkien nähtävänä.
Kehityksen pitää olla aina jatkuvaa eikä paikoilleen sovi jäädä. Uuden organisaatiomme, Työllisyysrahaston, ajatuksena on kehittyä jatkuvasti ja tarjota asiakkaille aina entistä parempaa asiakaspalvelua.”
Minkälaisia contact centereitä kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?
“Kilpailuun kannattaa ehdottomasti osallistua – myös niiden ei-niin-perinteisten contact centereiden. Emmehän mekään pidä itseämme contact centerinä, vaan lakisääteistä tehtävää hoitavana ja laadukasta sekä ulkoista että sisäistä asiakaspalvelua antavana toimijana!
Saimme paljon uutta arvokasta näkökulmaa kilpailun ja siihen liittyvän palautteen kautta. Rohkeasti siis vain kaikki asiakaspalvelua tarjoavat tahot mukaan, jotka haluatte kehittää asiakaspalveluanne ja saada palautetta. Voittaminen toki on aina kivaa, muttei tärkeintä. Lisäksi kilpailuprosessi teki meistä entisestään hyvän tiimin: yhteistyöllä on hyvä vetää yhtä köyttä.”
Kiitos Suville kuulumisten jakamisesta! Voit lukea täältä tarkemmin Wave asiakaspalveluverkoston järjestämästä voittajavierailusta TVR:lle keväällä 2018.
Haku vuoden 2019 kilpailun voittajaksi on käynnissä! Kirjoitetaanko seuraava juttu teidän tiimistä? Lue lisää kilpailuun osallistumisesta täältä!
“Julkisena organisaationa TVR toimii palveluliiketoiminnan periaattein, asiakaskeskeisesti. Asiakas kuuluu ja näkyy välittämisenä henkilöstön puheissa. TVR:n asiakkaat ovat työnantajia, joita palvellaan segmenttikohtaisesti ammattitaidolla, asiakkaan osaaminen ja asiointitarve huomioiden.” -ote voittoperusteista
Seuraa Wavea @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/
