Wakaru blog

Tarinoita ja oppia palvelujohtamisen ja projektijohtamisen asiantuntijoille

asiakaspalvelu, Wave - Wakaru Asiakaspalveluverkosto, Yleinen

Tutustumismatka mutkattomaan arkeen – case DNA

Waven jäsenvierailu DNA asiakaspalveluun 14.11.2019

DNA piristi Wave asiakaspalveluverkoston jäseniä kutsuessaan meidät tutustumaan mutkattomaan työhön ja yrityksen asiakaspalveluun sekä verkostoitumaan keskusteluryhmiin eri aiheiden parissa. Vierailun suosio oli melkoinen, ja meitä olikin tupa täynnä. Paikalla oli 80 aktiivista ja innostunutta asiakaspalvelun ammattilaista yli 40 eri organisaatiosta.

Wave-jäsenvierailu DNA asiakaspalveluun 2019

Paikalla oli täysi tupa innostuneita asiakaspalvelun ammattilaisia tutustumassa DNA asiakaspalveluun ja mutkattomaan työhön.

Iltapäivä alkoi henkilöstöjohtaja Marko Rissasen avauksella DNA:n yhdeksän vuotta kestäneestä muutosmatkasta tähän päivään. Muutosmatkaa edelsi hankala aika, mikä vaikutti ihmisien hyvinvointiin ja se heijastui myös siihen, miten asiakkaita palveltiin. Tällöin DNA:n pääkonttoria kuvattiin Helsingin Sanomissa: ”talo, joka on Motonetin takana”. Tästä tilanteesta lähdettiin rämpimään kohti kirkkaampaa työn arkea. Keskeinen tekijä oli DNA-talo, jonka suunnittelun kivijalkana oli visio talosta, jossa ihmiset viihtyvät.

Toimivan työympäristön, eli DNA-talon, lisäksi DNA on ottanut esimerkillisen harppauksen työntekijöiden vapauteen ja mahdollisuuksiin tehdä töitä. Tänä päivänä dnalaiset saavat joustavasti tehdä työnsä ja päättää itse ajankäytöstään. Työntekijöihin luotetaan ja heille on annettu sekä vapaus että vastuu. Marko on kartuttanut rutkasti oppia uransa aikana, ja keskeisin oppi on ollut se, ettei yrityskulttuurin kokonaisuutta voida kopioida. DNA voitti Great Place to Work -kilpailussa suurten yrityksien sarjassa tänä vuonna.

DNA:n muutosmatka kulminoituu muun muassa seuraaviin tavoitteisiin:
1. Olla erinomainen työpaikka, jossa on aidosti hyvä olla.
2. Kannattavan kasvun aikaansaaminen.
3. Tyytyväisiin asiakkaisiin.

DNA Marko Rissanen

Henkilöstöjohtaja Marko Rissanen kertoi DNA:n yrityskulttuurista jäsenvierailulla.

Vaikuttamista, vapautta ja vastuuta

Avoimuus on yksi keskeinen tekijä dnalaisten arjessa. Yrityksessä kuunnellaan toisia ihmisiä ja kerrotaan avoimesti asioista. Kommunikaatio tapahtuu ketterästi tiimitasolla eikä turha byrokratia ole jarruna. Mutkattoman työn myötä etätyömahdollisuus tuli osaksi arkea. Organisaatio hakee joustavuutta ja hyvinvointia ratkaisuillaan. Työntekijöille halutaan tarjota paras tapa työelämän ja oman arjen yhteensovittamiseksi, jossa olennaista ei ole työtunnit vaan työn tulokset. Rissasen mukaan työ on vain osa elämää ja organisaatio on lähtenyt tukemaan voimakkaasti henkilöstön kokonaishyvinvointia.

Vapauden lisäksi jokaisella on myös vastuu työyhteisön rakentamisesta. Vaikuttamisen keinoina käytetään mm. erilaisia foorumeja sekä hankkeita. DNA on toteuttanut muun muassa ”Paras duuni”, ”Perheystävällinen työpaikka” sekä ”Johtaminen DNA:lla” -hankkeet. Vierailumme aikana käynnissä oli #urpotonviikko, jossa tavoite oli valittamisen sijaan kannustaa ja kehua kollegoita. Mutkattomalle työlle on määritelty myös onnistumisen mittarit, joiden tulokset ovat olleet viimeiset 4 vuotta nousujohteiset. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys sekä yrityksen liiketulos ovat kaikki nousseet.

