Esimiehen tulikoe – ensiapua haastaviin tilanteisiin esimiestyössä

”Sä et ole osannut tehdä mitään oikein koko 11 vuoden aikana”, tiuskaisi eräs esimies, kun irtisanottava henkilö tiukkasi tältä perusteluja irtisanomiselleen tuotannollis-taloudellisten yt-neuvotteluiden päätteeksi. Esimiehen ikävä ja epäammattimainen kommentti koitui yritykselle kalliiksi. Jos työntekijän panos ei ollut ollut 11 vuoden aikana riittävä, voisi kysyä, miksei tähän toimintaan oltu puututtu jo aikaa sitten Puuttumattomuuden seurauksena oli, että tällainen kommentti pääsi paineistetussa tilanteessa esimiehen suusta ja yritys maksoi tästä kalliin hinnan sekä taloudellisessa että imagomielessä.

Ollessani itse ensimmäisiä vuosia vetovastuussa erilaisissa tiimeissä uskoin fiksujen ihmisten itse korjaavan tapansa toimia, jos he käyttäytyivät epäasiallisesti. Epäasiallinen käytös saattoi koskea työaikojen noudattamatta jättämistä, selittämättömiä poissaoloja, epäasiallista kommentointia toisista työntekijöistä tai muuta kyseenalaista käytöstä, kuten suoranaista töiden välttelyä. Valitettavasti kertaakaan tilanne ei muuttunut toivomisella.

Olen monesti kysynyt esimiehiltä, millaista johtajaa tai tiimivetäjää arvostat? Pomoa, joka antaa asioiden vaan olla, jotta kriisien aiheuttaja pahoita mieltään vai pomoa, joka puuttuu asiallisesti tilanteeseen jo siinä vaiheessa, kun tilanne ei ole vielä pahasti tulehtunut? Kukaan ei tähän päivään mennessä ole sanonut sellaista esimiestä loistavaksi, joka antaa asioiden mennä omalla painollaan eikä puutu mihinkään.

Itse en unohda koskaan ensimmäistä kertaa, kun jouduin irtisanomaan työntekijän. Ilman tilanteen ennakkoharjoittelua ja siihen liittyviä lakisääteisiä perusteita, olisin saattanut päästää suustani jotain vastaavaa, kuten alussa kertomani esimies. Irtisanomani henkilön kohdalla oli liian kauan katsottu epäasiallista käytöstä, mikä aiheutui pitkälti omasta kokemattomuudestani. Saamani valmennuksen ja sparrauksen jälkeen minulla oli aivan eri valmiudet puuttua asiaan.

Jokainen työyhteisö ansaitsee selkeät pelisäännöt, jotta työnteko onnistuu ja on mielekästä. Sen varmistamiseksi yrityksen esimiehillä pitää olla riittävät valmiudet sekä tiedollisesti että taidollisesti toimia oikein. Erityisen tärkeää on, että esimies oppii ennakoimaan, käsittelemään ja ratkaisemaan työpaikan ristiriita- ja ongelmatilanteita käytännönläheisesti. Kukaan ei ole seppä syntyessään ja esimiestaitoja voi ja kannattaa harjoitella. Jos esimiehellä on tietoa siitä, mitkä ovat esimiestyön lakisääteiset velvoitteet sekä oikeudet ja lisäksi valmiudet käydä tällaisia keskusteluja, ei alussa mainittuja kalliiksi tulevia lipsahduksia pääse syntymään.

Onneksi nykyisin esimiestyöskentelyyn kiinnitetään enemmän huomiota, ja esimiehiä valmennetaan aktiivisesti ennaltaehkäisemään tilanteita. Valmennuksen avulla esimiehillä on jatkuva mahdollisuus kehittyä omassa työssään ja jämäkällä esimiestyöllä tukea koko tiimin hyvinvointia ja sitä kautta mahdollistaa jokaisen onnistuminen omassa työssään.

Esimiehen tulikoe – ensiapua haastaviin tilanteisiin esimiestyössä” – valmennus on suunniteltu tukemaan jokaisen esimiehen työtä. Päivän aikana käydään läpi niin juridinen kuin inhimillinen puoli esimiestyön haastavammissa tilanteissa ja harjoitellaan käytännössä asioiden puheeksiottamista ja irtisanomistilanteita.

Esimiestyön vaikeiden tilanteiden edessä olen aina pyrkinyt muistamaan lauseen, jonka minua silloin kokeneempi esimies sanoi minulle:  ”Pidä pää kylmänä, mutta sydän lämpimänä.”

