Kuluvan syksyn aikana kirjainyhdistelmä SIAM on ollut monella mielessä. Lyhenne tulee sanoista Service Integration and Management ja tarkoittaa palvelunhallintaa monitoimittajaympäristössä. Kuten monen muunkin kirjainyhdistelmän osalta niin myös tässä epätietoisuutta on ollut paljon ja onpa ollut ihan puhtaita väärinymmärryksiä. On paikallaan nostaa muutama esiin ja selventää niitä.
Väite 1: SIAM on ITILin korvaava malli
Ensimmäinen väärinymmärrys on, että SIAM on ITILin tai muun tunnetun viitekehyksen korvaava malli. SIAM on enemmänkin lähestymistapa palvelunhallintaan, jossa otetaan huomioon monen toimijan tuoma kompleksisuus.
SIAMissa on rakennetta (asiakas, integraattori ja toimittajat) ja asioita on ryhmitelty käsittelyjärjestyksen osalta (Discovery & Strategy, Plan and Build, Implement, Run & Improve). Tehtäviä ja rooleja on ryhmitelty kolmelle osapuolelle. Mallin piirteitä on olemassa, mutta näkökulma on enemmänkin laajentaa nykyisiä palvelunhallinnan käytäntöjä tuomalla esiin organisoitumisnäkökulmia ja toimintaa, jotka korostuvat eri tavalla, kun toimittajia on monia.
Väite 2: SIAMissa on ulkoistettava integraattorin rooli
Toinen väärinymmärrys on, että SIAMissa pitää ulkoistaa integraattorin rooli. Integraattorin rooli on hyvä tunnistaa ja se on järkevää tehtävien jakamisen kannalta. Moni päätyy silti tekemään sitä roolia kokonaan itse.
Scopismin ja 4me:n järjestävän globaalin SIAM kyselyn mukaan (ladattavissa www.scopism.com) näin oli suurimmassa osassa tapauksia ja seuraavaksi yleisin vaihtoehto oli hybridimalli, jossa osa integraattorin tehtävistä hankittiin ulkoa.
Kaupallisten palveluntuottajien tehtävänä on myydä palveluitaan ja heille on luonnollista markkinoida omaa kyvykkyyttään suoriutua integraattorin tehtävästä. Tässäkin suhteessa asiakkaiden kannattaa tietää mitä tavoittelevat, mihin kykenevät ja huomioida toimittajien myyntipuheet oikeassa kontekstissa. Vaikka integraattorin roolin voi ulkoistaa niin se ei tarkoita että niin kannattaa tai pitää tehdä. Moni muu suorite, jonka tuotokset ovat helpommin määriteltävissä, sopii paremmin ulkoistettavaksi kuin SIAM Integraattorin rooli.
Väite 3: SIAM integraattori vastaa kaikesta
Kolmas väärinymmärrys on, että ”SIAM integraattorilla on kokonaisvastuu ja siten se vastaa kaikesta”. Totta on se, että SIAM-ideologian mukaan integraattori ottaa vastuulleen järjestää prosessit, toimintatavat, työkalut ja raportoinnin kaikkien palveluiden osalta. Lisäksi integraattorin tehtävänä on myös pyörittää taktista ja operatiivista hallintoa sekä organisoida raportointi.
Siinä on paljon tekemistä, mutta tehtävää ja vastuuta jää myös muille. Asiakkaiden pitää omistaa ja sitä kautta ohjata palvelun kehittymistä. Asiakas myös omistaa palvelun lopputulokset ja siihen liittyvät hyödyt ja riskit. Toimittajilla on tietenkin vastuullaan sopimuksensa mukaiset velvoitteet ja suurin osa itse työstä. On hyvä, että palvelunhallinta ja sen johtaminen on määriteltyä ja keskitettyä, mutta integraattorin työ on viime kädessä vain hallintoa.
Aiheeseen tutustumisessa keskustelu kannattaa
Muitakin väärinymmärryksiä esiintyy ja kerron niistä tulevissa blogeissani. On kuitenkin aina parempi avata suunsa ja kysyä. Keskustelemalla on aina viisaampi kuin keskustelematta. Oli SIAM sitten tuttua tai tuntematonta niin asiaan kannattaa tutustua lisää. Aihealueen tekemisessä on paljon parannettavaa ja siihen tutustumalla on mahdollista saada paljon näkyviä ja tuntuvia hyötyjä lyhyelläkin aikavälillä.
Hyvä paikka aloittaa tutustuminen ja avata keskustelu on 14.marraskuuta Helsingin Scandic Parkissa pidettävä SIAM 2018 -tapahtuma, jossa voit nykäistä vaikka meikäläistä hihasta. Paikalle on tulossa 100 palveluintegraatiosta kiinnostunutta, joten loistotilaisuus oppia uutta ja verkostoitua!
Wakaru järjestää myös suosiotaan kasvattavia SIAM Foundation -koulutuksia eri puolilla Suomea. Löydät tulevat toteutukset Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupasta.
Lari Peltoniemi
Kirjoittaja on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. Lari on myös Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja.