Asiakasratkaisut (ASRA) liiketoiminnan mahdollistajana

Asiakasratkaisut, eli ASRAn, innostuneelle yleisölle esitteli johtaja Riikka Luostarinen, Kuluttajaliiketoiminnan asiakasratkaisut -yksiköstä. Yksikössä etätyötä pilotoitiin 2015, ja sen jälkeen siitä on tullut osa arkea asteittain työtehtävien luonteen sallimissa rajoissa. Asiantuntijat ja esimiehet ovat täysin mutkattoman työssä ja asiakasrajapinta etätyön piirissä 2 päivää viikkoa kohden. Lisäksi digitalisoituminen on ollut vahvasti ASRAssa mukana. Loppuvuodesta 2017 ”Robotti Ruttunen” aloitti pestinsä talon ensimmäisenä robottina, ja sen jälkeen robottitiimi on kasvanut reippaalla tahdilla.

DNA Riikka Luostarinen

Johtaja Riikka Luostarinen esitteli DNA asiakaspalvelun toimintaa yleisölle.

ASRA – arkeen vaikuttamista itse ja kehitysryhmissä

Viimeiset vuodet asiakaspalvelussa jokainen asiakaspalvelun parissa toimiva on tehnyt kaikkea, mutta tänä vuonna asiakaspalvelussa on ollut mahdollista itse valita, mihin tehtäviin sydän läikähtää eniten. Yrityksessä on pilotointimalli käytössä niin asiakaspalvelussa kuin laajemminkin koko organisaatiossa. Jos vihreä valo ei muuten aloitteelle syty, aloitetaan pilotointi ja seurataan sen tuloksia, jotka toimivat muutoksen ajureina.

DNA asiakaspalvelun kehityskulkua rytmittää kehitysryhmät eli KEHRY:t. Näissä ryhmissä on mukana eri rooleista henkilöitä. Kehryjä on muun muassa asiakaskokemuksesta, myynnistä, henkilöstökokemuksesta, optimoinnista, digistä ja tekniikasta. Tekniikassa esimerkiksi mietitään, miten voidaan auttaa asiakkaita teknisissä haasteissa entistä paremmin ja tarjota asiakkaille sen myötä mutkattomampaa arkea. Yhteistyö on aktiivista eri liiketoimintojen kanssa. ASRA on mukana kaikissa keskeisissä ohjausryhmissä, kehityshankkeissa, testauksessa sekä viestinnässä. Näiden lisäksi se toimii mahdollistajana, eli siellä esimerkiksi raportoidaan hiljaisia signaaleja ja ”syväsukelletaan” asioihin kuten esim. kertautuviin puheluihin. Asiakasratkaisut luo puitteet myös asiakaspalvelun puhelujen kuunteluun kaikille yrityksen työntekijöille, eli se tarjoaa siis mahdollisuuden esimerkiksi tiettyyn tuotteeseen tai palveluun liittyvien puheluiden kuunteluun, ja etenkin liiketoimintojen kanssa tehdään paljon yhteistyötä

Tänä vuonna asiakaspalvelussa on ollut mahdollista itse valita, mihin tehtäviin sydän läikähtää eniten, tiivistää johtaja Riikka Luostarinen.

Asiakasratkaisut satsaavat joustavaan arkeen

Joustava työ on osa ASRA:n työntekijöiden arkea. Yksikössä on mahdollisuus vaikuttaa omiin työvuoroihin toiveiden muodossa. Riikka Luostarinen kertoikin, että toiveita otetaan hyvin huomioon, ja niistä 70-90 prosenttia pystytään toteuttamaan. Vuorosuunnittelulla on tietty perusta ja sen lisäksi on joustomahdollisuus.