Tervetuloa kurssille
Esimiehen tulikoe – ensiapua haastaviin tilanteisiin esimiestyössä (seuraava toteutus 6.4.2017 Helsingissä)

kristiina.png
Kristiina Pihlaja työskentelee toimitusjohtajana Careerjoyssa, joka tarjoaa asiantuntevia ja luotettavia henkilöstöpäällikkö- ja valmennuspalveluita pienten ja keskisuurten yritysten täsmätarpeisiin.
 Kristiinalla on vankka kokemus esimiestyöstä kolmelta eri vuosikymmeneltä. Hänen työtehtävänsä  ovat sisältäneet niin henkilöstön rekrytointia, kehittämistä, esimiesten ja tiimien valmentamista sekä työsuhteen päättämisiä joko henkilökohtaisista tai tuotannollis-taloudellista syistä.  

Careerjoy on yksi 50:sta koulutuskumppanista, jotka tarjoavat kurssejaan Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa.

Miten pitää osallistujat hereillä, kun pidät webinaaria tai Skype-koulutusta?

Skype-koulutusten tai webinaarien pitäminen voi välillä tuntua yksinpuhelulta. Kun kuulijoilta ei saa vastakaikua, on vaikea tietää, kiinnostaako aihe ja eteneekö liian hitaasti tai liian nopeasti. Välillä ehkä käy mielessä, että onkohan joku laittanut äänen pois ja tekee samalla ihan muita juttuja. Todennäköisesti myös sinulla itselläsi on kokemusta webinaarista tai skype-koulutuksesta, jossa kouluttaja ei ole onnistunut pitämään sinun mielenkiintoasi yllä?

Mikä avuksi kouluttajalle? Skype-kouluttaja toimii kovassa kilpailutilanteessa. Ihmiset pitkästyvät nopeasti ja alkavat tehdä jotain muuta, jos koulutus junnaa eteenpäin tai näkymä ruudulla ei vaihdu muutamaan minuuttiin.

Ennen kuin pidät etäkoulutuksia, tee ainakin nämä:

  1. Harjoittele koulutusta ennen kuin pidät sen oikealle yleisölle. Pyydä testiyleisöä kirjaamaan ylös, missä kohdassa etenit liian hitaasti ja milloin oli vähän tylsää. Pyydä heiltä rehellistä palautetta ja kehitysideoita.
  1. Laita PowerPointiin vähemmän tekstiä ja enemmän tapahtumia. Etäosallistuja ei yleensä näe sinua tai muita osallistujia. Ainoa, mitä hän voi katsella, on ruutu. Siinä pitää tapahtua jotain koko ajan ja sen pitää kertoa kuulijalle, mistä puhut sillä hetkellä. Käytä sisääntulo- tai himmennysanimaatiota ja tuo bulletit näkyviin yksi kerrallaan. Käytä laatikoita, nuolia, korostuksia ja muita visuaalisia keinoja, jotka tekevät esityksen seuraamisesta vaihtelevaa ja mielenkiintoista. Älä kuitenkaan kikkaile eri ominaisuuksilla vain kikkailun vuoksi, vaan käytä niitä järkevästi.
  1. Aktivoi osallistujat teettämällä kyselyitä tai pyytämällä vastaamaan kysymyksiin chatissä. Samalla näet kuinka moni kuulijoista on yhä hereillä. Voit myös pyytää välitauon aikana palautetta ja kysyä onko tahti sopiva, liian hidas tai nopea.
  2. Kuuntele omaa ääntäsi. Ääni on työkalusi. Äänitä esitys esimerkiksi kännykällä, jolloin kuulet ja näet myös, miten paljon vaihtelua äänessäsi on. Samalla voit tarkistaa, kuinka paljon aikaa tarvitset tietyn asian kertomiseen. Käytä äänen eri sävyjä, volyymia, nopeutta ja taukoja.
  1. Voit myös pyytää asiantuntijaa avuksi. 2-3 tunnin henkilökohtaisessa valmennuksessa saat jo ison liudan asiantuntijavalmentajan vinkkejä, joiden avulla skype-koulutusten pitäminen ja suunnittelu on jatkossakin helpompaa. Loppupelissä säästät omaa aikaasi valmistelussa ja saat kuulijatkin pysymään hereillä.

Koulutuksen loppuun on hyvä laittaa kysely, jossa pyydät arviota etenemistahdista, sisällön kiinnostavuudesta, diojen toimivuudesta ja mielenkiinnon säilymisestä.  Näin kehityt edelleen.

Mieti myös, mitä itse teet Skype-esitysten ja webinaarien aikana. Mikä saa sinut pysymään hereillä? Ja tehoaako samat keinot kaikkiin ihmisiin, vai onko yleisössäsi mahdollisesti erilaisia kuulijoita tai oppijoita kuin itse olet?  Jos erilaiset oppimistyylit kiinnostavat, löytyy siitä paljon tietoa netistä, ja aiheesta on myös useita webinaareja!

