Asiakaspalveluissa on nykyään kovaa painetta perustaa chat. Asiakkaat saattavat kysellä, missä on teidän chat, kun kilpailijallakin jo on. Tai sitten se on perustettu jo muutama vuosi sitten, ja nyt ihmetellään, että olisiko sille alkuvaiheessa pitänyt miettiä enemmänkin raameja tueksi.
Chat on loistava asiakaspalvelun väline, mutta se vaatii pohdintaa ja arviointia ennen kuin se laitetaan pystyyn (toki se vaatii pohdintaa ja ylläpitoa aina). Sen lisäksi, että vastaajilla pitää olla vuorovaikutustaitoja ja hyvä suomen kieli hallussaan, on hyvä miettiä muitakin taustatekijöitä
Tässä muutama viestinnällinen juttu mietintämyssyyn sinulle, joka olet aikeissa chatin ottaa asiakaspalvelussasi käyttöön.
1. Miksi chatin perustatte?
Chat on erinomainen asiakkaiden neuvonta- ja palvelukanava. Mutta se on omiaan myös tiedottamiseen sekä myyntiin ja markkinointiin. Samalla kun asiakasta palvellaan, hänelle voi kertoa esimerkiksi uusista tarjoamistanne mahdollisuuksista – kunhan sen tekee oikealla tyylillä, oikeaan aikaan ja vain silloin, kun keskustelu on ollut positiivista ja asiakkaan asia on ratkaistu tai edennyt.
2. Chat tuo nopeutta ja kustannussäästöjä, mutta…
Chat yleensä sujuvoittaa asiakaspalvelua ja tuo säästöä. Joskus hankalaksi mielletty meilin määrä vähenee. Mutta on hyvä miettiä etukäteen myös palvelun laadun varmistamista: kuinka paljon ihminen pystyy multitaskaamaan, eli montako chatia voi olla yhtä aikaa kirjoittajalla auki ilman että palvelun laatu kärsii. Resursointi on tässäkin tärkeää.
3. Miten chatista saatu palaute hyödynnetään?
Chatin kautta tulee usein arvokasta tietoa muun muassa organisaation nettisivujen toiminnasta. Asiakas ei löydä jotain, tai ei osaa käyttää palvelua. Miten tämä palaute kerätään yhteen ja miten sitä hyödynnetään? Asiakkaasta saatu tieto olisi myös hyvä kerätä asiakasprosessiin, ettei samaa asiaa tarvitse toistamiseen kysyä.
4. Jos joku ei ole chattiin vastaamassa, se ei voi olla auki.
Huonointa palvelua chatissa on se, että organisaatio tarjoaa chat-ikkunan sivuillaan, mutta siihen ei ole kukaan vastaamassa. Jos ei muuta, niin aukioloajat nyt ainakin pitää olla näkyvissä – niin ne on muuten kivijalkamyymälässäkin.
5. Tarvitaanko keskustelunavauksia eli avusteista verkkopalvelua?
Kannattaako asiakkaille tuputtaa apua, kun he seikkailevat sivuillasi? Vai kannattaako odottaa, että asiakas kysyy sitten, jos hänelle kysymys herää.
6. Paljonko kannattaa käyttää automaattisia aloituksia tai lopetuksia?
Kannattaako tervehdykset ja lopetukset kirjoittaa itse livenä, vai kannattaako ne olla valmiina? Joskus selkeät automaatiot koetaan töykeiksi.
7. Mitä asiakkaalta voidaan chatissa kysyä?
Voiko asiakkaalta pyytää esimerkiksi hetua hänen tunnistamisekseen?
8. Miten vastataan kritiikkiin, miten hoidetaan haistattelijat?
Netissä esiintyvään kritiikkiin kannattaa vastata. Se miten vastaan, kannattaa sopia etukäteen. Chatissa voi asiakas kirjoittaa yllättävänkin vihamielistä tekstiä. Siihen kannattaa varautua, ja miettiä vastauksia etukäteen. (Muutenkin kannattaa miettiä yhteisiä pelisääntöjä ennen chatin avaamista.)
9. Miten estetään chattaajan turtumus?
Jos multitaskaa koko päivän, on kello 15 aikaan jo kirjoittamiseen aika turtunut. Silloin saa aikaan huonoja asiakaskokemuksia.
10. Ketkä laitetaan chattiin?
Jos olet hyvä puhelimessa, et ole silti välttämättä hyvä chatissa. Tai jos olet hyvä meilissä et siltikään ole välttämättä hyvä chatissa.
Testaa chatissa, kuka on siinä hyvä.
11. Asiakas kokee palvelun chatissa huonoksi, jos tuloksena on pompottelua.
Joskus tuntuu, että chat on vain välityskanava, jossa asiakas ohjataan soittamaan sinne ja tuonne.
Chatissa palvelevalla pitää olla myös oikeuksia tehdä jotain.
Lisää chattiin kirjoittamisesta koulutuksessa helmikuussa
Marko Uusitalo
Kirjoittajalla on 20 vuoden kokemus kouluttamisesta eri aloilla. Uusitalo on valmentanut muun muassa viestintää, kirjoittamista, asiakaspalvelua, vuorovaikutteisuutta ja sosiaalista mediaa. Tällä hetkellä Uusitalo tekee pääasiassa chat-, kirjoittamis- ja service desk agentin peruskoulutusta. Lisäksi hän tekee kirjoitus- ja käännöstöitä.
marko.uusitalo@konkreetti.fi
Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!
Pekka Rundgren
Hyvä Marko, käytännönläheisiä kysymyksiä chatista! t. Pekka R.