Service deskeillä alkaa tänä päivänä olla perusprosessit hiottuna ja resursoinnit mietittynä.
Tavoitteet on asetettu ja niihin liittyvät mittarit raksuttavat taustalla. Kirjaamisjärjestelmät ja asiakastyytyväisyysmittaukset toimivat ja tuottavat arvokasta tietoa toiminnasta.
Mutta ovatko myös ne ”tylsät ja perinteiset” asiakaspalvelun perusasiat kunnossa? Toimiiko yllä mainittujen tärkeiden osa-alueiden taustalla palvelualtis agentti? Onko siis toiminnan sokkeli kunnolla valettu?
Service deskin esimies: tässä sinulle 5 kohdan tarkistuslista siitä, millaisista aineksista perustuksen betoni ainakin koostuu:
1. Muistavatko agenttisi viestiä asiakkaan tasolla ja oikealla tyylillä?
Aina joskus pitää IT-tuissa työskenteleviä muistuttaa, miten kovan luokan asiantuntijoita he ovat.
Asiantuntija ei aina muista kiinnittää tarpeeksi huomiota siihen, miten hän asiansa sanoo tai kirjoittaa. Aina välillä pitää pysähtyä miettimään, miltä oma äänensävy kuulostaa sinne langan toiseen päähän. Tai saako agentin kirjoittama viesti lukijan tuntemaan itsensä ihan hölmöksi.
Kysymys on siis siitä tyylistä, millä puhutaan ja kirjoitetaan. Kysymys on myös oikeanlaisista vuorovaikutustaidoista, siitä miten olla toisen ihmisen kanssa asiakassuhteessa.
2. Muistavatko agenttisi olla työssään empaattisia?
Oikeanlainen palvelu lähtee asiakkaan kuuntelusta. Kun on kuunneltu, astutaan asiakkaan saappaisiin ja katsotaan asiaa asiakkaan näkökulmasta.
Sekä kirjoittamisessa (myös chatissa) että puhumisessa pätevät samat peruslait. Jos osaa ja jaksaa katsoa asiakkaan asiaa hänen näkökulmastaan, empatia hiipii välttämättä kohtaamiseen. Se ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkaan kanssa pitäisi olla samaa mieltä, tai että asiakas olisi aina oikeassa. Päinvastoin, empaattinen palvelu on asiakkaan jämäkkää auttamista omaa organisaatiota unohtamatta.
3. Hahmottavatko agenttisi kokonaisuuden?
Työ on aina mielekkäämpää, jos tajuaa mitä hyvää saa aikaan. Monimutkaiset prosessikaaviot näyttävät yksinkertaisimmilta, kun niitä katsoo oman työnsä näkökulmasta. Miten työni vaikuttaa muihin, ja muiden työ omaani? Useilla organisaatioilla on ITIL käytössä, mutta miltä se näyttää agentin näkökulmasta? Onko se sotkuinen sekametelisoppa vai voiko siinä nähdä itsensä sitä toteuttamassa?
4. Tietävätkö agenttisi, miten arvokasta työtä he tekevät?
Tajutaanko se myös koko organisaatiossa? Kuinka tärkeässä asemassa Service desk on strategisessa ajattelussa, tai miksi sen pitäisi siellä olla? Motivaatio kasvaa kummasti, kun tajutaan oman työn arvo kaikille.
5. Soveltavatko agenttisi työssään ongelmanratkaisua?
Viimeisenä ja ehkä vähän yllättävänäkin pointtina nostan esille tämän prosessin. Ehkä maailman yksinkertaisin vianetsintä- tai ongelmanratkaisumenetelmä on kysyä monta kertaa peräkkäin ”miksi”. Muitakin toki löytyy, myös jopa hieman monimutkaisempiakin. Pääasia kuitenkin on, että muistaa hankalassa tilanteessa niitä soveltaa, eikä aina oleta liikaa tai ryntää suoraan valmiisiin vastauksiin.
Työn perustaidot olisi hyvä aina välillä kerrata. Ihan vain senkin vuoksi, että huomaa tekevänsä asiat oikein. Ja että voi olla ylpeä omasta työstään – ja siitä, miten sen tekee.
HDI tarjoaa kaksipäiväisen Support Center Analyst (SCA) -koulutuksen, jossa kerrataan vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojen (kirjoittaminen ja puhuminen) lisäksi ITILin perusteet service desk -agentin näkökulmasta sekä muun muassa ongelmanratkaisutaidot. Valmennus sopii totta kai myös ihan uusille agenteille, joilla ei vielä ole kokemusta service desk -työstä. Koulutukseen kuuluu myös mahdollisuus suorittaa kansainvälinen sertifikaatti.
Seuraava julkinen valmennus järjestetään 15.2. Helsingissä
Marko Uusitalo
Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä.
marko.uusitalo@konkreetti.fi
Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!