Tervetuloa oppimaan lisää:

Julkaistaan pian! Virtuaalikouluttajan koulutustaidot -kurssi
Kouluttajakoulutus laite- ja järjestelmäkouluttajille  (seuraava toteutus 23.3.2017)
Uutuus! Asiakaspalvelijan verkkokurssi

 

selene_marckwort_200x200

Selene Marckwort

Kirjoittaja on kokenut ja pidetty koulutussuunnittelija, jolla on takanaan 25 vuoden koulutuskokemus. Selene on erikoistunut esiintymistaito-, kouluttaja-, asiakaspalvelu- sekä vuorovaikutuskoulutuksiin. Hän on kirjoittanut kokemuksistaan kouluttajille ja esiintyjille tarkoitetun ”Kehitä esiintymistaitoja” –kirjan, joka ilmestyi kesällä 2013. Kouluttajana Selene on innostava, aktivoiva ja mukaansatempaava.

 

Marckwort Koulutusyhtiöt on yksi Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan 50:stä koulutuskumppanista. Tutustu tapahtumiin, kursseihin, webinaareihin ja digitaaliseen sisältöön www.oppia.fi

ITILin palvelutransitio tukee tietosuojan tavoitteita

Tietosuoja-asetus astuu voimaan ensi vuoden toukokuussa. Kirjoitin jo aikaisemmin mitä ITILin palvelustrategiasta ja palvelusuunnitelusta voi hyödyntää tietosuojan saralla. Myös palvelutransitio-elinkaarivaiheesta löytyy paljon ideoita, joita voi hyödyntää tietosuojan parantamiseksi.

ITILin palvelutransitio opastaa, millä periaatteilla kannattaa hallita palveluiden ja prosessien rakentamista ja tuotantoon vientiä. Lisäksi se opastaa organisoimaan päätöksentekoa ja hallitsemaan palveluihin liittyvää tietoa sen kaikissa muodoissaan. Palvelutransition tavoitteena on systemaattinen muutoksia koskeva päätöksenteko sekä toteutus. Koska asiakastarpeet ja mahdollisuudet muuttuvat jatkuvasti, myös palvelutransitio on luonteeltaan jatkuvaa toimintaa.

Tietosuoja tulee huomioida sekä uuden palvelun teknisiä valintoja tehtäessä että uusien muutoksien yhteydessä. Muutoksen vaikutusta palveluun tietosuojan näkökulmasta tulee arvioida siinä missä vaikutusta tietoturvaan, jatkuvuuteen, kapasiteettiin tai saatavuuteen.

ITILin palvelutransitio tukee tietosuojan tavoitteita ja vaatimuksiin vastaamista mm. seuraavasti:

  • Suunnittelun koordinointi –prosessissa transitioiden toteuttamista mietitään prosessien rajat ylittävän kokonaisuutena. Kannattaa kerätä ja jakaa organisaatiokohtaisia parhaita käytäntöjä muutoksien läpiviennin kannalta. Palvelurajat ylittävien muutoksen toteuttaminen vaatii usein erillistä koordinointia. Muutoksia tekevillä henkilöillä on yleensä tekniikan kautta pääsy palveluitten dataan. Nämä kaikki ovat asioita, joita pitää miettiä myös tietosuojan näkökulmasta ja tietosuojaan koskevien muutoksien toteuttamisessa.
  • Muutoksenhallinnassa tehdään päätökset muutoksien rakentamisesta, tuotantoon viemisestä ja lopullisesta hyväksymisestä. Tietosuojaan liittyvät päätökset pitää tehdä sovitulla tavalla.  Muutoksien vaikutuksen analysoinnissa ja teknisissä vaatimuksissa pitää huomioida tietosuojan vaatimukset.
  • Palveluomaisuuden –ja konfiguraationhallinnassa pidetään yllä rakenteellista tietoa palveluista ja niiden rakenneosista sekä näiden välisistä suhteista. Sama lähestymistapa vastuineen sopii myös palveluiden tietosisällön kartoittamiseen ja hallintaan. Jos tietosuojan alaista tietoa pitää lähteä organisaatiosta etsimään niin tämän prosessin hallinnassa olevat tietosisällöt ovat hyvä paikka aloittaa.
  • Jakelun- ja käyttöönotonhallinnassa rakennetaan uusi toiminnallisuus ja viedään se tuotantoon. Certified Information Privacy Technologist –kurssi antaa eväitä minkälaisia teknologisia valintoja kannattaa tehdä tässä vaiheessa.
  • Palvelua validoitaessa ja testatessa kannattaa miettiä minkälaisella datalla testaus tehdään. Mitä enemmän testissä käytetään oikeaa tuotantodataa niin sitä luotettavampi testi on, mutta samalla pitää huomioida tuotantodatan käyttöön liittyvät tietosuojavaatimukset.
  • Tietämyksenhallinnassa kerätään ja jaetaan tietämystä palveluiden tuottamisen laadun parantamiseksi ja toiminnan tehostamiseksi. Organisaatiossa käytettävät tiedon jakamisen työkalut pitää määrittää ja samalla on hyvä tarkastella minkälaisia asioita kuhunkin työkaluun saa ja kannattaa kirjata.