Etätyömallissa voi kerätä etätyöpäiviä ja tämän lisäksi joustavuutta tuo mahdollisuus vaikkapa siestavuoroon. Tämä tarkoittaa vaikkapa mahdollisuutta hoitaa henkilökohtaisia asioita työpäivän aikana tai esimerkiksi rentoutumista kesäpäivänä rannalla. Riikka kiteyttää, että joustoon pyritään niin paljon kuin mahdollista. Henkilö voi vaihtaa kokoaikaisesta osa-aikaiseksi ja palata taas kokoaikaiseksi määräajan jälkeen. Henkilöstöllä on itsellään vapaus ja mahdollisuus vaihtaa vuoroja keskenään, tehdä töitä toisessa kaupungissa, yksikössä tai vaikkapa Espanjassa ja palata takaisin nykyiseen työtehtävään tai -pisteeseen. Tämän lisäksi koko henkilöllä on joko etätyömahdollisuus tai Mutkattoman työn -malli käytössä.

Yrityksen asiakaspalvelun osaamisen johtaminen on mallinnettu. Riikka avasi DNA koulun sisältöä. Aluksi on moduulikoulutteinen puolen vuoden perehdytysjakso, jonka jälkeen alkaa syventymisjakso henkilön itse haluamaan osa-alueeseen. Tärkeässä roolissa on myös one-to-one -keskustelut sekä valmentajan että esimiehen kanssa. Jatko-opintoja on tarjolla vuoden jälkeen.

DNA Riikka Luostarinen

DNA asiakaspalvelussa työntekijöillä on vapautta ja vastuuta. Riikka esitteli toimintaa aktiiviselle yleisölle.

Teknologiasta asiakaspalvelun apuri

Asiakaspalvelussa teknologia on apuri, ja tylsät hommat siirrettään roboteille, jolloin jää enemmän aikaa inhimilliseen työhön ja ongelman ratkaisuun. Vuodesta 2018 alkaen teknologia on tarjonnut runsaasti mahdollisuuksia ja tavoite on hyödyntää jatkossakin uutta teknologiaa asiakaspalvelun tehostamiseksi sekä agenttien työn helpottamiseksi. Uusia asioita ovat chatbotit, tekstianalytiikka asiakasviestinnässä, automaattinen puheentunnistus, AR-ratkaisut sekä robotit.

Chatbotin taival ei ole Riikan mukaan edennyt yrityksessä kuitenkaan täysin kitkatta. Benchmarkingissa he olivat nähneet upeita chatbotteja, mutta käytännössä niiden starttaaminen DNAlla ei ollut kovin suoraviivaista mm. toimialan monimuotoisuuden vuoksi. Kun valittuna strategiana on tyytyväinen asiakas, ei chatbot välttämättä ole se paras ratkaisu asiakaspalvelutyössä, vaikka se tukeekin toimintaa ja mahdollistaa paljon, Riikka toteaa. Chatbot-matka on ollut ennen kaikkea opettavainen ja tärkeä.

Uudet tuuletkin saavat puhaltaa. Jokaisella dnalaisella on mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintaan sekä vastuu kehittää yrityskulttuuria. Telenor-kaupan myötä myös jotain uutta on luvassa. Elämä on -lausahdus sai myös lisää syvyyttä vierailulla. Yrityksessä luottamus ja joustavuus ovat keskeisessä roolissa jokaisena päivänä. Yrityksen positiivinen suhtautuminen työntekijöihin kuten myös työn tekemiseen näkyy asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydessä sekä aina yrityksen tuloksessa asti.

Osallistujapalautetta vierailulta:

• Hei, oli mukava kuulla miten paljon henkilöstöllä on mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintaan sekä kuulla kuinka suuresta muutoksesta on ollut kysymys. Avoimuus oli erittäin hyvä asia!
• Hienoa kuulla avoin tarina DNA:sta, miten käytännön ongelmia ratkaistaan ja asioihin reagoidaan kun niitä tulee eteen.
• Hyvät puhujat, kiva paikka, hyvät tarjoilut

Iso kiitos osallistujille sekä DNA:n edustajille mahdollisuudesta järjestää Wave-jäsenvierailu ja tutustua toimintaanne!

Laura Hassel

Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.

Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin

Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/

Comments are Closed