Seitsemän vuotta sitten Tarja Talvio aloitti työskentelyn tietotekniikkaneuvojana Helsingin Yliopiston tietotekniikkakeskuksen Helpdeskissä. Vuosien varrella hänen työpisteensä täyttyi vuoresta post-it –muistilappuja, joihin oli kirjoiteltu asiakkaiden kaipaamaa tietoa. Yhdessä esimiehensä kanssa Talvio ryhtyi kehittämään yliopistolle TukiWikiä, tietopankkia työntekijöille.
”Ajatus oli, että TukiWikin avulla tarjottaisiin tietotekniikkakeskuksen henkilöstölle toimintamalleja, välineitä ja tukea toiminnan yhtenäistämiseen. Samalla parannettaisiin asiakaspalvelua ja asiakkuuskokemusta kohti ammattimaisempaa Helpdeskiä”, Tarja Talvio, tietotekniikkasuunnittelija, kertoo.
Yliopistolla otettiin vuonna 2007 käyttöön Atlassian Confluencen wiki-ratkaisu, jonka päälle TukiWikiä alettiin rakentaa. Sen rakenne muodostettiin niin kutsuttujen tukikorttien ympärille, joista jokainen määrämuotoinen tukikortti toimii sisäisenä sopimuksena siitä, miten sovelluksen tai palvelun tulisi toimia tukitilanteissa. Lisäksi TukiWikiin ryhdyttiin kokoamaan tukimateriaalisivustoja, joista tärkeä sisältö löytyisi jatkossa asiakokonaisuuksittain.
Tarkoitus oli kasvattaa TukiWikistä kaikkia tahoja palveleva tietopankki, joka nopeuttaisi ja helpottaisi työskentelyä Helpdeskissä ja keskitetyssä IT-tuessa. TukiWiki tarjoaisi toimintaohjeita ja vastauksia asiakkaiden usein toistamiin kysymyksiin ja kaikki tuo tieto olisi eri yliopiston kampuksilla työskentelevien lähituen IT-tukihenkilöiden hyödynnettävissä.
”TukiWikistä näkee esimerkiksi, mitkä kaikki asiat kuuluvat Helpdeskin tuen piiriin ja osataan heti ohjata asiakas eteenpäin. Tai jos yrityksellä tai organisaatiolla on monta toimipistettä, voidaan TukiWikiin tehdä niistä esittelyt ja kerätä yhteystiedot helposti samaan paikkaan. TukiWiki toimii hyvin myös uuden henkilön perehdyttämiseen, jolloin työntekijä voi itse käydä lukemassa tärkeät tiedot, esimerkiksi mitä käyttölupia tarvitaan mihinkin työkaluun”, Talvio selventää.
—
Lue artikkeli kokonaisuudessaan täältä ja tutustu Talvion tekemään oppaaseen TukiWikin perustamiseksi.
Tarja Talvio työskentelee Helsingin Yliopiston tietotekniikkakeskuksessa. Hän aloitti Helpdeskissä vuonna 2008 ja tänä päivänä toimii osana Palvelunhallinta-ryhmää tietotekniikkasuunnittelijana sekä projektipäällikkönä.