ITILin palvelutransitiossa rakennetaan ja muokataan palveluita, joiden tietosisällön tietosuojasta pitää huolehtia. Tietosuojan vaatimukset pitää toteuttaa palveluita rakennettaessa ja vaatimuksista täytyy pitää kiinni myös palveluita muutettaessa. Palvelutransition työkaluista löytyy paljon apuja tietosuojan hallinnointiin ja hahmottamiseen. Lopputuloksena on uusi tai muuttunut palvelu, joka täyttää vaatimukset myös tietosuojan näkökulmasta.

Jos aihepiiri kiinnostaa, suosittelen tutustumaan seuraaviin kursseihin:
ITIL perus- ja jatkokoulutukset
Privacy-koulutukset

Ilmoittaudu myös maksuttomaan webinaariin: Turvallisuus kilpailuetuna – harjoittelu tekee mestarin 24.03.2017 Puhumassa kyberturvallisuusjohtaja Jarno Limnéll (Insta Group Oy) sekä asiakkuus- ja kehitysjohtaja Martti Setälä (Insta Trust Oy).

aaeaaqaaaaaaaal8aaaajdjimgq0nzmxltewn2utngi1yi05ndm2lwu0ngixmzm2mdyyna

Lari Peltoniemi

Kirjoittaja on työskennellyt prosessien ja toiminnan kehittämisen ja arvioinnin alueella yli 10 vuotta. Päätoimisesti IT-palveluiden prosessien määrittelyn, kehittämisen ja johtamisen alueella hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on konsultoinut ja valmentanut useita suomalaisia ja kansainvälisiä yrityksiä ja organisaatioita ITIL/ITSM prosessien määrittelyihin, käyttöönottoon ja kehittämiseen liittyen. Lari on myös Suomen ensimmäinen sertifioitu ITIL Practitioner -kouluttaja. 

Lisää tietoa tästä ja muista mielenkiintoisista aiheista löydät Oppia.fi > koulutukset

Kysymyksiä kirjoittajalle? Laita viestiä lari.peltoniemi@wakaru.fi

Kunnallisten service deskien aallonharjalla

KuntaPron service desk on tehnyt lähivuosina rohkeasti uudistuksia ja haluaa näyttää esimerkkiä muille kunnallisille palvelukeskuksille. Kehittymisessä koulutustyö on ollut suureksi avuksi.

Yli neljä vuotta KuntaProssa työskennellyt, tänä päivänä järjestelmäpäällikön titteliä kantava, Marko Vuorinen, vaikuttaa ilmeisen tyytyväiseltä lähivuosina työpaikallaan tehtyihin muutoksiin. KuntaPron service desk, eTiski, palvelee kaupungin ja kuntien henkilökuntaa kahdeksatta vuotta. Vuorisen mukaan eTiski on nyt Suomen ensimmäinen kunnallisen palvelukeskuksen keskitetty asiakaspalvelupiste.

”Ihan samantyyppistä ei ainakaan itselle ole tullut vielä vastaan”, Vuorinen sanoo. ”Trendi on kuitenkin selvästi nouseva, sillä monessa kaupungissa ollaan parhaillaan perustamassa vastaavanlaisia. Puolin ja toisin on vierailtu ja jaettu kokemuksia.”

KuntaPron eTiski tuottaa tukipalveluita pääosin henkilöstöhallinnan ja taloushallinnon järjestelmiin sekä ICT-puolelle. Suurimmat asiakassektorit kuuluvat Satakuntaan, Kanta-Hämeeseen ja Keski-Uusimaahan. Arkea eTiskissä pyörittää kymmenhenkinen tiimi, joka vastaanottaa asiakaskontakteja yhä enenevissä määrin sähköisiä kanavia pitkin puheluihin vastaamisen sijaan.

HDI Nordicin koulutuksista tuulta purjeisiin

”Koko KuntaPron tasolla on rakennettu mallia, jonka mukaan palvelupyynnöt ohjataan eri tahoille, ratkaistaan ja seurataan ratkaisuun menevää aikaa”, Vuorinen kertoo. ”Meidän toiminta perustuu käytössä hyväksi havaittuihin malleihin ja kyllähän siellä ITIL-viitekehys taustalla kummittelee”, Vuorinen nauraa.

Vuorisen mukaan KuntaProssa vaihtuvuus on ollut vuosien varrella vähäistä, mutta viimeisen vuoden sisällä joukkoon on palkattu uusia vahvistuksia. Haasteena on ollut erilaisten yrityskulttuuritaustojen yhteensovittaminen ja yhteisten toimintatapojen löytäminen.

”Palvelupyyntöjen käsittelyssä ja asiakaspalvelussa HDI Nordic (nyk. Wave) on ollut aivan keskeinen yhteistyökumppani meille. Yhdessä on luotu sellainen perustaso, joka vähintään meidän henkilöstön tulee tuntea.”

