Manager training a young attractive people on computer

Shift left –termi on ilmaantunut pikku hiljaa service desk –slangiin. Mitäköhän tuolla mahdetaan tarkoittaa, kysyi mm. eräs kollegani jokin aika sitten. Tämä trendi on näkynyt jo jonkin aikaa tavassa organisoida service desk –toimintoa esimerkiksi siten, että 1. ja 2. taso on yhdistetty. Mutta miksi?

Shift leftillä tarkoitetaan sitä, että tukipyyntöratkaisuja siirretään yhä lähemmäksi 1. tasoa eli asiakasrajapintaa. Tarvetta siirtää eli eskaloida oikealle eli taustatiimeille pyritään siis vähentämään. Pisimmälle vietynä asiakkaan ei edes tarvitse ottaa yhteyttä tukeen, sillä hän voi löytää ratkaisun itse esimerkiksi ratkaisutietokantoja, ohjeistoja, verkostoja ym. hyödyntäen.

Tärkeimpiä tavoitteita shift leftin käytölle ovat seuraavat:

– asiakas saa nopeamman ratkaisun; nopeampi ratkaisu pienentää häiriön liiketoimintavaikutusta

– itsepalvelun lisääminen

– tuen proaktiivisuuden lisääminen

– tukipyynnön käsittelykustannuksia alennetaan vähentämällä käsittelyyn käytettyä aikaa ja sitä kautta käsittelijöiden määrää

– tukipyynnön ratkaisuaikaa lyhennetään mm. asetettujen tavoitteiden toteutumisen varmistamiseksi

– 1. tason eli service deskin kapasiteettia hyödynnetään tehokkaammin

– parempi käytössä olevien työkalujen ja teknologian hyödyntäminen

– prosessien liinaus

– service desk -asiantuntijoiden työnkuvaa monipuolistetaan ja motivaatiota lisätään

Shift leftin hyödyntäminen ja edellä olevien tavoitteiden saavuttaminen edellyttää muutoksia sekä organisointi- ja työskentelytavoissa, osaamisprofiileissa, teknologian hyödyntämisessä että tietämyksenhallinnassa.

Pitkät käsittelyajat ja monet eskaloinnit siirtävät ratkaisua ajallisesti myöhemmäksi. Taustatiimeissä olevat henkilöt eivät tee yleensä tukitehtäviä päätoimisesti, joten priorisointi voi olla haasteellista. Jos tukitasojen välillä ei ole aktiivista yhteistyötä, yhdessä ratkaisemista, niin tukipyynnöt voivat jäädä pitkäksikin aikaa pending-tilaan. Mitä useampi (peräkkäinen) käsittelijä, sitä pidempi prosessi.

Serive desk –asiantuntijoiden ratkaisukyvyn lisääminen edellyttää myös riittäviä oikeuksia, osaamistason lisäämistä, riittävää resursointia, hyviä ratkaisukantoja ja ohjeistoja sekä teknologian hyödyntämistä. On kuitenkin muistettava, että ratkaisukykyä voidaan myös lisätä tehostamalla yhteistyötä eri tukitasojen välillä, parantamalla kommunikaatiota, hyödyntämällä pikaviestimiä ja ohjeistamalla varsinkin toistuvia kysymyksiä ja ratkaisuja. Ohjeet voivat olla sekä asiakasrajapinnan että käyttäjien tarpeisiin laadittuja. Tietämyksenhallinnan rooli korostuu.

Service desk –asiantuntijat tuovat usein esille rajatut käyttöoikeudet. Rajauksilla on varmasti hyvät perustelut, mutta joissakin tapauksissa kanattaisi ainakin miettiä oikeuksien laajentamista ja myös automaation hyödyntämistä käyttöoikeushallintaan liittyvissä tehtävissä.

Tiedon määrä ei ole yleensä ongelma vaan sen tehokas hyödyntäminen. Useimmat kirjaamisjärjestelmät mahdollistavat tänä päivänä analyyttisen tukipyyntömassan käsittelyn, jotta löydettäisiin usein toistuvia ja eskaloituneita tukipyyntöjä tai aihealueita, joilta puuttuu riittävä ohjeistus.

Chatin käyttö tukiorganisaation sisäisessä viestinnässä on arkipäiväistynyt. Myös muut pikaviestimet mahdollistavat sen, että service desk voi käyttää tarvittaessa tukenaan kaikkia tukitasoja ja myös laajempia asiantuntijaverkostoja. Erinomainen case-esimerkki on Itä-Suomen Yliopisto, jossa tukiorganisaatiolla on auki asiantuntijoiden chat-rinki, joka pystyy ratkaisemaan tukipyynnöt nopeammin kuin jos käytettäisiin perinteistä eskalointimallia.

Edellä olevasta esimerkistä tulee helposti mieleen, että entäs ne mittarit? Jos mittaripatteristomme on rakennettu siten, että FCR eli First Contact Resolution on yksi tärkeimmistä mittareista, niin todennäköisesti shift leftillä on toteumiin suotuisa vaikutus. Mutta jos taas tulospalkkiojärjestelmämme palkitsee VAIN 1. tasoa siitä, että sen ratkaisuaste nousee, niin tämä ei varmaankaan kannusta muita tukitasoja yhteistyöhän. Palkitsemisjärjestelmien tulisi tukea avointa yhteistyötä ja kommunikaatiota.

Shift lefitllä haetaan sekä sisäisiä hyötyjä että parannusta asiakasrajapintaan. Onkin hyvä seurata, millaisia vaikutuksia nähdään asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksissa siirrettäessä ratkaisuja lähemmäksi 1. tasoa ja hyödynnettäessä itsepalvelua.

Tehokkailla ja ’liinatuilla’ prosesseilla on myös merkitystä. Prosessien aktiviteettien ei tarvitse aina olla peräkkäisiä, vaan ratkaisun etsimiseen voi tarvittaessa osallistua usea tukitaso yhtä aikaa. Prosessit nähdään usein myös vasemmalle oikealle virtaavina. Yhtä tärkeää on tiedonkulku oikealta vasemmalle, josta on pitkälti kysymys myös shift leftissä.

Ja lopuksi: Millaisia vaikutuksia shift leftillä on tukihenkilöstön motivaatioon, innovatiivisuuteen ja proaktiivisuuteen? Mahdollisuus hoitaa tukipyynnöt alusta loppuun, asiantuntijuuden kasvaminen, oman ja koko tukiverkoston innovatiivisuuden lisääntyminen tehokkaamman vuorovaikutuksen seurauksena, olemassa olevan tietämyksen parempi hyödyntäminen tilanteiden ennakoinnissa ja asiakastyytyväisyyden paraneminen eivät liene ihan huonoja vaihtoehtoja näistäkään näkökulmista.

Tervetuloa keskustelemaan lisää Service Desk -maailmasta Liisa Torkkelin kursseille:
Service desk, onko palvelusi kuvattu? – Johdatus palvelujen kuvaamiseen ja mallintamiseen (1.0 pv)

liisa_torkkeli_200x200
Liisa Torkkeli

Kirjoittaja on itsenäinen IT-palvelunhallinnan valmentaja ja konsultti. Hänellä on laaja kokemus sekä julkiselta että yksityiseltä sektorilta ja usealta eri toimialalta. Konsulttina Liisa on toiminut vuodesta 2000.

Blogi on julkaistu alunperin Liisan omilla kotisivuilla:
www.liisatorkkeli.fi