Viisitoista vuotta kestäneen ITIL-taipaleeni aikana olen usein liiketoiminnan edustajien kanssa keskustellessani törmännyt – hieman kärjistettynä – samankaltaisiin kommentteihin.
“Ei ITIL liity liiketoiminnan tekemiseen. Eikö se ole tuotannon tekemistä?” tai “Onko ITIL se työkalu, järjestelmä, jossa on tikettejä?”. Vastaavasti kun puhuu IT-palvelutuotantoon ja -suunnitteluun osallistuvien henkilöiden kanssa: “Ei meidän liiketoiminta tiedä näistä” ja “Miksi näistä ei puhuta liiketoiminnalle?”.
Näiden kommenttien pohjalta saa yleensä vaikutelman ITIL:stä pelkästään tuotannon työnä. Syitä tähän olen miettinyt pitkään ja tullut tulokseen, että ainakin kaksi niistä ovat kommunikaation puute ja vastuurajat. Organisaation liiketoiminnan ja IT:n välillä pitäisi olla hyvä, kaksisuuntainen kommunikaatio, jotta yrityksen strategiaa pystytään tukemaan myös palvelujen tuottamisen kautta.
Jos raa’asti yksinkertaistetaan, liiketoiminta asettaa vaatimuksia ja tavoitteita IT:n palvelutuottamiselle ja seuraa, että näiden mukaan toimitaan. Mielestäni tässä kohtaa pitäisi antaa IT:lle suurempi rooli ja mahdollisuus tuoda esille, miten liiketoimintaa voitaisiin kehittää IT-palvelujen tuella, mitä nämä palvelut voisivat olla ja mitä ne vaativat. Sen lisäksi pitäisi tietenkin varmistaa, että nykyistä ympäristöä voidaan kehittää järkevästi.
Organisaation liiketoiminnan ja IT:n välinen kommunikointi liittyvät muutamaan ITIL-elinkaaren vaiheeseen. Niitä ei alussa mainitsemissani esimerkkitapauksissa ole liiketoiminnan kannalta riittävästi huomioitu. Otetaan muutamia pääkohtia näistä elinkaaren vaiheista:
Palvelustrategia – tavoitteena varmistaa, että organisaatiolla on liiketoimintavaatimuksien – liiketoimintastrategia – mukainen palveluvalikoima nyt ja tulevaisuudessa. Eli palveluportfolionhallinnan merkitys on ymmärretty organisaatiossa ja siinä olevat palvelut osataan sitoa liiketoimintaan.
Palvelusuunnittelu – tavoitteena suunnitella liiketoimintaa tukevat palvelut, jotka ovat ylläpidettävissä. Tiedetään, mitä palvelulta vaaditaan, pystytään käyttämään hyödyksi jo olemassa olevia kokonaisuuksia ja luomaan selkeä palvelutuotantomalli.
Jatkuva palvelun parantaminen – pystytään palvelujen kehittämisen osalta mittaamaan toimintaa, keräämään tietoa, kommunikoimaan ja keskittymään oikeisiin asioihin – priorisoimaan.
Palvelustrategian ja suunnittelun välinen rajapinta on ensimmäinen askel kohti kokonaisvaltaisempaa palvelunhallintaa, jossa keskitytään liiketoiminnan kehittämisen kannalta oikeisiin asioihin. Jatkuvan palvelun parantamisen taasen pitäisi vaikuttaa kokonaisvaltaisesti palveluntuottajan toimintaan: parantaa palveluiden laatua kustannustehokkaasti, tunnistaa parantamismahdollisuuksia muun muassa organisaation toiminnassa, prosesseissa ja osaamisessa sekä varmistaa, että IT-palvelut tukevat liiketoimintavaatimuksia.
ITIL Foundation –kurssilla käydään läpi koko palvelun elinkaari kokonaisuutena. Tarkempaa syvällisempää tietoa janoaville on Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa tarjolla esimerkiksi ITIL Capability -moduulin kursseja.
Wakaru Oy järjestää IT-palveluhallintaan liittyviä koulutuksia perus-, jatko- ja erikoistumistasolla järjestetään eri puolilla Suomea. Löydät ne Oppia.fi koulutustarjonnasta.
Jani Iivonen
Kirjoittaja on työskennellyt IT-palvelutuotannon prosessien ja toiminnan kehittämisen parissa 15 vuotta. Painopisteinä työssään Janilla on organisaation tukiprosessien ja –järjestelmien kehittäminen. Jani on konsultoinut ja valmentanut suomalaisia sekä kansainvälisiä organisaatioita ITSM-prosessien käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. Lisäksi hänellä on pitkäaikainen kokemus palveluiden saatavuusmittauksesta.