Kahden päivän peruskoulutus on Vuorisen mukaan tärkeä edellytys yhdessä työskentelylle. Kymmenkunta on halunnut kurssin lisäksi vielä suorittaa HDI-sertifikaatin todisteeksi osaamisestaan. Kun kaikki käyvät saman peruskurssin, jossa termit ja käytännöt tehdään tutuiksi, opitaan samalla myös yhteinen kieli, joka helpottaa työskentelyä tiiminä.

”Moni tulee peruskurssin jälkeen kysymään, että koska saa suorittaa ITIL Foundationin, joka on tästä sitten se seuraava askel”, Vuorinen sanoo.

Osana suurempaa kokonaisuutta

Vuorinen on KuntaPron uudistumiseen varsin tyytyväinen: palvelunhallintamalli on auttanut kanavoimaan, mittamaan ja seuraamaan työtä kokonaisuutena. Tiedolla johtamisesta on muodostunut tukeva kivijalka koko organisaation toiminnalle.

Keväällä 2015 KuntaPron eTiski osallistui Vuorisen johdolla Vuoden Service Desk -kilpailuun, joka osaltaan auttoi oikean suunnan hakemisessa. Vaikka voitto meni tänä vuonna toiseen osoitteeseen, tarjosi kilpailu ennen kaikkea mahdollisuuden saada perusteellinen arvio oman service desk -pisteen toiminnasta.

”Näen tärkeänä, että osallistuimme, sillä saimme hyviä askelmerkkejä: vahvistusta sille, mitä on tehty oikein, mutta myös suuntaa sille, mitä kannattaa seuraavan kahden vuoden aikana tehdä. Seuraavan vuoden sisällä pyrimme vahvistamaan sitä ensimmäisen kontaktin kokemusta eli miten asiat saataisiin nopeammin käsittelyyn ja nopeammin ratkaistua”, Vuorinen maalailee tulevaa.

”Olemme onnellisessa asemassa, sillä meillä on niin johdon kuin asiakkaiden tuki tässä kehitystyössä. Nyt kun julkisuudessakin on puitu näitä kunta-alan muutoksia ja rohkeita ratkaisuja tarvitaan, pääsemme vaikuttamaan myös siihen keskusteluun työpanoksellamme.”

Tämä kirjoitus on julkaistu alunperin helmikuussa 2016. HDI Nordic on tammikuussa 2017 fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön ja jatkaa toimintaansa nimellä Wakaru Asiakaspalveluverkosto Wave. Tutustu tästä!

markovuorinen

Marko Vuorinen työskentelee KuntaPron Service Deskille järjestelmäpäällikkönä. Kuva: Janne Lehtinen

Miksi avoimen lähdekoodin käyttö kannattaa

Avoimen lähdekoodin hyödyntäminen ohjelmistokehityksessä on nykyisin hyvin yleistä, eikä syyttä. Avoimen lähdekoodin turvin on saatavilla runsaasti laadukkaita ohjelmistokomponentteja hyvin monipuolisesti. Tarjolla on kaikkea kirjastoista ohjelmistokokonaisuuksiin. Tällaisten ilmaisten ja helposti saatavilla olevien komponenttien käyttäminen voi nopeuttaa ohjelmistokehitysprojekteja huomattavasti. Yrityksen ei yksinkertaisesti ole järkevää koodata itse sellaista minkä joku muu on jo koodannut, varsinkin jos se on saatavilla ilmaiseksi ilman yrityksen toimintaa haittaavia rajoituksia.

Kaikki eivät kuitenkaan hyödynnä avoimen lähdekoodin tarjoamia mahdollisuuksia. PRH arvioi, että noin 30% Suomessa tapahtuvasta tuotekehityksestä on päällekkäistä, eli kehitetään sellaista minkä joku muu on jo kehittänyt. Tällainen päällekkäiskehitys ei yleensä ole järkevää resurssien käyttöä, ei yksittäisen yrityksen kannalta, eikä yhteiskunnallisesti. Joskus päällekkäistä tuotekehitystä ei kuitenkaan voi välttää. Näin käy esimerkiksi silloin kun aikaisempi tuote ei ole saatavilla tai sen lisensoinnista ei päästä tyydyttävään sopimukseen.

Avoin lähdekoodi kuitenkin tuo sen turvin julkaistun tuotteen kaikkien saataville ilmaiseksi. Koska erillisiä sopimusneuvotteluja ei tarvita, eikä tuotteesta tarvitse maksaa, on käyttöönottokynnys matala. Vaikka avoin lähdekoodi onkin ilmaista, voi monia avoimen lähdekoodin komponentteja käyttää maksullisissa tuotteissa. Varsinkin avoimen lähdekoodin ohjelmistokirjastot soveltuvat lähes aina myös suljetun kaupallisen ohjelmiston yhteydessä käytettäväksi. Muiden avoimen lähdekoodin komponenttien kohdalla on enemmän vaihtelevuutta.

Osa avoimen lähdekoodin lisensseistä vaatii, että avoin lisenssi periytyy kaikille ohjelmistoille, jossa kyseisen lisenssin alaisia komponentteja on käytetty (ns. copyleft lisenssit). Tämäkään ei kuitenkaan tarkoita, etteikö tuote voisi tuottaa liikevaihtoa. Tällaisten tuotteiden kaupallistaminen vaatii vain hieman epäkonventionaalisen ansaintalogiikan soveltamista.

Esimerkiksi Linux-kernel ja kaikki siihen perustuvat ohjelmistot ovat avoimen lähdekoodin (GNU GPLv2) alaisia tuotteita. Silti on olemassa maksullisia, varsinkin yrityskäyttöön suunnattuja Linux jakeluita. Näissä tuotteissa kaupallinen arvo muodostuu siitä, että järjestelmä on valmiiksi konfiguroitu ja siihen on asennettu tarpeelliset paketit. Lisäksi tuotekokonaisuus on huolellisesti testattu ja hinta sisältää teknisen tuen.

Myös Googlen Android®-käyttöjärjestelmä on Linux-pohjainen ja kuuluu avoimen lähdekoodin piiriin. Silti se on merkittävä tulonlähde Googlelle. Vaikka Google ei voikaan estää kolmansia osapuolia käyttämästä ja jakamasta järjestelmää, voi se kontrolloida tavaramerkkejään ja omia palveluitaan (esim. Play Store). Sanamerkki Android® sekä vihreä robottilogo ovat Googlen omistamia ja tarkkaan kontrolloimia tavaramerkkejä, joiden käyttö edellyttää tiukkojen ehtojen täyttymistä. Tällä Google käytännössä hallitsee koko Android® alustan käyttöä, sillä laitevalmistajien ja muiden kumppaneiden olisi vaikea myydä kuluttajille Android tuotteita ilman Googlen tavaramerkkejä tai palveluita.

Myös muita mahdollisuuksia ilmaisen tuotteen kaupallistamiseen on, vain mielikuvitus on rajana. Avoin lähdekoodi toki soveltuu myös perinteiseen suljetun lähdekoodin ohjelmistojen kehittämiseen, mutta silloin täytyy välttää copyleft-lisenssien käyttöä. Joskus voi myös olla mahdollista eristää tietyt ohjelmiston osat toisistaan siten, että copyleft-lisenssin käyttö yhdessä ohjelmiston osassa ei tuo koko ohjelmistoa avoimen lähdekoodin piiriin.

Perehtymällä avoimen lähdekoodin lisenssityyppeihin ja niiden ominaisuuksiin voitte määritellä oman yrityksenne liiketoimintamalliin sopivat ja epäsopivat avoimen lähdekoodin lisenssityypit sekä hyödyntää avoimen lähdekoodin komponentteja turvallisin mielin.

Tervetuloa keskustelemaan aiheesta tuleville kursseille:
Introduction to IPR – Immateriaalioikeuden perusteet
Software IPR Fundamentals – immateriaalioikeudet ohjelmistokehityksessä

Tulossa myös maksuton webinaari avoimen lähdekoodin hyödyntämisestä, seuraa webinaarikalenteria!

rasmus_kouluttajakuva

Rasmus Saviranta

Kirjoittaja on kansainvälisen taustan omaava IPR juristi. Vuodesta 2015 asti hän on toiminut Claystrand Consultingissa IPR-asiantuntijana ja -konsulttina sekä IPR-kouluttajana.

Ota yhteyttä:
rasmus.saviranta@claystrand.com

LinkedIn

Claystrand Consulting on yksi Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan 50:stä kouluttajakumppanista! Tutustu tapahtumiin, koulutuksiin ja digitaalisen sisällön tarjontaan www.oppia.fi

Standardien merkitys kokonaisarkkitehtuurityössä

Kokonaisarkkitehtuuriin liittyvistä standardeista tunnetuin lienee TOGAF®. Kuvauskieltä standardoiva ArchiMate® taas on hieman vähemmän tunnettu. Jotkut lukevat JHS179-suosituksen standardeihin, vaikka se on lähinnä suositus. JHS179:n perusteella ollaan tuottamassa JHS198:a, joka on ns. ”tekninen eritelmä” eli standardi. Standardien joukko on siis jossain määrin kirjava, joissain puhutaan enemmän työtavoista ja muista parhaista käytännöistä, joissain taas on standardoitu tuotosten formaatti. Teknisistä standardeista olemme jo oppineet, että standardien ansiosta asiat toimivat paremmin yhteen, kun kaikki osapuolet noudattavat samaa standardia.

Open Groupin linjaus on selvä. TOGAF on menetelmä ja ArchiMate on kuvauskieli. Tähän suuntaan ollaan menossa. Mitä ArchiMate kuvauskielenä tarkoittaa? Kukin elementti (kaikki ne laatikot ja soikiot, joita arkkitehtuurikuvissa käytetään) on standardoitu. ArchiMate:lla tehdyt arkkitehtuurikuvat näyttävät siis lukijan silmään samalta. Myös kuvissa käytetyillä nuolilla ja viivoilla on tarkkaan määritelty merkitys. Tämä helpottaa arkkitehtuurin viestintää. Riittää, että osaa lukea yhdenlaisia kuvia. Vähän samaan tapaan kuin rakennuspiirustuksissa. Ei kirvesmiehillekään tule milloin mitäkin kuvia tulkittavaksi.

Kokonaisarkkitehtuuria eli arkkitehtuurikuvia tehdään erilaisilla mallinnusvälineillä (Suomessa käytössä olevia mallinnusvälineitä ovat mm. QPR, Sparx, ARIS, BiZZdesign). Toki ennen ArchiMate-kuvauskieltä on ollut jonkinlaisia standardeja, mutta ei niin kattavia. Niinpä ennen kullakin mallinnusvälineellä oli perinteisesti oma tapansa kuvata arkkitehtuuria ja yksi osa mallinnusvälineen opettelua oli opetella siellä käytetty kuvaustapa. Koska mallinnusväline on organisaatiossa käytössä useita vuosia, ei tästä ollut merkittävää haittaa. Riittää toki, että organisaatiossa osataan sinne valitut mallinnusvälineet, ei ole tarpeen hallita kaikkia mahdollisia. Nykyisin tilanne on kuitenkin toinen, käytetään yhä enemmän konsultteja ja vaihtavat ne omatkin työntekijät silloin tällöin työpaikkaa.

Osaamista on huomattavasti helpompi hankkia ja ylläpitää, jos mallinnustapa pohjautuu avoimeen standardiin. Standardi itsessään löytyy netistä ja myös sen hyödyntämistä tukevaa dokumentaatiota on tarjolla runsaasti. Jos ei halua opetella asioita itsekseen, on tarjolla kursseja. Osaamisen voi mittauttaa suorittamalla sertifikaatin. Tämä tekee myös konsultoinnin ostajan elämän helpoksi. On olemassa selkeät kriteerit, joita voi toimittajilta edellyttää. On tämä konsultointitaloillekin hyvä juttu. Osaaminen on nimittäin melko helposti hankittavissa, jos vain tahtoa löytyy.

Mallinnusvälinettä valittaessa tyypillinen asiakasorganisaation toive on, että ei ajauduttaisi toimittajaloukkuun, vaan voitaisiin tarvittaessa vaihtaa väline toiseen ilman isompaa tuskaa. Toimittajaloukku voi syntyä monella tavalla, eikä ArchiMate luonnollisestikaan tuo ratkaisua kaikkeen, mutta tietojen siirtoon on olemassa ArchiMate Model Exchange File Format. Siirtotiedosto toimii siten, että mallinnusvälineessä oleva sisältö kirjoitetaan tiedostoon (export), avataan toinen mallinnusväline ja imaistaan sisältö sinne (import). Ja se toimii! Siirsimme nimittäin Coalassa kokeeksi yhden asiakkaan arkkitehtuurikuvaukset välineestä toiseen. Tähän meni semmoiset viisi minuuttia. Toimiiko tämä kaikkien välineiden välillä? Ei välttämättä. Vaikka monellakin välineellä voi piirtää ArchiMate:n näköisiä kuvauksia, eivät kaikki välineet välttämättä toteuta kaikkia standardin vaatimuksia, eli tuota mainittua siirtotiedostoa.

Julkishallinnossa on käytössä JHS179 ja JHS198 on tulossa. Tarvitaanko siellä näitä standardeja? JHS179 ei määrittele kuvauskieltä, vaan (yllätys, yllätys) pohjautuu ArchiMate:en. Niinpä ei riitä, että perehtyy JHS-suosituksiin, vaan on hallittava myös sen pohjalla olevat standardit.

Kuten mainitsin jo aikaisemmin, standardien soveltamiseen löytyy koulutusta. Coalan tarjonnassa on mm. Johdanto ArchiMate® 3 kuvauskieleen. Sertifiointiin johtavaa kurssia meillä ei vielä ole, koska uusimpaan standardin versioon ei ole vielä sertifiointia ja vanhoja standardeja ei oikein kannata opiskella. Jos taas kokonaisarkkitehtuuritoiminnon pystyttäminen tai välinevalinta askarruttaa, on meillä siihenkin useita kursseja.

Anna_Aaltonen

Anna Aaltonen

Kirjoittaja on kokonaisarkkitehti ja konsultti Coalasta. Hänellä on yli 15 vuoden kokemus arkkitehtuurityöstä sekä organisaation omana arkkitehtinä että konsulttina. Anna tuntee kokonaisarkkitehtuurin työtavat ja välineet ja on soveltanut niitä erilaisissa organisaatioissa ja käyttötilanteissa. Anna myös harrastaa arkkitehtuuria toimimalla Kokonaisarkkitehtuurin osaamisyhteisössä ja irrottautuu työasioista koirien MH-luonnekuvausten parissa.

 

 

 

Kehitä service deskiäsi kisaamalla

Miten on teidän service deskinne kilpailukyvyn laita? Onko jo tehty ylimääräisiä tunteja tai vuodatettu hikeä liikuntapäivänä? Olisiko kilpailukyky jopa siinä kunnossa, että uskaltaisitte lähteä kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 -tittelistä?

Oli kyvykkyys huipussaan tai ei, kannattaa lähteä mukaan! Väitän, että voitto ei ole tässä kisassa tärkeintä, vaan kaikki se hyöty, jonka kisaaja saa oman toimintansa ulkopuolisesta arvioinnista. Kokemusteni perusteella finaaliin päässeille jo pelkästään kisaan kuuluva itsearviointi on ollut osallistujille hyvin valaisevaa.

Jokainen finaaliin päässyt saa auditoinnista myös loppuraportin.  Siitä voi noukkia ”rusinat pullasta”, eli hyödyntää niitä kehitysideoita tai korjauksen kohteita, jotka itsestä tuntuvat omalle toiminnalle sillä hetkellä sopivilta. Kisan auditoijilla Liisa Torkkelilla ja allekirjoittaneella on pitkä ’kisakokemus’ ja myös alan tuntemus: toimimme molemmat service desk -alueen kouluttajina. Liisalla on kokemusta myös käytännön service desk -työstä sekä vastuuhenkilönä että konsulttina. Tästä on suuri hyöty auditoinnissa ja raportin laadinnassa.

Tietysti jos vielä sattuu voittamaan kisan, se on totta kai kunnianosoitus tehdylle työlle ja piristysruiske motivaatiolle. Teinkin pikagallupin parin viime vuoden voittajien fiiliksistä ja kyselin kuulumisia:

Viime vuoden voittajan Fujitsun 24/7 service deskin vetäjä Pauli Ketolainen kertoi kisasta saadun hyödyn olevan moninainen: ”Parhaiten hyöty näkyy päivittäisessä tekemisessä. Voitto vahvisti ryhmän uskoa siihen, että olemme tehneet oikeita asioita ja suunta on ollut oikea. Myös ylpeys omaan tekemiseen kasvoi. Olemme parhaita!”, Pauli kuvaili voittajan tunnelmia ja jatkoi: ”Omaan johtamiseen ja kehittämiseen sain myös suuresti apua; annetut parannuskohteet olivat konkreettisia ja niiden hyöty helposti ymmärrettävissä. Nämä auttavat huomattavasti kehittämään palvelua tulevaisuudessa.”

Edellisvuonna voiton vei CGI, jonka Production Director Kimmo Metso valotti kisaan lähtemisen syitä: ”Meille lähtökohta oli meidän benchmarkkaus, ja tiedossa oli, että saamme kattavan raportin toiminnastamme service deskinä – oli meidän sijoittuminen sitten mikä tahansa. Toki, emmehän me olisi lähteneet kisaan, jos emme olisi olleet luottavaisia siitä, että toimimme niin kuin service deskin tulee toimia.”

Kimmo uskoo, että kaikki service deskit hallitsevat perusprosessit ja mittaukset, mutta CGI satsasi asioihin, joilla on vaikutusta laatuun: ”Meillä oli pohjana tiettyjen asioiden ja toimintatapojen painotus sekä niiden viilaus, joita toimme kisassakin esille, ja jotka myös nousivat esille loppuraportoinnissa myönteisellä tavalla” hän kertoi.

Myös jälkeenpäin kisa antoi kättä pidempää: ”Kotiläksyjä kisasta jäi myös eli tuo auditointiraportti on ollut meillä käytössä, kun olemme katsoneet asioita eri kantilta: missä voisimme kehittää, mistä voisimme luopua, mitä tarvitsemme lisää.”

—–

Vuoden Service Desk -kisan arviointi pohjautuu alan parhaisiin käytäntöihin kuten HDI:n kansainväliseen tukipalvelustandardiin, ISO/IEC 20000 -standardiin ja ITIL-viitekehykseen. Lisätietoa kisasta ja käytännöistä täältä!

 

marko-uusitalo-new

Marko Uusitalo

Kirjoittaja on kouluttanut asiakas- ja tukipalveluja kohta jo parikymmentä vuotta. Service deskeille Marko on kouluttanut pääasiassa viestintää ja asiakaspalvelutaitoja. Markon valmennuksiin on kuulunut myös HDI:n kansainvälinen SCA-sertifikaatikoulutus, joka perustuu kisankin taustalla olevaan HDI:n tukipalvelustandardiin. Vuoden Service Desk -kisan auditoijana hän on toiminut 4 kertaa.

marko.uusitalo@konkreetti.fi

LinkedIn

Lisää asiakaspalveluaiheisia koulutuksia Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupassa!